Configurar a gestão do conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma

A gestão do conhecimento no Dynamics 365 Customer Service ajuda a melhorar a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes, proporcionando acesso rápido a artigos de conhecimento relevantes. Configure as definições de gestão do conhecimento no centro de administração do Serviço Copilot para permitir que os agentes procurem artigos, recebam sugestões baseadas em IA e partilhem links de artigos com os clientes.

Após a gestão do conhecimento estar configurada, os utilizadores poderão:

• Procure artigos relevantes da base de conhecimento no Customer Service enquanto trabalha num registo.

• Configure a lógica de pesquisa, a opção de sugestões à medida que escreve e os filtros de pesquisa para obter apenas os artigos da base de conhecimento necessários. Estas funcionalidades ajudam os utilizadores a fornecer informações atempadas e consistentes aos clientes enquanto trabalham nos seus incidentes.

• Utilizar a assistência inteligente para receber sugestões de IA sobre artigos de conhecimento relacionados e casos semelhantes.

• Ver o conteúdo do artigo da base de dados de conhecimento inline, incluindo imagens e vídeos.

Pré-requisitos

• Tem a função de segurança Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistema, ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft 365. Saiba mais em Compreender os tipos de funções.

• Configure os privilégios necessários para a KnowledgeArticle tabela com base no nível de acesso pretendido por cada utilizador. Configure definições específicas de acesso juntamente com o papel de Utilizador Básico para alinhar o acesso à KnowledgeArticle tabela com os requisitos organizacionais.

  Para a KnowledgeArticle tabela, o limite de segurança do Dataverse é o ambiente e não os utilizadores individuais dentro do ambiente. Se precisar de restringir o acesso a artigos da base de dados de conhecimento de acordo com os requisitos da sua organização, consulte os privilégios de tabela que pode conceder através de uma função de segurança em Definir os privilégios e propriedades de uma função de segurança.

Descrição geral da configuração

Você pode configurar o gerenciamento de conhecimento no centro de administração do Copilot Service ou manualmente para um aplicativo controlado por modelo.

• Configurar a gestão do conhecimento
• Configurar a página de definições da gestão do conhecimento manualmente para uma aplicação condicionada por modelo

Depois de configurar a gestão do conhecimento na sua aplicação, tem também de configurar os vários outros aspetos da gestão do conhecimento, com base nos seus requisitos organizacionais, tais como:

• Configurar URLs de artigos da base de conhecimento
• Criar e gerir categorias
• Criar modelos de artigos de conhecimento
• [Configurar fornecedores de pesquisa externos]Configurar fornecedores de pesquisa externos

Configurar a gestão do conhecimento

Certifique-se de que tem a função de segurança Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistema, ou permissões equivalentes. Também tem de ser administrador de inquilinos do Microsoft 365.

Você pode configurar o gerenciamento de conhecimento no aplicativo Copilot Service admin center.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte. É apresentada a página Conhecimento.

2. Na secção Tipos de registos, selecione Gerir.

   1. Na página Tipos de registos, adicione e configure os tipos de registos para os quais pretende ativar a gestão do conhecimento. Saiba mais em Configurar o controlo de pesquisa de conhecimento no painel lateral da aplicação para um registo de entidade. Por predefinição, a gestão do conhecimento é ativada para os tipos de registos Caso e Conversa. A capacidade de configurar o controle de pesquisa de conhecimento para o painel lateral do aplicativo está disponível somente no aplicativo do centro de administração do Copilot Service.

3. Na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições Gerais.

   1. Na secção Número de resultados da pesquisa a apresentar, selecione o número de resultados a apresentar na lista pendente. Esta opção só está disponível para o controlo de pesquisa na base de conhecimento no painel lateral da aplicação e para o controlo autónomo de pesquisa na base de conhecimento em aplicações de sessão única e multissessão. b) Na secção Feedback, defina o comutador Ativar feedback como Sim. Saiba mais em Submeter classificações e comentários para artigos de conhecimento.
   2. Na secção Idioma de edição, defina Ativar idioma de edição predefinido para os seus utilizadores como Sim.
   • Se quiser selecionar um idioma de criação de conhecimento predefinido para a sua organização, selecione a opção Idioma da IU da Organização.
   • Se pretender utilizar o idioma da UI das organizações como idioma de criação de conhecimento predefinido, selecione a opção Outro idioma e, em seguida, selecione um idioma na lista pendente Idioma.
   • Se também pretender permitir que os utilizadores predefinam o seu idioma de criação de conhecimento, defina o comutador Permitir que os utilizadores predefinam o idioma de criação de conhecimento como Sim. Saiba mais em Configurar um idioma de criação de artigos do conhecimento predefinido para a sua organização.

   c. Na secção Lista de origens autorizadas e adicione as suas ligações de origens ao campo Adicionar ligações de origem. Saiba mais em Configurar lista de origens autorizadas para artigos da base de dados de conhecimento.

   d. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, ative o que se segue e selecione Guardar.

