Terminar as conversas de forma adequada

O modo como termina uma experiência de utilizador conversacional (CUX) é tão importante quanto o modo como ela começa e se desenvolve. As conversações reais têm um fim, e a sua CUX também deve ter. Como é que se sabe quando uma conversação termina?

Considere as suas próprias conversações com amigos e colegas de trabalho. Que sinais indicam que uma conversação está prestes a terminar? Um silêncio constrangedor, uma despedida abrupta ou, se a conversa for presencial, uma mudança subtil na expressão facial ou na linguagem corporal podem sinalizar que a outra pessoa está a perder o interesse pela conversação.

As experiências conversacionais não captam estas interações humanas subtis. A CUX é reativa. A forma mais precisa de saber se a CUX chegou ao fim de uma conversação é perguntar ao utilizador se já terminou.

Fazer uma pergunta de seguimento

Depois de a CUX concluir um pedido do utilizador, faça uma pergunta de seguimento para verificar se o utilizador está pronto para terminar a conversa:

  • "Isto respondeu à sua pergunta?"
  • "Isso resolveu o problema que estava a ter?"
  • "Posso ajudar em mais alguma coisa"
  • "Precisa de ajuda com mais alguma coisa?"

Se o utilizador responder que não obteve a ajuda de que precisava ou que tem outros pedidos, isso indica que a conversação deve continuar.

Dizer mais do que apenas adeus

Quando o utilizador confirma que a conversação está pronta para terminar, responda com mais do que "Adeus" ou "Até logo!". Um encerramento tão abrupto pode dar a impressão de que o utilizador não tem oportunidade de continuar com uma conversação diferente. Uma abordagem mais adequada é avisar o utilizador que a conversação atual terminou e deixar em aberto a possibilidade de futuras interações.

Captura de ecrã de um agente a perguntar se o problema do utilizador foi resolvido.

Captura de ecrã de um agente a perguntar se há mais alguma coisa em que possa ajudar.

Em ambos os exemplos, quando o utilizador responde que está pronto para terminar a conversação, a CUX indica que compreendeu a resposta e informa-o de que pode sempre fazer outra pergunta mais tarde.

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