Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

Você pode usar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos identificando a intenção do caso, coletando automaticamente as informações necessárias do cliente e elaborando respostas de e-mail profissionais. Esta funcionalidade elimina trocas repetitivas para a frente e para trás e garante comunicações consistentes e de alta qualidade com o cliente, permitindo que suas equipas de suporte se concentrem na solução de problemas complexos em vez de tarefas administrativas rotineiras.

Pré-requisitos

Configurar uma aplicação de utilizador e uma caixa de correio partilhada

Para configurar a resolução de casos totalmente autónoma, deve configurar um utilizador de aplicação e uma caixa de correio partilhada. Através do utilizador da aplicação, o agente gere casos autónomos e gere a correspondência dos clientes. Para emails de saída automatizados, uma caixa de correio partilhada é usada para garantir que as mensagens provêm de um endereço centralizado.

Execute as seguintes etapas:

  1. Crie um utilizador de aplicação.
    1. Inicie sessão no Centro de Administração do Power Platform
    2. Siga os passos para criar um utilizador de aplicação para criar um novo utilizador de aplicação.
    3. Atribuir o papel de Representante de Serviço ao Cliente ao utilizador da aplicação.
  2. Crie e atribui uma caixa de correio partilhada
    1. Em centro de administração do Microsoft 365 completar os passos 1 a 4 em Criar uma caixa de correio partilhada.
    2. Copie o email da caixa de correio partilhada.
  3. Associe a caixa de correio partilhada ao utilizador da aplicação
    1. No centro de administração do Power Platform, abra o utilizador da aplicação que criou.
    2. Defina o ID da caixa de correio partilhada para o ID de email que copiou. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Configurar o nível de automatização

No centro de administração do Copilot Service, siga estes passos para configurar o nível de automação para cada área de negócio:

  1. Selecione Gerir para Agente de Gestão de Incidentes nas Definições de incidentes. A página Agente de Gestão de Incidentes é apresentada.
  2. Selecione Gerir para resolução de casos. A página de resolução de casos aparece.
  3. No nível de automação por linha de negócio, aparecem as linhas de negócio que configurou para o Agente de Intenção do Cliente. Selecione a linha de negócio obrigatória e, em seguida, selecione Editar. Pode especificar os seguintes níveis de automatização para cada linha de negócio:
    • Completo: O agente de IA resolve automaticamente os incidentes.
    • Exigir confirmação do agente: o agente de IA cria rascunhos de respostas de e-mail, mas requer que um representante analise e envie o e-mail.
    • Modo sombra
    • Desativado: o agente não cria rascunhos de respostas de e-mail.

Definir configurações de resolução de casos

Pode especificar o utilizador que o agente de IA deve usar para enviar emails, o modelo padrão do Copilot e se o agente de IA deve usar o modelo recomendado pelo Copilot para redigir os emails. Siga estes passos para o processo de resolução de incidentes totalmente autónomo:

  1. Selecione Gerir para Agente de Gestão de Incidentes nas Definições de incidentes. A página Agente de Gestão de Incidentes é apresentada.
  2. Selecione Gerir para resolução de casos. A página de resolução de casos aparece.
  3. Defina o utilizador da Aplicação para o utilizador da aplicação necessário.
  4. Opcionalmente, selecione Usar modelo recomendado do copiloto para redigir e-mails.
  5. Opcionalmente, selecione um modelo de email padrão que o agente de IA use quando as recomendações do Copilot não estiverem disponíveis. Se configurou os modelos de email recomendados do Copilot e os modelos de email de linha de negócio segregados, o sistema utiliza o modelo de email predefinido quando não existe um modelo de email de linha de negócio disponível para o caso. Se não selecionar um modelo predefinido e os modelos de e-mail recomendados pelo Copilot estiverem configurados, depois de o agente identificar a intenção, enviará e-mails utilizando as Capacidades de assistência de e-mail inline do Copilot.

Configurar linguagem para resolução de casos

Defina a linguagem que o Agente de Gestão de Casos pode usar para redigir comunicações com clientes, como emails, durante o processo de resolução do caso. Se o agente não conseguir determinar uma linguagem válida e suportada porque o campo do caso está vazio ou contém uma localização que não é suportada, o agente entrega o caso a um representante de serviço e não redige nem envia um email. Isto garante que as comunicações com os clientes só procorrem quando o requisito linguístico for cumprido.

