Gerir capacidade excedida de itens de trabalho em filas

Quando chega um novo item de trabalho, o encaminhamento unificado encaminha-o para o representante mais apto a trabalhar nele. Mas o que acontece se todos os representantes de suporte que poderiam trabalhar nele já estiverem na capacidade máxima? E como lida com itens de trabalho que chegam quando o seu centro de contactos está fechado? A gestão do excedente no Serviço ao Cliente ajuda a gerir tanto as condições de pico como as chamadas fora do horário de expediente.

As opções de processamento de capacidade excedida de uma fila podem acionar ações antes ou depois de um item de trabalho ser colocado em fila.

Antes:

• O tempo médio de espera para uma chamada recebida excede o tempo especificado.
• Uma chamada ou conversa de entrada excede o número de itens de trabalho definidos para a fila.
• Um item de trabalho entra fora do horário de expediente.

Depois:

• Os clientes aguardam na fila mais tempo do que o tempo definido para a fila.

Se não configurar o processamento de capacidade excedida, por predefinição, o item de trabalho será adicionado à fila e o cliente aguardará para ser ligado a um representante de suporte. Pode enviar notificações ao cliente, por exemplo, acerca do respetivo local na fila ou quando a consulta será resolvida.

Pré-requisitos

• O encaminhamento unificado está configurado e crias filas e adicionas representantes a elas.
• Se planeia transferir chamadas para um número externo, os números de telefone externos com chamadas de saída estão disponíveis.
• Se planeia acionar o processamento de capacidade excedida antes dos itens de trabalho serem colocados na fila, configurou regras de encaminhar para fila no fluxo de trabalho.

Gerenciar transbordo antes de um item de trabalho ser colocado na fila

O encaminhamento unificado verifica as condições de capacidade excedida depois de avaliar as regras de encaminhar para fila e antes de direcionar um item de trabalho para uma fila.

Se uma ação de capacidade excedida transferir o item de trabalho para outra fila, ou se um supervisor atribuir o item de trabalho a um representante de suporte ou o transferir para outro representante, o sistema atribui o item de trabalho ao representante ou à fila sem quaisquer outras verificações de capacidade excedida pré-colocação em fila.

O sistema considera os seguintes fatores ao verificar as condições de capacidade excedida antes de colocar um item de trabalho em fila:

• Se várias filas corresponderem às regras de encaminhar para fila, o sistema encaminha o item de trabalho para o primeiro que não está com capacidade excedida.

• Se todas as filas correspondidas tiverem a capacidade excedida, então:

  • Se uma fila estiver operacional, o sistema encaminha o item de trabalho para esta e aciona a ação de capacidade excedida.
  • Se nenhuma das filas estiver operacional, o sistema encaminha o item de trabalho à fila que se tornará operacional mais rapidamente e aciona a ação de sobrecarga.

• Se o encaminhamento baseado em percentagem estiver configurado, as condições de sobrecarga são avaliadas depois de o encaminhamento baseado em percentagem corresponder a uma fila.

• Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de contingência devido a erros ou se nenhuma regra de encaminhamento para fila corresponder ao requisito, o sistema ignora as definições de capacidade excedida para a fila de contingência e atribui-lhe o item de trabalho.

Se um agente de IA estiver configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará se há condições de capacidade excedida somente depois de o agente de IA escalar a conversação para um representante de suporte. Se ocorrerem vários escalonamentos, o sistema verifica se existem condições de sobrecarga e aciona uma ação após o primeiro.

Quando adiciona um registo de horário de funcionamento a uma fila, o sistema atribui uma condição de capacidade excedida predefinida Fora do horário de funcionamento com a ação Atribuir à fila mesmo assim. Não pode editar a condição, mas pode definir outra ação para ela.

A definição de horas de expediente específica do canal que está configurada no fluxo de trabalho não afeta as definições de capacidade excedida.

A tabela que se segue lista as condições e ações que estão disponíveis para cada tipo de canal.

Como a capacidade excedida é processada quando várias condições são true

Se a fila correspondida estiver com capacidade excedida devido a várias condições, o sistema aciona primeiro a ação definida para a condição de horário de funcionamento, seguida pelas outras condições na ordem em que estão definidas.

Como funciona a capacidade excedida quando o item de trabalho é encaminhado para uma fila de contingência

Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de contingência devido a erros ou regras de encaminhar para fila não corresponderem ao requisito, o sistema ignorará as definições de capacidade excedida para a fila de contingência e atribui o item de trabalho a esta.

Configurar condições de sobrecarga antes de um item de trabalho ser colocado em fila

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Filas.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual pretende gerir a capacidade excedida.

