Configurar métodos e regras de atribuição para filas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Depois de criar filas, se quiser utilizar métodos de atribuição personalizados, pode criar conjuntos de regras de atribuição que incluam regras.

No encaminhamento unificado, o processo de criação de conjuntos de regras de atribuição envolve os seguintes passos:

1. Criar conjuntos de regras de atribuição: para cada conjunto de regras de atribuição, configurará as condições e a opção ordenar por.

2. Criar critérios de seleção: se criar mais de um conjunto de regras de atribuição, precisa de definir as regras para os critérios de seleção. Os critérios de seleção determinam o conjunto de regras que deve ser executado entre os muitos que existem. Saiba mais em Configurar critérios de seleção.

Pré-requisito

Os Conjuntos de regras de modelo estão disponíveis se pretender criar conjuntos de regras de atribuição com base em modelos.

Selecione um método de atribuição

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Filas em Suporte ao cliente.

2. Na página Filas, selecione Gerir para Filas avançadas.

3. Selecione uma fila para editar.

4. No método Assignment, selecione um dos seguintes métodos:

   • Maior capacidade
   • Fase avançada de todos contra todos
   • Menos ativo
   • Sem atribuição automática

5. Guarda as alterações e fecha.

Criar um método de atribuição e configurar regras

Na página do método de Atribuição , se selecionar Criar Novo, complete os seguintes passos:

1. No diálogo Criar atribuição de trabalho, introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

2. Selecione o conjunto de regras e, em seguida, selecione Editar. São apresentadas as opções de configuração de conjuntos de regras de priorização e de conjuntos de regras de atribuição.

3. Configure conjuntos de regras de priorização da seguinte forma:

   1. Na caixa de diálogo Criar Conjunto de Regras de Priorização, selecione uma das seguintes opções:

      • Conjunto de regras de modelo: selecione um modelo de conjunto de regras na lista. Não pode modificar as regras de decisão ao nível da fila.
      • Copiar do modelo: selecione um modelo de conjunto de regras para criar uma cópia. Pode modificar as regras de decisão e guardar como um novo conjunto de regras.
      • Novo conjunto de regras: introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar.

   2. Na página da Lista de decisão, selecione Criar regra e, no diálogo Criar regra de atribuição de prioridade, introduza um nome de regra e defina as condições de quando a regra deve ser executada. Por predefinição, o registo de raiz para o qual está a criar a regra é selecionado e apresentado no topo do construtor de condições.

   3. Para encaminhar o item de trabalho para representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes), selecione o atributo pelo qual deseja definir o pedido.

   4. Criar quantas regras forem necessárias.

      Nota

      Para encaminhar registos, recomendamos que efetue a gestão das regras de atribuição de prioridades personalizadas apenas através da IU e que não as crie nem atualize através de scripts.

4. Para criar um conjunto de regras de atribuição, na página do Método de atribuição, selecione Criar regras.

5. Introduza um nome e uma descrição para o conjunto de regras e selecione Criar. O conjunto de regras é criado.

6. Na página de Conjunto de regras de atribuição que aparece, selecione Criar regra.

7. No diálogo Criar regra de atribuição, faça o seguinte para adicionar condições e ordenar por atributos:

   1. Nome da Regra: introduza um nome da regra.

      Por predefinição, o registo de raiz é selecionado e apresentado na parte superior do construtor de condições.

   2. Condições: selecione Adicionar para selecionar um atributo ou entidade relacionada e definir a condição. Pode definir condições para até dois níveis dos registos e atributos relacionados.

   3. Ordenar por: selecione um atributo para definir a ordem de atribuição de trabalho se vários representantes de suporte corresponderem à condição.

      • Atributos de Ordenação:
        • Menos ativo: Está disponível apenas para filas de canais de voz e mensagens. O item de trabalho é encaminhado para o representante que é o menos ativo entre todos os que correspondem às competências, presença e capacidade. Saiba mais na secção Tipos de métodos de atribuição.
        • Round Robin
        • Capacidade disponível baseada em unidades
        • Capacidade disponível baseada em perfis
        • Proficiência
        • Contagem de competências
      • Atributos de Utilizador: estes atributos são definidos na entidade de utilizador do sistema.

   4. Selecione Criar.

   5. Repita os passos a d para configurar várias regras.

   Nota

   Recomendamos que reduza a granularidade das condições para as regras de atribuição por ordem descendente.

8. Pode ordenar a ordem pela qual as regras devem ser avaliadas durante a atribuição do trabalho. Para outras tarefas que pode efetuar, tais como copiar, editar e eliminar, consulte Opções disponíveis para conjuntos de regras.

   Se criar mais do que um conjunto de regras de atribuição, é apresentada uma mensagem de aviso que o alerta para definir os critérios de seleção para executar os conjuntos de regras.

   Crie uma regra de atribuição de amostra com as condições que se seguem.

   Atributo	Operador	Tipo de correspondência	Valor do atributo
   Competências do utilizador	Correspondência exata		Todas as competências
   Estado de presença	É igual a	Correspondência dinâmica	Conversação.Fluxo de Trabalho.Presenças Permitidas
   Capacidade disponível	É maior que	Correspondência dinâmica	Conversation.Workstream.Capacity

   Nota

   Se pretender definir uma condição sobre a capacidade baseada em unidades dos utilizadores, utilize o atributo Capacidade disponível apenas como sugerido no exemplo. Utilize o operador "é maior que" para se certificar de que a capacidade disponível é superior à capacidade requerida.

   

O método de atribuição personalizado suporta apenas as seguintes tabelas de contexto de envolvimento:

• Contexto de Encaminhamento da Entidade: msdyn_cdsentityengagementctx
• Contexto de Envolvimento no Facebook: msdyn_facebookengagementctx
• Contexto do Chat ao Vivo: msdyn_livechatengagementctx
• Contexto do Envolvimento por SMS: msdyn_smsengagementctx
• Contexto do Envolvimento no WeChat: msdyn_wechatengagementctx
• Contexto de Envolvimento no Twitter: msdyn_twitterengagementctx
• Contexto de Envolvimento em Mensagens Personalizadas: msdyn_customengagementctx
• Contexto do Envolvimento da LINE: msdyn_lineengagementctx
• Contexto do Envolvimento no WhatsApp: msdyn_whatsappengagementctx
• Contexto de Envolvimento das Equipas: msdyn_teamschannelengagementctx
• Contexto das mensagens Apple para envolvimento empresarial: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Configurar critérios de seleção

O critério de seleção permite definir um conjunto de condições para determinar o conjunto de regras a executar quando a condição é cumprida. Deve definir os critérios de seleção, quando configurar mais do que um conjunto de regras no método de atribuição personalizado. Após o conjunto de regras ser apanhado pelo motor de atribuição de trabalho, se nenhuma regra corresponder aos critérios de seleção ou se não forem cumpridos critérios de seleção, o sistema executa o conjunto de regras predefinido.

Configure os critérios de seleção para os conjuntos de regras de atribuição da seguinte forma:

1. Para o método de atribuição, na secção Atribuição, selecione Criar regra e, na área da Lista de decisão, selecione Criar regra.

2. No diálogo Criar regra de critério de seleção, introduza um nome de regra e defina as condições.

3. Em Executar conjunto de regras, selecione o conjunto de regras de atribuição que tem de ser executado quando as condições estiverem reunidas e, em seguida, selecione Criar. A regra está listada na área de Lista de decisões.

4. Defina tantas regras quanto o número de conjuntos de regras de atribuição.

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