Publicar agentes para canais e clientes

Quando publicas um agente do Copilot Studio, implementas-no nos canais que selecionas. Um canal é o ponto de integração onde um utilizador final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface através da qual os utilizadores interagem com o agente, como uma janela de chat no Microsoft Teams ou uma aplicação personalizada.

Implantar agentes em canais e clientes

Podes implantar um agente num canal depois de o publicares. O Copilot Studio implementa agentes nativamente em vários canais, como Teams, Microsoft Copilot, SharePoint, Power Pages e outros. Pode usar cenários avançados, como aplicações personalizadas ou clientes web, utilizando a Direct Line API.

A API Direct Line permite a comunicação com um agente do Copilot Studio através de uma API REST. Suporta tanto pedidos HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens como WebSocket para entrega em tempo real das mensagens sem necessidade de pedidos do lado do cliente. Quando ocorrem múltiplas conversas entre Azure Bot Service canais e uma ligação Direct Line ao agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para que ambas as entidades permaneçam sincronizadas.

Pode escolher entre muitos clientes, incluindo React Webchat e WebChat JS. Tens de selecionar um cliente quando implementas para a web ou canais de aplicações personalizadas porque esses canais não têm um cliente incorporado. Os canais nativos que o Copilot Studio disponibiliza já têm um cliente.

Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Cartões Adaptativos e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.

Passar uma conversa a um agente ao vivo

Os agentes do Copilot Studio podem escalar para um agente e direto que assume a conversação. Handoff requer Dynamics 365 Omnichannel ou outra solução de hub de engajamento.

Uma transferência completa para um centro de interação segue este modelo:

1. Um utilizador final interage com a tela de chat do hub de envolvimento.
2. O hub de envolvimento encaminha o chat de entrada através das suas capacidades de roteamento.
3. Um adaptador personalizado transmite as mensagens de chat recebidas para o agente do Copilot Studio.
4. Assim que o utilizador final desencadeia uma transferência, o Copilot Studio inicia a transferência com o contexto completo do chat.
5. O adaptador personalizado intercepta a mensagem de transferência e o contexto, e encaminha a conversa de forma fluida para um agente.
6. O chat do utilizador final é entregue a um agente, que pode retomar a conversa.

Escolher uma abordagem para permitir a transferência para um agente ativo

Pode usar duas abordagens para ligar o Copilot Studio a um hub de envolvimento, para que trabalhem em conjunto para gerir as conversas.

Padrão 1: Bot-as-an-Agent — Centro de envolvimento à frente, Copilot Studio ao fundo

Utilize o Engagement Hub Chat Canvas no início para gerir as transferências das conversas para um agente humano. A maioria das integrações padrão com centros de contacto da Microsoft e outros utiliza esta abordagem.

1. O utilizador conversa através do Engagement Hub Chat Canvas. Um adaptador transmite mensagens entre o utilizador e um agente do Copilot Studio através das APIs Direct Line.
2. Quando as APIs dos agentes do Copilot Studio enviam um evento de escalonamento, o Engagement Hub assume a conversa.
3. Um agente ao vivo retoma a conversa com o utilizador.

Benefits

• É mais fácil configurar a configuração front-end sem grande sobrecarga.
• A mensagem e as capacidades dos agentes são mantidas em total fidelidade.
• As capacidades existentes do hub de envolvimento (aquisição de agentes, análise de sentimento, supervisão, etc.) continuam a funcionar as-is.

Limitations

• Não há possibilidade de intercetar mensagens de agentes humanos durante a escalada, a menos que o hub de envolvimento suporte uma API.
• Sem modo de comunicação discreta a menos que o hub de engajamento o suporte.
• Sem controlo sobre a experiência do utilizador das respostas (mensagens, Cartões Adaptativos) emitidas pelo bot.
• Algumas funcionalidades específicas, como o polegar para cima e para baixo, não são suportadas.

Padrão 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio à frente, hub de interação na parte de trás

Uma abordagem alternativa para permitir a transferência para um agente em tempo real é usar o Copilot Studio na entrada e integrar através de APIs de hub de engajamento com uma competência. Esta abordagem é mais complexa e requer uma grande personalização.

1. O utilizador conversa com o agente do Copilot Studio através do Chat Canvas (o padrão ou um personalizado que se integra com os endpoints padrão do Copilot Studio).
2. Quando ocorre um evento de escalonamento, o Copilot Studio ativa uma skill do Microsoft 365 Agent SDK, que é encaminhada através de uma skill do Azure Bot Service no Serviço de bot de IA do Azure.
3. A capacidade transmite mensagens em ambas as direções entre o agente ao vivo no centro de contacto e o utilizador através das APIs do Engagement Hub.

Benefits

• O Copilot Studio está sempre a par, incluindo mensagens dos agentes.
• Tens controlo total sobre como as respostas (mensagens, Cartões Adaptativos e mais) que o bot envia aparecem ao utilizador.
• O agente pode obter ajuda no modo sussurro (também conhecido como assistente do agente).
• O bot pode encaminhar para o agente certo com base na habilidade.

Limitations

• O hub de engajamento deve ser suficientemente extensível para suportar este padrão.
• Muitos saltos entre sistemas.
• Requer uma abordagem pró-desenvolvedor e Plataforma como Serviço (PaaS) para a skill do Azure Bot Service.
• Custos elevados e integrações do hub com o Copilot Studio.
• O agente ao vivo limita-se a usar uma interface de chat compatível.
• O fornecedor do canal não pode personalizar as mensagens do agente para aparecerem no canvas.
• A intervenção de agentes e as capacidades de supervisor provavelmente não são prováveis.
• Os créditos continuam a ser consumidos enquanto se conversa com um agente em direto.

Informações relacionadas

• Configurar canais
• Transferir para um assistente em direto
• Agentes para cativação de clientes e entrega
• Configurar a transferência para qualquer hub genérico de envolvimento
• Utilize competências do Azure Bot Service no Copilot Studio