3. Em Gestão de Excedente, selecione Adicionar par condição-ação.

4. Na página Gestão de Sobrecarga, em Antes de os itens de trabalho serem colocados na fila, selecione Adicionar par condição-ação.

5. Na lista pendente Condição, selecione a condição que pretende definir para a fila. As condições disponíveis dependem do tipo de canal.

6. Na lista pendente Ação, selecione a ação que pretende acionar quando a condição é satisfeita.

7. Introduza tantos pares condição-ação quantos forem necessários para a fila e, em seguida, selecione Guardar e fechar.

   

• Para as filas de registo, de mensagens e de voz, pode selecionar a condição Fora do horário de funcionamento e uma das seguintes ações:

  • Atribuir à fila mesmo assim: o item de trabalho é direcionado para a fila, mesmo que tenha a capacidade excedida.
  • Transferir para outra fila: o item de trabalho é transferido para a fila que selecionar na lista pendente.

• Para as filas de mensagens e de voz, pode também selecionar as seguintes ações para a condição Fora do horário de funcionamento:

  • Encerrar chamada: apenas para filas de voz. Uma mensagem de voz automatizada é reproduzida e a chamada termina.
  • Encerrar conversa: apenas para filas de mensagens. A conversação é encaminhada para a fila e encerrada.
  • Transferir para um número externo: apenas para filas de voz. O item de trabalho é transferido para o número de telefone que introduzir.
  • Voicemail: apenas para filas de voz. O cliente pode optar por deixar um voicemail.

• Para as filas de mensagens e de voz, pode também selecionar as seguintes condições e ações:

  • Limite de itens de trabalho excede: introduza um número entre 1 e 100 para indicar quantos itens de trabalho abertos podem estar na fila antes que a fila tenha a capacidade excedida. A posição da fila é atualizada apenas a cada 10 segundos. Qualquer conversação a receber que seja avaliada quanto à capacidade excedida da pré-fila no intervalo de 10 segundos utiliza o valor em cache mais antigo para os itens na fila. Por exemplo, se definir 2 como limite, e se a fila contiver dois itens de trabalho em aberto, a chegada de um terceiro item desencadeia uma das seguintes ações:

    • Chamada de retorno direta: apenas para filas de voz. O cliente pode optar por ter o representante a ligar-lhe de volta. O item de trabalho permanece aberto e é encaminhado para o próximo representante disponível para chamada de retorno.
    • Terminar chamada
    • Encerrar conversa
    • Transferir para outra fila
    • Transferir para um número externo
    • Voicemail

  • Tempo de espera médio: apenas para filas de voz. Introduza um número e selecione uma unidade de tempo entre 30 segundos e 60 minutos para indicar qual pode ser o tempo de espera previsto antes de a fila exceder a capacidade. Por exemplo, se introduzir 10 Minutos, se um cliente ligar e o tempo de espera previsto for de 15 minutos, o sistema desencadeia uma das seguintes ações:

    • Chamada de retorno direta
    • Terminar chamada
    • Transferir para outra fila
    • Transferir para um número externo
    • Voicemail

    Saiba mais sobre o tempo médio de espera em Mostrar aos clientes o tempo médio de espera numa fila.

Configurar condições de capacidade excedida específicas de regras para antes de um item de trabalho ser colocado em fila

Por vezes, poderá não querer que seja executada uma ação de capacidade de fluxo para tipos de itens de trabalho específicos ou para clientes prioritários. Digamos que um cliente prioritário liga, a fila para a qual é encaminhado está com a capacidade excedida e a fila está definida para terminar a chamada ou manter o cliente em espera. Qualquer uma das ações poderá violar o contrato de nível de serviço que tem com o cliente. Nesse cenário, convém configurar condições de chamadas excedida específicas da regra para a fila nas regras de encaminhar para fila do fluxo de trabalho.

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Fluxos de Trabalho.

2. Selecione o fluxo de trabalho e, em seguida, selecione a regra de encaminhar para fila na qual a fila está configurada.

3. Em Encaminhar para filas, selecione a fila na lista pendente e, em seguida, selecione Mais comandos (⋮) >Processar capacidades excedidas específicas de regras.

   

4. Selecione pares de condição-ação de capacidade excedida.

Processar capacidade excedida quando um item de trabalho é colocado na fila

Quando um item de trabalho está numa fila e a espera real é longa porque os representantes não estão disponíveis ou recusaram a notificação, o sistema ativa o excesso e redireciona o item de trabalho para outra fila com representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Filas.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual pretende gerir a capacidade excedida.

