Este exemplo ilustra a aplicação da arquitetura completa e estruturada de conceção a uma situação real.
Problema: a caixa de entrada do suporte de TI está inundada de e-mails. Os representantes de suporte de TI leem manualmente cada mensagem, identificam os números dos pedidos de suporte, acedem ao ServiceNow, pesquisam na base de dados de conhecimento e respondem. Este processo é lento, repetitivo e propenso a erros.
Resultado desejado: processar e-mails de suporte em segundos, não em horas. Reduza o trabalho manual, acelere os tempos de resposta e melhore a experiência dos colaboradores.
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Descrição de exemplo |
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Objetivo |
Porque é que este agente existe? Que problema está a resolver? Quem vai utilizar o agente?- Reduzir a triagem manual dos e-mails da caixa de entrada do suporte de TI.
- Detetar automaticamente a intenção, os números de pedidos de suporte e as ações necessárias.
- Fornecer respostas precisas sem intervenção humana.
- Melhorar os tempos de resposta e reduzir o registo de tarefas pendentes.
Quadro de trabalhos a executar:-
Como agente de suporte de TI
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Preciso de processar automaticamente os e-mails recebidos
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Para poder focar-me em questões complexas em vez de triagem repetitiva
Critérios de êxito:- E-mails processados de ponto a ponto sem envolvimento humano.
- Pesquisas de pedidos de suporte exatos.
- Respostas por e-mail de alta qualidade.
- Redução significativa no tempo de triagem manual.
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Acionadores |
Chega um novo e-mail à caixa de correio partilhada do suporte de TI.
Considerações de dados:- Os e-mails podem conter informações confidenciais.
- A extração de dados deve ser robusta para formatos não estruturados.
- O token do sistema deve ter acesso de leitura/escrita ao ServiceNow.
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Ferramentas e integrações |
O que o agente realmente faz:- Analisa o e-mail de entrada e identifica a intenção.
- Extrai ou infere o número do pedido de suporte (se presente).
- Obtém o estado do pedido de suporte ou as informações relevantes do ServiceNow.
- Pesquisa na base de dados de conhecimento para responder a perguntas.
- Compõe e envia uma resposta completa e contextual.
- Cria ou atualiza pedidos de suporte, quando necessário.
Sistemas: ServiceNow (dependência crítica), base de dados de conhecimento (SharePoint ou similar), Outlook, Graph APIs
Requisitos: autenticação por token do sistema, limites de taxa e novas tentativas da API, conectividade fiável entre sistemas
Dependências entre equipas: equipa administrativa do ServiceNow, operações de suporte de TI, proprietários da base de dados de conhecimento |
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Canais |
Notificações do Teams para escalamento e dashboards administrativos para auditoria e monitorização. |
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Conhecimento e dados |
Detalhe as informações em que o agente se baseia:
- Conteúdo da base de dados de conhecimento de RH e TI para passos de resolução de problemas.
- Histórico de pedidos de suporte para personalizar as respostas
- Mapeamentos de categorias (hardware, software, reposição de palavra-passe, problemas de rede).
- Regras de classificação de intenções.
- Padrões para extração de pedidos de suporte (#12345, INC12345, etc.).
Expetativas de qualidade:- A base de dados de conhecimento deve ser revista regularmente.
- O conhecimento deve incluir políticas atualizadas.
- Evite fluxos de resolução de problemas obsoletos ou preteridos.
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Fluxos e orquestração |
Responsabilidades humanas:- Processe os escalamentos quando o agente não consegue classificar a intenção.
- Aprovar ou rever ações de alto risco (por exemplo, encerramento de pedidos de suporte).
- Atualizar o conteúdo da base de dados de conhecimento para que as respostas do agente permaneçam precisas.
- Monitorizar registos de auditoria e desempenho.
Responsabilidades do agente:- Responder a consultas de rotina.
- Confirmar o estado do pedido de suporte.
- Redigir respostas utilizando fontes de conhecimento validadas.
- Sugerir perguntas esclarecedoras quando o e-mail for ambíguo.
Componentes deterministas:- Deteção do número do pedido.
- Fluxo de contingência "Nenhum pedido de suporte encontrado".
- Encaminhamento explícito para categorias (reposições de palavras-passe, problemas de hardware, pedidos de software).
Componentes flexíveis:- Compreensão de linguagem natural do e-mail.
- Geração automática de respostas com base no conteúdo da BDC.
Notas de estruturação:- Utilize passos estruturados para a recuperação e validação antes de responder.
- Evite um estilo de conversa semelhante ao humano. Os e-mails têm de ser precisos.
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Instruções e comportamento |
Estas instruções de alto nível definem como o agente pensa e age:
- Valide sempre os números do pedido de suporte extraídos antes de os utilizar.
- Se nenhum pedido de suporte for encontrado, faça uma pergunta esclarecedora antes de prosseguir.
- Utilize apenas fontes aprovadas da BDC para os passos de resolução de problemas.
- Mantenha as respostas concisas, factuais e profissionais.
- Nunca divulgue detalhes do pedido de suporte a menos que o remetente seja o requerente.
- Quando houver ambiguidade, responda com perguntas esclarecedoras.
- Registe todas as ações para auditoria.
Tom e estilo:- Profissional e útil.
- Nada de conversa desnecessária.
- Formatação adequada ao e-mail.
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Arquitetura e composição do agente |
Potenciais agentes subordinados:- Um Agente de Resposta da Base de Dados de Conhecimento para lidar com a pesquisa e extração de artigos.
- Um Agente de Pedidos de Suporte para lidar com as interações com o ServiceNow.
- Um Agente de Classificação para categorizar a intenção.
Benefícios:- Separação clara de funções.
- Manutenção e iteração mais fáceis.
- Menor risco de ações não intencionais.
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Governação e gestão de risco |
Riscos a considerar:- Classificação errada da intenção do utilizador.
- Responder com passos de resolução de problemas incorretos.
- Expor dados confidenciais de pedidos de suporte a utilizadores não autorizados.
- A automatização excessiva leva a ações não conformes.
Mitigações- Utilize o controlo de acesso baseado em funções.
- Registe todas as ações em termos de auditoria e rastreabilidade.
- Inclua comportamento de contingência para mensagens ambíguas.
- Mantenha fontes de conhecimento atualizadas e validadas.
- Restrinja a possibilidade de modificar ou fechar pedidos de suporte sem aprovação humana.
Considerações de governação:-
Autenticação: utiliza um token ao nível do sistema para o ServiceNow e segue as políticas organizacionais para aceder a caixas de correio partilhadas.
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Autorização: o agente pode ler e atualizar pedidos de suporte, criar novos pedidos de suporte, responder a e-mails. O agente não pode fechar pedidos de suporte nem modificar campos sensíveis.
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Auditabilidade: todas as ações registadas (analisar → pesquisar → responder), ações com falha sinalizadas para revisão, verificações regulares de auditoria para validar a segurança e a conformidade.
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Avaliação e otimização |
Métricas:
- Percentagem de e-mails totalmente automatizados.
- Precisão da extração dos pedidos de suporte.
- Tempo médio de resposta em relação ao processamento manual.
- Número de escalamentos.
- Indicadores de satisfação do utilizador.
- Taxas de alucinações/erros.
Telemetria:
- Cada ação realizada pelo agente (analisar → pesquisar → responder).
- Falhas e acionadores de contingência.
- Chamadas de ferramentas para o ServiceNow.
- Conteúdo das respostas geradas (para QA).
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