   • Ativar sugestões à medida que escreve
   • Definir o modo de pesquisa para Todos: Definir a lógica de pesquisa de conhecimento
   • Mostrar artigos da base de dados de conhecimento acedidos recentemente para casos

   e. Se pretender que os seus agentes de serviço possam ver artigos da base de dados de conhecimento no controlo de pré-visualização quando efetuarem pesquisas na pesquisa global, na secção Configuração de conhecimento da Pesquisa Global, altere a opção de alternância Ativar o modo de pré-visualização da base de dados de conhecimento na pesquisa global para Sim.

4. Opcionalmente, na secção Categorias, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Categorias. É possível criar e gerir uma estrutura lógica de categorias para os seus registos. Saiba mais em Criar e gerir categorias.

5. Na secção Filtros, defina o comutador Ativar filtros de pesquisa como Sim. Se pretender permitir que os representantes de suporte guardem os filtros de pesquisa relevantes para as suas áreas, defina o botão de alternar Permitir que o agente personalize como Sim.

6. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portais.

   1. Na secção Ligação do portal de suporte, faça o seguinte para partilhar artigos da base de dados de conhecimento como URL:
      • Configure o comutador Utilizar um portal externo para Sim para integrar um portal externo e publicar artigos da base de conhecimento.
      • Formato do URL: introduza o URL do portal a utilizar para criar ligações externas para o portal (públicas) para os artigos da base de dados de conhecimento que os representantes de suporte poderão partilhar com os clientes. O URL externo é criado no seguinte formato: https://support URL do portal/kb/{kbnum}. O marcador de posição, "{kbnum}", é substituído por um número real do artigo da base de dados de conhecimento.
   2. Na secção Sincronizar anexos de artigos de conhecimento com o portal, defina o comutador Sincronizar anexos com o portal para Sim. Mais informações em Atualizar anexos do artigo de conhecimento para o portal.

7. Opcionalmente, na secção Modelos de artigos, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas de Sistema de Modelos de Artigos. Pode criar modelos para ajudar os autores de conhecimentos a utilizarem linguagem e mensagens coerentes. Saiba mais em Criar modelos para artigos.

8. Opcionalmente, na secção Fornecedores de pesquisa, selecione Gerir. É apresentada a página Vistas do sistema de fornecedores de pesquisa. Pode utilizar fornecedores de pesquisa para federar a pesquisa de ficheiros, documentos ou artigos de origens de dados fora da sua organização atual do Dynamics 365. Saiba mais em Configurar fornecedores de pesquisa externa.

Configurar a página de definições da gestão do conhecimento manualmente para uma aplicação condicionada por modelo

Se estiver a utilizar a aplicação personalizada condicionada por modelo, tem de atualizar manualmente o mapa do sítio para incluir a página Definições de Conhecimento. Para atualizar o mapa do site:

1. Selecione a sua aplicação personalizada.

2. Selecione Abrir no estruturador de aplicações.

3. Selecione Mapa do Site.

4. Selecione Adicionar > Subárea para criar uma nova subárea para a sua área.

5. Na secção Propriedades > SUB ÁREA, forneça as seguintes informações:

   • Tipo: selecione URL.
   • URL: Introduza /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   É apresentada a página Definições de Conhecimento.

Configurar URLs dos artigos da base de conhecimento

Os artigos da base de conhecimento podem ser configurados com os respetivos URLs do portal e, depois, os agentes de serviço podem copiar e partilhar as ligações URL.

Você pode configurar um URL de artigo da base de conhecimento na aplicação centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte. É apresentada a página Conhecimento.

2. Na página Conhecimento, aceda à secção Portal e selecione Gerir. É apresentada a página Portal.

3. Na página Portal, aceda à secção Ligação ao portal de suporte.

4. Defina o comutador Utilizar um portal externo como Sim.

5. No campo Formato do URL, introduza o nome do URL.

6. Selecione Guardar.

A ligação para o artigo da base de dados de conhecimento está agora ativa e pode ser copiada e partilhada.