3. Em Processamento de capacidade excedida, selecione Editar.

4. Em Quando os itens de trabalho estiverem na fila, selecione Adicionar par condição-ação.

5. Selecione a condição Tempo de espera na fila excede.

6. Introduza um número e selecione uma unidade de tempo para indicar a duração prevista da espera antes da fila transbordar.

7. Selecione pares de condição-ação de capacidade excedida para itens de trabalho em fila.

8. Selecione Guardar e fechar.

Condição de capacidade excedida e ações quando os itens de trabalho são colocados em fila

As condições e ações disponíveis para os canais são as seguintes.

Quando as filas têm a capacidade excedida com um grande número de itens

Se mais de 20 itens de trabalho excederem a capacidade num minuto, os itens de trabalho serão resolvidos em lotes. As filas que têm um tempo de espera menor são resolvidas primeiro. Se todas as filas estiverem configuradas com o mesmo tempo de espera, o processamento de capacidade excedida ocorrerá de forma round robin.

Aspetos a ter em conta

Pode configurar o seguinte tempo de espera para os canais:

• Voz: 1 a 60 minutos
• Mensagens: 1 minuto a 2 dias
• Registos: 3 minutos a 2 dias

A condição "tempo de espera na fila" é avaliada em qualquer um dos seguintes cenários:

• O item de trabalho é encaminhado para uma fila através das regras de encaminhamento para fila.
• O item de trabalho é transferido por um representante ou supervisor para a fila.
• O item de trabalho excede a capacidade de outra fila.

Para itens de trabalho de voz, se um representante ou supervisor transferir o item de trabalho para a fila ou se este tiver capacidade excedida a partir de outra fila, apenas estão disponíveis as ações Transferir para um número externo ou Transferir para outra fila.

Se um item de trabalho colocado na fila for movido para outra fila devido a longos tempos de espera e a nova fila também tiver processamento de capacidade excedida, o sistema verificará se há condições de capacidade excedida novamente. Se o tempo de espera também for muito alto na nova fila, acionará a ação de capacidade excedida.

Editar mensagens automatizadas para ações de capacidade excedida

Se definir Terminar chamada ou Terminar conversação como uma ação de capacidade excedida, poderá editar a mensagem automatizada que informa ao cliente que não há representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração de Copilot Serviço, selecione Apoio ao Cliente>Definições do Cliente.

2. Selecione Mensagens automatizadas.

3. Encontre a mensagem automatizada para o canal onde o acionador de mensagens é Terminar conversa devido a sobrecarga.

4. Edite o valor da coluna Texto localizado, conforme necessário.

Mais informações sobre a personalização de mensagens automatizadas.

Utilizar manuais de procedimentos de linguagem natural para configurar ações de capacidade excedida para itens de trabalho em fila

Configure o processamento da capacidade excedida para ser acionado imediatamente quando os representantes de suporte elegíveis não estiverem disponíveis para um item de trabalho ou quando as filas estiverem fora do horário de funcionamento, em vez de aguardar condições baseadas no tempo ou no volume.

Esta funcionalidade é útil para cenários em que se pretende evitar qualquer tempo de espera na fila. Por exemplo, oferecer opções como retorno de chamada ou voicemail assim que se determine que nenhum representante pode atender a conversa.

Como funciona

Quando um item de trabalho é adicionado a uma fila, o sistema avalia se há representantes de serviço elegíveis disponíveis, utilizando os mesmos critérios de atribuição usados para o encaminhamento dos itens de trabalho. Esta verificação ocorre antes de o trabalho ser oferecido a um representante de serviço.

Configure a capacidade excedida imediata usando um manual de procedimentos em orquestração de conversação.

Pode-se aplicar o roteiro a:

• Todas as filas
• Filas selecionadas
• Todas as filas, exceto filas específicas

Pode configurar as seguintes ações.

Utilização com outras condições de capacidade excedida: a capacidade excedida com base na disponibilidade dos representantes de suporte pode ser utilizada em conjunto com outras condições de capacidade excedida definidas na fila, tais como:

• Combine com condições de tempo de espera para processar casos em que os representantes estão disponíveis mas não aceitam um item de trabalho.
• Forneça ações de contingência após uma duração de espera especificada.

Configure o comportamento de overflow com base numa combinação das seguintes condições:

Condições de estado da fila

• A fila fica fora do horário de funcionamento enquanto existem conversações em espera.
• A fila está fora do horário de funcionamento quando as conversações entram na fila.