  1. No centro de administração do Serviço Copilot, aceda a Resolução de casos. A página de resolução de casos aparece.

  2. Nas definições de idioma, selecione uma das seguintes opções:

    • Registo de caso de utilização: Utiliza a região do idioma armazenado no registo do caso. Use esta opção se a sua organização suportar várias línguas e armazenar a língua preferida do cliente em cada caso.
      • Campo/registo local: Selecione o campo de caso que armazena o valor local da língua. O valor deve estar num formato válido de língua ISO–código país (por exemplo: en-US).
    • Uma única língua: Selecione uma língua suportada. O Agente de Gestão de Casos usa-o para todos os emails de resolução de casos. Use esta opção se as suas operações de apoio estiverem padronizadas numa língua.

Registar as interações dos representantes com o agente de IA

Pode selecionar Registar interações do representante de suporte com a IA, incluindo ações do agente e respetivos comentários sobre sugestões de IA para registar e entender como os representantes estão a interagir com o agente de IA e o desempenho do agente numa organização de apoio ao cliente. Também pode transferir e utilizar os dados para analisar origens de conhecimento e compilar relatórios de utilização.

Compreender os gatilhos de resolução de casos

O Agente de Gerenciamento de Casos aciona o processo de resolução de casos automaticamente com base nos seguintes eventos prontos e personalizados:

  • Para um e-mail de entrada com o campo Relativo a definido como um caso.
  • Para uma conversação ligada a um caso. Quando uma conversação é encerrada e uma transcrição é criada com o campo Relativo a definido como um caso.
  • Chame o evento de negócio msdyn_invokeCaseProcessingAgent para invocar o processo de resolução de casos. msdyn_invokeCaseProcessingAgent fornece um ponto de personalização que pode ser chamado por plug-ins do cliente, fluxos da Power Platform ou sistemas externos para acionar o processamento de resolução de casos com base na lógica de negócios ou eventos específicos do cliente.

Experiência de runtime

Quando o processo de resolução de casos é acionado, com base na sua configuração, o agente de IA segue o caminho especificado na tabela.

Cenário Totalmente autónomo Semiautónomo
Não é possível identificar a intenção Envia um e-mail ao cliente solicitando informações adicionais. Com base na resposta do cliente, o agente segue um dos caminhos:
• Identifica a intenção do caso, mas requer informações adicionais
• Identifica a intenção do caso e determina que a informação é suficiente para resolver o caso.

Invoca a funcionalidade de atualização do Agente de Gerenciamento de Casos, se configurado, para atualizar os campos de ocorrência, com base na resposta do cliente.		 Cria um rascunho de e-mail ao cliente solicitando informações adicionais. Um representante de serviço analisa e envia o e-mail para o cliente. Com base na resposta do cliente, o agente segue um dos caminhos:
• Identifica a intenção do caso, mas requer informações adicionais
• Identifica a intenção do caso e determina que a informação é suficiente para resolver o caso.

Invoca a funcionalidade de atualização do Agente de Gerenciamento de Casos, se configurado, para atualizar os campos de ocorrência, com base na resposta do cliente.
Identifica a intenção do caso, mas requer informações adicionais Envia um e-mail ao cliente solicitando informações adicionais. Com base na resposta do cliente, o agente de resolução de casos envia um e-mail para o cliente com a resolução ou envia outro e-mail solicitando informações adicionais. Invoca a funcionalidade de atualização do Agente de Gerenciamento de Casos para atualizar os campos de caso, com base na resposta do cliente. Cria um rascunho de e-mail ao cliente solicitando informações adicionais. Com base na resposta do cliente, o agente de resolução de casos elabora um e-mail para o cliente com a resolução ou outro e-mail solicitando informações adicionais. Invoca a funcionalidade de atualização do Agente de Gerenciamento de Casos para atualizar os campos de caso, com base na resposta do cliente.
Identifica a intenção do caso e determina que as informações são suficientes Gera uma solução e envia um e-mail para o cliente com detalhes da resolução.
• Se o cliente aceitar a resolução, o agente de IA define o status do caso como Resolvido. Invoca a funcionalidade de acompanhamento de caso para realizar o seguimento com o cliente, caso o acompanhamento e o encerramento do caso estejam configurados para o Agente de Gestão de Casos.
• Se o cliente precisar de mais assistência, o agente encaminha o caso para um representante de serviço.		 Criar o rascunho de uma solução e envia um e-mail para o cliente com detalhes da resolução. Se o cliente aceitar a resolução, o agente de resolução de casos definirá o status do caso como Resolvido. Invoca a funcionalidade de acompanhamento de caso para realizar o seguimento com o cliente, caso o acompanhamento e o encerramento do caso estejam configurados para o Agente de Gestão de Casos.

