Nota
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Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina à tomada de decisões e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem a situação laboral de um colaborador ou de um grupo de colaboradores, incluindo remuneração, prémios, antiguidade ou outros direitos ou regalias. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
O dashboard do Agente mostra gráficos e KPIs que pode usar para orientar os representantes de suporte e compreender o desempenho geral do representante. Saiba como acessar o painel.
Detalhes do relatório
Os relatórios resumem os KPIs relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo de um período de tempo. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila, representante de suporte, estado da conversa e fuso horário.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões aceites por um representante de suporte. |
| Taxa de sessões rejeitadas/com limite de tempo excedido | O número de sessões apresentadas a um representante de suporte e não aceites. |
| Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro representante ou fila. |
| Tempo médio de processamento de sessão | O tempo total médio de atividade da sessão em todas as sessões com interação. |
| CSAT médio | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Só disponível se o Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de inquérito pós-conversação. |
| Sentimento médio da sessão | O sentimento previsto médio de um cliente com base na transcrição da conversa da sessão. Para obter informações sobre a forma como os dados de sentimentos são derivados, consulte Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real. |
Os gráficos mostram as seguintes métricas.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões aceites por um representante de suporte, por dia |
| Tempo médio de processamento de sessão | A média de quantidade de tempo que um representante de suporte passa ativamente numa sessão por dia. |
| CSAT médio | A tendência da satisfação do cliente (CSAT), com base nas respostas aos inquéritos do Dynamics 365 Customer Voice. |
| Zonas de sentimento | A distribuição do sentimento dos clientes pelas sessões, por nível. |
| Resumo da sessão | Descrição |
|---|---|
| Sessões com interação | O número de sessões apresentadas a um representante de assistência e aceites. |
| Taxa de sessões rejeitadas/limites de tempo excedidos | O número de sessões apresentadas a um representante de suporte e não aceites. |
| Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um representante de suporte. |
| Tempo médio da sessão (min) | A duração média total da sessão nas sessões com interação. |
| Tempo médio de processamento de sessão (min) | A média do tempo total de atividade da sessão nas sessões com interação. |
| Sentimento médio da sessão | O sentimento médio previsto do cliente nas sessões com interação. |
| Conversas com interação | O número de conversas apresentadas a um representante da assistência e aceites. |
| CSAT média | A pontuação média de CSAT atribuída pelos clientes nas respostas aos inquéritos do Customer Voice. |
| Sentimento médio da conversação | A média do sentimento previsto do cliente nas conversas em que houve interação. |
| Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação a um representante de suporte. Isso é semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão dentro de uma conversa. |
| Detalhes da sessão | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de sessão ativa (min) | O tempo total médio de atividade da sessão em conversas com interação. |
| Tempo médio de sessão inativa (min) | O tempo médio total de inatividade da sessão em sessões com interação. |
| Média de mensagens recebidas | O número total médio de mensagens a receber de um cliente por sessão. |
| Média de mensagens enviadas | O número total médio de mensagens enviadas por um representante de assistência por sessão. |
| Mensagens recebidas | Total de mensagens a receber do cliente por sessão. |
| Mensagens enviadas | Total de mensagens enviadas por um representante de atendimento, por sessão. |
| Consulta/Monitorização | Descrição |
|---|---|
| Sessões de consulta | O número de sessões em que o representante de serviço participou na modalidade de consulta. |
| Tempo médio de consulta (min) | O tempo médio que um representante de suporte passou durante uma sessão em modo de consulta. |
| Sessões de monitorização | O número de sessões em que o representante de serviço participou no modo de monitorização. |
| Tempo médio de monitorização (min) | O tempo médio que um representante de suporte passou numa sessão em modo de monitorização. |
| Disponibilidade | Descrição |
|---|---|
| Tempo total de entrada do agente (hrs) | O tempo durante o qual um representante de serviço está com sessão iniciada no Omnicanal para Customer Service. |
| Duração de disponibilidade do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de serviço está no estado disponível no Omnichannel for Customer Service. |
| Duração de ocupação do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de serviço está no estado ocupado no Omnichannel for Customer Service. |
| Duração em que o agente está ocupado (DND) (h) | O tempo que um representante de suporte está no estado não perturbar (DND) na aplicação Omnicanal para Customer Service. |
| Duração de ausência do agente (h) | O tempo durante o qual um representante de atendimento está no estado de ausência no Omnicanal para Customer Service. |
| Duração em que o agente esteve offline (h) | O tempo durante o qual um representante de serviço termina sessão no Omnichannel para Customer Service. |
Vista detalhada do agente
A vista detalhada do agente fornece aos supervisores uma visão global do desempenho individual dos agentes de atendimento com base em métricas e pode ser valiosa em contextos de formação ou coaching dos agentes.
Para aceder à vista detalhada, selecione qualquer valor de métrica do representante de serviço pretendido e, em seguida, selecione Detalhes. Utilize o botão Anterior para regressar à vista principal a partir de uma vista de detalhes. Por predefinição, os botões Detalhes e Por hora estão no modo desativado e só ficam ativados quando uma métrica é selecionada.
Vista desagregada de detalhes por hora do agente
A visualização detalhada horária do Agente fornece uma visão detalhada sobre a divisão hora a hora das principais métricas de conversa dentro do centro de contacto. As métricas de Resumo da sessão, Detalhes da sessão, Consultar/Monitorizar e Disponibilidade são as mesmas da vista dia a dia, garantindo que os supervisores podem analisar de forma consistente a operação do seu centro de contacto, independentemente da granularidade temporal. Para ver a vista desagregada, selecione qualquer valor de métrica único no dia requerido e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
Vista desagregada dos estados de presença do agente
A visualização detalhada do status de presença do agente mostra a hora de início e a hora de término de todos os status de presença dos representantes de serviço durante o horário de trabalho. Estes dados ajudam a derivar a duração de cada estado de presença para o representante de suporte.
Selecione o separador Disponibilidade. Na Vista agregada, a duração do estado de presença é apresentada para cada hora. Na Vista detalhada, as horas de início e de fim do estado de presença são apresentadas para cada agente, ao longo de um mês.
Vista desagregada da presença personalizada do agente
A vista de desagregação de presença personalizada do agente fornece informações sobre as métricas de estado de presença de origem e as métricas de presença personalizadas.
Selecione o separador Disponibilidade e, em seguida, selecione Vista agregada para ver os detalhes por hora dos vários estados. A coluna Estado de presença mostra métricas para métricas de estado de origem e personalizadas. Por exemplo, em 5 de abril de 2022, o representante de suporte específico passou 0,7 h no estado personalizado de Formação e 0,6 h no estado de origem Ocupado - Não Incomodar.
Informações relacionadas
Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Painel de filas
Dashboard de bots
Dashboard de tópicos de conversa
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