Condições de disponibilidade do agente

• Não há representantes disponíveis imediatamente: Avalia a disponibilidade de representantes com base em competências, capacidade e regras de atribuição.
• Todos os representantes têm sessão terminada: avalia as conversações recebidas e é acionada quando os representantes terminam sessão, fecham a sessão do browser ou ocorre uma indisponibilidade de rede.
• Todos os representantes terminam sessão enquanto existem conversas em espera: Avalia as conversas em espera e é acionado quando os representantes terminam sessão, encerram a sessão do navegador ou ocorre uma falha de rede.

Utilizar manuais de procedimentos de linguagem natural para configurar ações de capacidade excedida para chamadas de marcação direta (pré-visualização)

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

As chamadas diretas por entrada são chamadas telefónicas de um cliente que vão para a linha telefónica direta de um representante de serviço específico através de um número pessoal atribuído a ele, em vez de através de uma linha principal de suporte ou fila de espera. Este tipo de chamada é diferente de uma chamada típica de entrada que chega através de um número principal de suporte e é encaminhada por filas ou por um sistema IVR. Por predefinição, se um representante não atender estas chamadas por estar ocupado ou ausente, a chamada é normalmente encaminhada para o correio de voz. Ao utilizar guiões de orquestração de conversas, pode alargar o comportamento predefinido para além do correio de voz e configurar ações de transbordo personalizadas que são executadas quando uma chamada direta não consegue contactar o representante pretendido. A experiência do cliente decorre sem falhas quando a chamada é encaminhada corretamente, se o representante não estiver disponível, para que quem liga não fique sem atendimento.

Pré-requisitos para chamadas diretas de entrada

• O canal de voz está configurado.
• A marcação direta é configurada através de perfis de entrada para representantes de suporte.
• A orquestração de conversações está disponível.
• Pelo menos uma fila está configurada para lidar com cenários de transferência.
• Números de telefone externos são configurados se quiser transferir chamadas externamente.

Configurar ações de capacidade excedida para chamadas de marcação direta

Escolhe a ação que melhor se adequa a cada cenário. Podes misturar e combinar ações. Por exemplo, se um representante estiver ocupado, transfira a chamada para uma fila de backup. Se rejeitarem ativamente a chamada, envie-a imediatamente para o voicemail. Se a chamada exceder o tempo limite, pode enviá-la para o correio de voz ou reencaminhá-la para outro destino.

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, no apoio ao cliente, selecione Orquestração de Conversas.

2. Selecione Galeria de pedidos e selecione Processamento de capacidade excedida>Processar capacidade excedida para chamada recebida direta.

3. Escolha um dos âmbitos para o manual de procedimentos:

   • Todos os perfis de receção
   • Lista de perfis de entrada
   • Todos os perfis de entrada, exceto

4. Guarda a tua escolha.

5. Em Criar manual de procedimentos, selecione a ação de capacidade excedida para cada uma das condições seguintes:

   • O utilizador rejeita a notificação
   • Utilizador não disponível
   • A notificação ao utilizador expira

   As ações disponíveis são:

   • Transferência para outra fila
   • Terminar a conversação
   • Enviar para o correio de voz
   • Transferência para número externo

   

6. Guarda e publica o manual de jogadas.

Como funciona

Quando chega uma chamada direta por entrada, o sistema verifica se o representante pretendido está disponível. Se não estiver, o sistema avalia as condições definidas no manual de procedimentos e aciona a ação de capacidade excedida correspondente. Este processo garante que o cliente é encaminhado de forma adequada, sem atrasos ou frustrações desnecessárias.

Exemplo de cenário:

Suponha que configura um manual de procedimentos da seguinte forma:

• Se não houver um representante disponível, transfira para uma fila de suporte geral.
• Se o representante rejeitar a chamada, envie-a para o voicemail.
• Se a chamada exceder o tempo limite, encaminhe-a para um número externo fora do horário de expediente.

Um cliente liga para a linha direta da Alicia. Se a Alicia estiver noutra chamada, o manual de procedimentos é acionado e envia a chamada para a fila de suporte, onde outro representante pode ajudar o cliente. Se Alicia rejeitar a notificação, o interlocutor é solicitado a deixar uma mensagem de voz para Alicia. Se a Alicia não atender, o sistema encaminha a chamada para o número externo.

Ver diagnóstico do processamento de capacidade excedida

Pode visualizar a informação de diagnóstico usando uma consulta personalizada. Saiba mais em Exemplos de consultas e painéis.

Informações relacionadas

Configurar o correio de voz
Configurar chamada de retorno direta
Criar e gerir filas
Configurar encaminhamento baseado em percentual
Descrição geral do canal de voz
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento para o canal de voz