Observação

  • O agente de IA seleciona um modelo de email apropriado usando Copilot modelos recomendados e modelos específicos para a área de negócio para redigir as respostas ao email.
  • Se nenhum modelo de e-mail estiver disponível, o agente de IA usará o modelo de e-mail predefinido configurado nas definições globais.

Integre o Agente de Gestão de Casos com agentes personalizados do Copilot Studio

Você pode integrar o Case Management Agent com agentes personalizados do Microsoft Copilot Studio para aprimorar o processo de resolução de casos. Por exemplo, pode criar um agente personalizado que forneça contexto adicional ou execute ações específicas com base nos detalhes do incidente. Saiba mais em Integre o Agente de Gestão de Casos com agentes personalizados do Copilot Studio.

Executar simulações para avaliar a resolução de casos pelo Agente de Gestão de Casos (pré-visualização)

Important

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e poderão ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares e estão disponíveis antes do lançamento oficial para que os clientes possam obter acesso antecipado e fornecer feedback.

Use registos de exemplo para testar e comparar a resolução de casos pelo Agente de Gestão de Casos antes de ativar o agente em produção.

Observação

  • Só pode correr simulação se o nível de automação da área de negócio estiver definido como Desativado.
  • As simulações consomem créditos de Copilot ou IA da mesma forma que as execuções de agentes.

Configurar uma simulação

  1. Na página do Agente de Gestão de Casos , em Resolução de Casos, selecione Gerir. A página de resolução de casos aparece.

  2. Selecione Ir para a simulação no menu de Comandos . Aparece a página de simulação de resolução de casos .

  3. No separador Configuração da Simulação , forneça a seguinte informação:

    1. Nome da simulação: Forneça um nome da simulação.
    2. Selecione a linha de negócio no menu suspenso. Pode selecionar apenas uma linha de negócio para pessoas com deficiência.
    3. Selecionar Mostrar casos correspondentes. É apresentada a secção Registos selecionados, que mostra os casos com base na linha de negócio e em quaisquer filtros adicionais que possa ter adicionado no menu pendente Filtros de registo adicionais. Os primeiros 100 casos correspondentes são apenas mostrados porque as simulações podem correr num máximo de 100 casos de cada vez.

  4. Seleciona os casos e depois seleciona Executar simulação. O separador de resultados de Simulação mostra os resultados.

Consulte um relatório de simulação

As simulações estão listadas com detalhes do nome da simulação, linha de negócio, data de execução, estado e resultados no separador de resultados da simulação .

  • Selecione Download para exportar um relatório Excel.
  • Selecione Visualizar para ver os resultados da simulação para uma linha de negócio específica. A página apresenta os detalhes de execução, assim como previsões individuais dos casos, indicando a intenção, o tipo de ação e a resposta gerada. Selecione Ver Email para ver o email de resposta gerado.

Ativar o modo sombra e ver os resultados (pré-visualização)

Important

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e poderão ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares e estão disponíveis antes do lançamento oficial para que os clientes possam obter acesso antecipado e fornecer feedback.

Use o modo sombra para avaliar as ações previstas do Agente de Gestão de Casos em casos ativos, sem enviar emails ou atualizar registos.

Observação

O modo sombra consome créditos de Copilot ou IA da mesma forma que as execuções de agentes.

  1. Na página de resolução de casos , em Nível de automação por linha de negócio, selecione uma linha de negócio.
  2. Selecione Editar e, no painel de Definições, selecione o modo Sombra na lista suspensa de Nível de automação e guarde as alterações.
  3. Selecionar os resultados do modo Sombra a partir do menu de Comandos . Na página de resultados do modo oculto de resolução de casos, pode ver a linha de atividade, estado, intenção prevista, tipo de ação e a resposta. Expande um caso para ver todas as respostas de sombra associadas a ele.
  4. Selecione Ver Email para visualizar a pré-visualização do email.

Use o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

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