Configurar o encaminhamento orientado por intenção (versão preliminar)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O encaminhamento orientado pela intenção faz da intenção uma parte nativa do encaminhamento unificado. Os administradores configuram o encaminhamento por intenção na mesma interface de criação de regras que utilizam para todos os outros atributos de encaminhamento—regras de classificação e regras de encaminhamento para fila—e combinam a intenção com o encaminhamento baseado nas competências num único fluxo.

Este artigo descreve como funciona o encaminhamento orientado pela intenção e como criar regras de encaminhamento que utilizam intenção, grupo de intenção e linha de negócio como atributos de itens de trabalho ativos.

Em pré-visualização, chat ao vivo, voz e caso são suportados. A intenção associada ao caso é determinada quando este é encaminhado.

Pré-requisitos

• O Agente de Intenções do Cliente está ativado.
• A descoberta de intenções está configurada.
• Para chat ao vivo, aplicam-se os pré-requisitos e passos em Configurar sugestões baseadas em intenção para agentes Copilot. Certifique-se de que o agente do Copilot está configurado no fluxo de trabalho de mensagens, o que é fundamental para a invocação em tempo de execução.
• Para o canal de voz, são aplicáveis os pré-requisitos e as etapas em Configurar agentes de voz para usar intenções. Certifique-se de que o agente de voz está configurado no fluxo de trabalho de voz, o que é fundamental para a invocação em tempo de execução.

Como funciona o encaminhamento orientado pela intenção

1. Um administrador configura a intenção, usa dados históricos para criar a biblioteca de intenções e ativa a biblioteca para agentes do Copilot e representantes.

2. O agente do Copilot, configurado para o workstream, deteta a intenção do cliente e faz perguntas de seguimento relacionadas com essa intenção. Depois, fornece uma solução baseada na informação fornecida pelo cliente a partir da fonte de conhecimento do agente do Copilot conectada.

3. Se o problema for escalado, o agente do Copilot mantém os campos de intenção para o item de trabalho e o encaminhamento é ativado.

4. Durante o encaminhamento, se as regras baseadas na intenção estiverem configuradas na classificação ou na configuração de encaminhamento para fila, o encaminhamento unificado tem em conta os campos de intenção para tomar decisões de encaminhamento da seguinte forma:

   • Classificação: As regras de classificação leem estes campos e enriquecem o item de trabalho em tempo real, por exemplo, associando competências, definindo a prioridade ou outros atributos com base nos campos de intenção identificados.
   • Route-to-queue: As regras de «Route-to-queue» utilizam os campos de intenção juntamente com outros atributos dos itens de trabalho em tempo real para selecionar a fila correta.
   • Atribuição: O motor de encaminhamento baseado em competências avalia o conjunto elegível da fila em função das competências associadas e da estratégia de atribuição da fila, e atribui o trabalho ao representante mais qualificado disponível.

Configurar regras de classificação usando a intenção

Siga os passos em Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para estabelecer regras de classificação que identifiquem os requisitos do item de trabalho e os enriquezam, normalmente anexando competências ou outros atributos com base nos campos de intenção.

• Na regra, defina a condição usando um ou mais campos de intenção: Intenção, Grupo de Intenção ou Linha de Negócio.
• Define a ação para associar a habilidade relevante ou outro atributo ao item de trabalho.
• Guarda a regra e certifica-te de que está ativa.

Por exemplo, se a intenção for igual a cancel-order, associe a habilidade cancellations ao item de trabalho.

Configure regras de encaminhamento para fila com base na intenção

Use regras de rota para fila para enviar o item de trabalho para a fila apropriada, com base na intenção.

Siga os passos nas regras configure route-to-queue. Certifique-se de definir a condição utilizando um ou mais campos de intenção, opcionalmente, em combinação com outros atributos do item de trabalho em curso.

Por exemplo, se a linha de negócio for igual a Faturação e o grupo de intenções for igual a Pedidos de reembolso, encaminhe para a fila Faturação de Nível 2.

Utilize o encaminhamento baseado em competências com base na intenção

O padrão típico para o encaminhamento baseado em intenção e competência é o seguinte:

1. Uma regra de classificação associa uma ou mais aptidões ao item de trabalho com base na intenção identificada pelo agente de intenção anterior.

2. Uma regra de encaminhamento para fila determina a fila com base nos campos de intenção e em quaisquer outros atributos ativos de itens de trabalho.

3. O motor de encaminhamento baseado em competências avalia os representantes no pool elegível da fila em função das competências associadas e da estratégia de atribuição da fila.

4. O item de trabalho é atribuído ao representante mais qualificado disponível.

Isto significa que um único conjunto de regras pode ser encaminhado com base na intenção e na competência do agente, língua, região ou qualquer outro atributo de item de trabalho ativo, sem manter um mapeamento separado entre intenção e grupo de utilizadores.

Considerações

• A descoberta de intenções é necessária para preencher a biblioteca de intenções.
• O encaminhamento unificado não realiza determinação de intenções para chat ao vivo ou trabalhos de voz.
• As filas existentes, regras de encaminhamento, competências, perfis de capacidade e estratégias de atribuição continuam a funcionar inalteradas.

Informações relacionadas

Descrição geral do Agente de Intenções do Cliente