Permitir a consulta com representantes e a transferência de conversas

Por defeito, os representantes de apoio ao cliente (também chamados representantes ou representantes de serviço) podem consultar outros representantes e encaminhar conversas para filas de espera para resolver os problemas dos clientes de forma eficiente.

Para cenários avançados de consultoria e transferência, pode ativar as seguintes definições:

  • Consultar a fila: Ajuda o sistema a escolher de forma inteligente o representante mais elegível para a consulta.
  • Transferência direta: Permite aos representantes selecionar outro representante diretamente sem iniciar uma consulta.

Pré-requisito

Administrador de sistemas ou função de administrador omnichannel.

Ativar as definições de consulta e transferência

Pode ativar as definições no centro de administração do serviço Copilot em Canais>Consulta e transferência.

Permitir consulta em fila

  1. Ativa o comutador para Consultar a fila.

  2. Introduza números de contagem decrescente para canais de voz e de mensagens para especificar por quanto tempo o sistema procura representantes para consulta.

    Captura de ecrã da consulta da definição de fila no centro de administração.

  3. Guarde e feche.

Permitir o bloqueio de capacidade durante a consulta

Por predefinição, a capacidade de representação é bloqueada para consultar sessões de fila. Para sessões de consulta direta, deve ativar explicitamente o bloqueio de capacidade.

  • Na página Consulta e transferência , selecione a caixa para bloquear a capacidade dos representantes quando participam numa consulta, utilizando a opção de consulta com representantes no painel de comunicação.

Permitir a transferência direta de conversas

Ao ativar a transferência para a configuração de representativo, os representantes podem selecionar outro representante diretamente e iniciar a transferência.

  1. Na página Consultar e transferir , nas definições de Transferir , ativa a opção de transferir para representantes .
  2. Selecione Guardar.

Ativar o tempo de encerramento para transferência

Num cenário de transferência, os representantes de serviço precisam de tempo para tarefas pós-interação, como finalizar notas após a transferência da conversa.

Nas definições de transferência, ativa o Encerrar após a transferência. O sistema bloqueia tempo dedicado para as atividades de conclusão conforme configurado no fluxo de trabalho.

Quando um representante de serviço transfere uma conversa para outro representante, fila, agente de IA ou representantes externos, o sistema automaticamente fornece tempo para encerramento após a conclusão da transferência. A capacidade de encerramento do bloco nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho determina o comportamento de encerramento. Saiba mais sobre o encerramento em Compreender os estados de conversa.

Permitir que os representantes redirecionem conversas (pré-visualização)

Importante

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização pronta para produção.
  • As funcionalidades de pré-visualização prontas para a produção estão sujeitas aos termos de utilização suplementares.

O redirecionamento permite que os representantes transmitam uma conversa em direto de volta ao sistema. O sistema repete a lógica de encaminhamento para encaminhar a conversa para o representante apropriado.

A definição de redirecionamento está desativada por predefinição. Quando o ativas, a ação de redirecionamento fica disponível para os teus representantes.

  1. Na página Consultar e transferir , nas definições de Transferência , ativa a opção de Redirecionar (pré-visualização ).
  2. Guarde e feche.

Como funciona o redirecionamento

Quando o representante do serviço redireciona a conversa, ocorrem os seguintes eventos:

  • O sistema repete as regras de classificação e de roteamento para fila usando o contexto atualizado que o representante fornece, e depois atribui a conversa a um representante disponível na fila resultante.

  • A conversa mantém-se ativa para o cliente durante o redirecionamento.

  • A capacidade do representante fica disponível para que possa atender a conversa seguinte.

  • O sistema remove o perfil de capacidade existente e adiciona um novo perfil com base nas regras de encaminhamento.

  • O novo representante recebe a conversa com história completa e contexto atualizado.

Saiba mais sobre a experiência do representante em Use Reroute.

Aspetos a considerar para o redirecionamento

  • O representante deve alterar o contexto, como atualizar a prioridade de um caso ou um valor de campo num registo relacionado, antes de tentar redirecionar. Sem uma alteração de atributo, a conversa pode voltar à mesma fila.

  • As regras de encaminhamento podem direcionar registos relacionados. Quando uma conversa está associada a um caso, contacto ou conta, o agente deve atualizar os atributos desses registos se as suas regras de encaminhamento os tiverem em conta. Por exemplo, atualizar a Prioridade do Caso para Alta e a Categoria para Faturação para alcançar uma fila de faturação de alta prioridade.

  • Se o sistema não encontrar uma fila elegível, encaminha a conversa para a sua fila de recurso configurada.

Controlar pinos

Filas fixadas e contactos externos ajudam os representantes do serviço a encontrar rapidamente destinos importantes durante cenários de consulta e transferência, em conversas de voz e chat ativas, bem como chamadas de saída. Os pins reduzem o scroll e melhoram a eficiência em ambientes com um grande número de filas ou contactos.

Os favoritos fixados aparecem no topo da experiência de consulta e transferência para a fila, e abaixo do discador na experiência de consulta e transferência para número externo ou discador de saída.