Atualizar os anexos dos artigos da base de conhecimento para o portal

Com a opção de anexos de artigos de conhecimento, pode parar de utilizar anexos de notas para o portal. Para usar anexos de artigo de conhecimento para o portal, você deve habilitar o recurso no aplicativo Copilot Service admin center.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte. É apresentada a página Conhecimento.
2. Na secção Portais, selecione Gerir. É apresentada a página Portal.
3. Na página Portais, aceda à secção Sincronizar anexos de artigos da base de dados de conhecimento com o portal.
4. Defina o comutador Sincronizar anexos com o portal como Sim.
5. Selecione Guardar.

Gerar automaticamente palavras-chave e descrição do artigo

Preencha formulários usando o Copilot para gerar automaticamente palavras-chave e descrição de artigos de conhecimento.

Configurar a lógica de pesquisa de conhecimento

Se tiver a Pesquisa do Dataverse ativada, pode aplicar a lógica de pesquisa de conhecimento aos seus artigos da base de dados de conhecimento para ajudar os representantes de suporte a encontrar apenas os artigos de que necessitam. Por predefinição, a pesquisa de conhecimento funciona pela lógica searchMode=any, que traz artigos que correspondem a qualquer uma das palavras-chave utilizadas na sua pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostram os artigos que têm "Contoso" ou "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Reparação da máquina Contoso
• Artigo 2: Qualidade do café em pó
• Artigo 3: Preço da encomenda do café Contoso
• Artigo 4: Encomenda de máquina de café à Contoso
• Artigo 5: Resolução de problemas da máquina de café expresso

Pode ativar a pesquisa de conhecimento para funcionar pela lógica searchmode=all, o que corresponde a todas as palavras-chave que utilizou na pesquisa. Se pesquisar por Contoso Coffee, os resultados da pesquisa mostram os artigos que correspondem ambos a "Contoso" e "Coffee", como se pode ver no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Preço da encomenda do café Contoso
• Artigo 2: Encomenda de máquina de café à Contoso

Você pode configurar a lógica de pesquisa de conhecimento no aplicativo Copilot Service admin center.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte.

2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.

3. Na secção Experiência de pesquisa de conhecimento, defina o comutador Definir modo de pesquisa como tudo como Sim.

4. Selecione Guardar.

Saiba mais em Pesquisar em dados de tabela utilizando a pesquisa do Dataverse.

Ativar a opção de sugerir à medida que escreve

Pode ajudar os representantes de assistência a melhorar a sua produtividade definindo a opção Ativar sugestões à medida que escreve para Sim. Esta funcionalidade fornece sugestões sobre os registos mais relevantes, à medida que os representantes de suporte escrevem palavras-chave na caixa de pesquisa. A expressão de pesquisa é comparada com o título do artigo, e os resultados correspondentes aparecem num menu desdobrável. O texto correspondido é realçado para mostrar a presença da palavra-chave.

Quando um representante de suporte ao cliente seleciona o registo, o sistema apresenta o artigo inline no controlo da pesquisa na base de dados de conhecimento incorporado num formulário, num separador da aplicação em Copilot Service workspace e como uma vista inline no controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento independente. Saiba mais em Utilizar sugestões à medida que escreve.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte.
2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
3. Na secção Experiência de pesquisa de conhecimentos, defina o botão de alternar Ativar sugestões à medida que escreve para Sim.
4. Selecione Guardar.

Mostrar artigos da base de dados de conhecimento acedidos recentemente para casos

A pesquisa na base de dados de conhecimento mostra os resultados acedidos recentemente para as pesquisas de palavras-chave efetuadas pelos representantes de suporte em diferentes incidentes sem iniciar qualquer pesquisa. Esta funcionalidade ajuda os representantes de suporte a rever e utilizar diretamente os artigos em incidentes semelhantes sem pesquisar a palavra-chave novamente.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Conhecimento na experiência de suporte.
2. Na página Conhecimento, na secção Definições Gerais, selecione Gerir. Aparece a página Definições gerais.
3. Na secção Experiência de pesquisa na base de dados de conhecimento, defina o comutador Mostrar artigos de conhecimento vistos recentemente como Sim.
4. Selecione o número de artigos que pretende apresentar na lista pendente Número de artigos visualizados recentemente apresentados. Pode mostrar um mínimo de um até um máximo de oito artigos.
5. Selecione Guardar.

Informações relacionadas

Adicionar o Controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a um formulário