Publicar agentes para canais e clientes

Ao publicar um agente do Copilot Studio, este é implementado nos canais que selecionar. Um canal é o ponto de integração onde um utilizador final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface através da qual os utilizadores interagem com o agente, como uma janela de chat no Microsoft Teams ou uma aplicação personalizada.

Implementar agentes em canais e clientes

É possível implementar um agente num canal depois de o publicar. O Copilot Studio implementa agentes nativamente em vários canais, como Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages e outros. Pode utilizar cenários avançados, como aplicações personalizadas ou clientes web, utilizando a Direct Line API.

A Direct Line API permite a comunicação com um agente do Copilot Studio através de uma API REST. Tanto permite pedidos HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens quanto WebSocket para entrega em tempo real das mensagens sem necessidade de solicitações do lado do cliente. Quando há múltiplas conversas entre os canais do Azure Bot Service e uma ligação Direct Line ao agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para manter ambas as entidades sincronizadas.

Pode escolher entre vários clientes, incluindo React Webchat e WebChat JS. Deve selecionar um cliente ao implementar em canais web ou aplicações personalizadas, pois estes canais não possuem um cliente incorporado. Os canais nativos onde o Copilot Studio faz implementações já têm um cliente próprio.

Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Cartões Adaptativos e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.

Entregar uma conversação a um agente em direto

Os agentes do Copilot Studio podem escalar para um agente e direto que assume a conversação. A entrega requer o Omnicanal do Dynamics 365 ou outra solução de hub de cativação.

Uma entrega completa para um hub de cativação segue este padrão:

  1. Um utilizador final interage com a tela de chat do hub de cativação.
  2. O hub de cativação encaminha o chat de entrada através das suas capacidades de encaminhamento.
  3. Um adaptador personalizado transmite as mensagens de chat recebidas para o agente do Copilot Studio.
  4. Assim que o utilizador final acionar uma entrega, o Copilot Studio inicia a entrega com o contexto completo do chat.
  5. O adaptador personalizado interceta a mensagem de entrega e o contexto e encaminha a conversa de forma fluida para um agente.
  6. O chat do utilizador final é entregue a um agente, que pode retomar a conversa.

Escolher uma abordagem para permitir a entrega para um agente em direto

Pode escolher entre duas abordagens para ligar o Copilot Studio a um hub de cativação, permitindo que trabalhem juntos na gestão das conversas.

Padrão 1: Como um Agente—Centro de interação à frente, Copilot Studio atrás

Use A Tela do Chat do Centro de Interação na frente para lidar com as entregas de conversações para um agente em direto. A maioria das integrações padrão com centro de contactos da Microsoft e outros utiliza esta abordagem.

Diagrama do fluxo de mensagens do utilizador final na Tela de Chat do Hub de Cativação para o Copilot Studio através de adaptador, mostrando o escalamento para um agente em direto.

  1. O utilizador conversa através da Tela de Chat do Hub de Cativação. Um adaptador transmite mensagens entre o utilizador e um agente do Copilot Studio através das Direct Line APIs.
  2. Quando as APIs do agente do Copilot Studio enviam um evento de escalamento, o Hub de Cativação assume a conversa.
  3. Um agente em direto continua a conversa com o utilizador.

Benefícios

  • Mais fácil de configurar o front-end sem grande overhead.
  • As mensagens e as capacidades do agente são mantidas com total fidelidade.
  • As capacidades existentes do centro de interação (aquisição de agentes, análise de sentimentos, supervisão, etc.) continuam a funcionar tal como estão.

Limitações

  • Não é possível intercetar mensagens de agentes humanos durante o escalamento, a menos que o hub de cativação suporte uma API.
  • Sem modo de sussurro, a menos que o centro de interação o suporte.
  • Não é possível controlar a experiência do utilizador relativamente às respostas (mensagens, Cartões Adaptativos) emitidas pelo bot.
  • Algumas funcionalidades específicas, como reações de polegar para cima e para baixo, não são suportadas.

Padrão 2: Bot no Ciclo—Copilot Studio à frente, centro de interação atrás

Uma abordagem alternativa para permitir a entrega a um agente em direto é utilizar o Copilot Studio na frente e integrar através de APIs do centro de interação com uma competência. Esta abordagem é mais complexa e requer uma personalização mais profunda.

Diagrama do fluxo de entrega do chat do Copilot Studio a mostrar o escalamento do utilizador final para um agente em direto através das APIs de Centro de Interação e de Azure Bot Service.

  1. O utilizador conversa com o agente do Copilot Studio através da Tela de Chat (a padrão ou uma personalizada que se integra com os endpoints padrão do Copilot Studio).
  2. Quando ocorre um evento de escalamento, o Copilot Studio aciona uma competência do SDK do Microsoft 365 Agent, que é encaminhada através da Competência do Microsoft Bot Framework no Serviço de bot de IA do Azure.
  3. A competência transmite mensagens entre o agente em direto do centro de contactos e o utilizador através das APIs do Hub de Cativação.

Benefícios

  • O Copilot Studio está sempre no ciclo, incluindo as mensagens dos agentes.
  • Dispõe de controlo total sobre a forma como as respostas (mensagens, Cartões Adaptativos, etc.) enviadas pelo bot são apresentadas ao utilizador.
  • O agente pode obter ajuda no modo sussurro (também conhecido como assistência ao agente).
  • O bot pode encaminhar para o agente certo com base na competência.

Limitações

  • O hub de cativação deve ser suficientemente extensível para suportar este padrão.
  • Muitos saltos entre sistemas.
  • Exige um programador profissional e uma abordagem de Plataforma como Serviço (PaaS) para a competência do Bot Framework.
  • Overhead elevado e integrações do hub com o Copilot Studio.
  • O agente está limitado a utilizar uma tela de chat compatível.
  • O fornecedor do canal não pode personalizar as mensagens do agente para aparecerem na tela.
  • A aquisição de agentes e as capacidades de supervisor provavelmente não são possíveis.
  • Os créditos continuam a ser consumidos enquanto conversação por chat com um agente em direto.
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