  • Itens fixados pelo administrador: Configura os pinos centralmente para representantes específicos. Estes alfinetes aparecem sempre primeiro, e os representantes não os conseguem desprender.
  • Itens afixados pelos representantes: Os representantes afixam itens que lhes são pessoais.

Criar afixações

  1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, em Definições do cliente, selecione Gerir para Gerir afixações.

    • Filas:
      1. Selecione Nova.
      2. No painel que aparece, procure e selecione uma fila.
      3. Selecione uma unidade de negócios para limitar a visibilidade da fila afixada. Se não especificar uma unidade de negócio, todos os representantes podem ver a fila fixada por predefinição.
    • Contactos externos:
      1. Selecione Nova.
      2. Na página que aparecer, procure um contacto existente ou adicione um novo.
      3. Selecione uma unidade de negócio para limitar a visibilidade do contacto fixado. Se não especificar uma unidade de negócio, todos os representantes podem ver o contacto fixado por defeito.

  2. Guarde e feche.

Configurar a vista personalizada da caixa de entrada para sessões consultadas e transferidas

Configure a caixa de entrada para mostrar sessões que os representantes consultaram ou transferiram para outro representante. Os representantes usam essa perspetiva para aceder e regressar às sessões consultadas e saem da consulta para libertar a sua capacidade. De forma semelhante, se o tempo de encerramento da transferência estiver ativado, os representantes podem visualizar as sessões transferidas na sua caixa de entrada e fechá-las para que a sua capacidade seja liberada.

  1. Crie uma vista usando a opção Avançada em Configurar vistas personalizadas para a caixa de entrada.

  2. Para configurar a vista para sessões de consulta, defina uma condição onde o modo participante da sessão seja igual a consulta, conforme mostrado na captura de ecrã seguinte.

    Captura de ecrã do construtor de condições para ver as sessões de consulta na caixa de entrada.

  3. Para configurar a visualização para a conclusão após a transferência, defina uma condição em que o estado da sessão é igual a conclusão.

Configurar filtros para mostrar os representantes seletivamente em cenários de consulta e transferência

Nos vários cenários de consulta e transferência que ativas para os teus representantes, podes definir regras de filtro FetchXML para mostrar o conjunto correto de representantes ou filas. Em runtime, os representantes ou filas elegíveis apenas aparecem para a sessão de consulta ou transferência.

Por defeito, todas as opções de filtragem estão desativadas.

  1. No centro de administração do Copilot Service, aceda a Canais>Consultar e transferir.

  2. Ativa o comutador para cada uma das seguintes definições:

    • Consultar para filtragem de fila
    • Transferir para filtragem de fila
    • Consulte o filtro representativo
    • Transferência para filtragem representativa

  3. Introduza e valide uma consulta FetchXML para cada definição. O FetchXML pode ser um filtro simples ou uma consulta complexa que utiliza entidades ligadas com uma tabela de mapeamento personalizada baseada nas suas regras de negócio.

  4. Salve as alterações.

    Uma captura de ecrã dos FetchXML para restringir representantes durante cenários de consulta e transferência.

Usar FetchXML de exemplo para filtrar filas

Para filas, a entidade principal deve ser uma fila.

No cenário de exemplo, o FetchXML utiliza uma tabela de mapeamento para filtrar registos com base na fila atual do representante. Para suportar a filtragem em runtime, deve incluir {queue.queueid} nas condições de entidade associada que dependem da fila da conversação atual.

Durante o runtime,

  1. O marcador é substituído pelo ID real da fila da conversa ativa.
  2. O sistema avalia a consulta dinamicamente.
  3. As filas elegíveis só aparecem para consulta ou transferência.

FetchXML simples para filas de filtragem

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtragem de entidades mapeadas FetchXML para filas de filtragem

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Utilize FetchXMLs de amostra para filtrar representantes

Para os representantes, a entidade principal deve ser um utilizador do sistema.

Neste exemplo, o FetchXML recupera supervisores que pertencem à mesma unidade de negócio que o representante que possa invocar uma sessão de consulta ou transferência.

Em runtime,

  • A consulta é executada no contexto do representante com sessão iniciada.
  • O ID da unidade de negócio do representante é usado para filtragem.
  • Os representantes que cumprem os critérios apenas aparecem na lista de consultas ou transferências.

Utilizar o FetchXML para

  • Visibilidade baseada em funções
  • Restringir consultas e transferências para unidades de negócio
  • Filtrar através de tabelas de mapeamento personalizadas

FetchXML simples para filtrar representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML com múltiplos filtros para representantes

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Experiência em tempo real de consultoria e transferência

Quando ativa a consulta para a definição de fila, os seus representantes de serviço podem ver o separador Fila no painel de comunicação.

De forma semelhante, quando ativas a opção de transferência direta, aparece o separador Representantes . A guia também aparece quando o representante deseja transferir conversas para outro representante depois de participar de uma consulta com ele.

A capacidade representativa é libertada nos seguintes cenários:

  • O representante principal termina a chamada ou conversa e encerra a sua sessão.
  • O representante principal termina a consulta.

Consulte o representante ou supervisor
Use a consulta para colaborar com outros representantes ou supervisores
Transferir conversas para representantes
Transferir chamadas para representantes

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