Escolher expressões de acionador eficazes

No Copilot Studio, as palavras que definem contexto e que um utilizador fornece para iniciar uma conversa são chamadas frases acionadoras. Pode estar familiarizado com termos alternativos como consultas, perguntas, pedidos e pedidos. São frequentemente apresentados no início de uma experiência de conversação, mas podem aparecer sempre que a intenção do utilizador muda. Frases acionadoras podem ser uma palavra, um grupo de palavras, uma frase ou pergunta, ou até um parágrafo.

A sua experiência de utilizador de conversação (CUX) deve identificar e compreender corretamente a frase acionadora do utilizador para a associar a uma intenção e apresentar a resposta correta. Quanto mais eficazes forem as suas frases acionadoras, maior a probabilidade de a sua experiência de conversação fornecer a informação ou assistência certa ao utilizador. Neste artigo, vai ficar a conhecer sugestões para criar frases acionadoras eficazes que ajudam os utilizadores a obter a informação que procuram.

Criar frases acionadoras únicas

À medida que constrói uma experiência de conversação, desenvolva uma biblioteca de frases acionadoras que sejam únicas para cada uma das intenções do utilizador identificadas. Esta biblioteca permite capturar a conversação adequada quando os utilizadores apresentam qualquer forma das expressões de acionador que pertencem a uma intenção específica. Na maioria dos casos, comece com três a cinco frases acionadoras únicas por intenção. Ajuste a biblioteca ao longo do tempo à medida que os utilizadores interagem com o CUX.

Expressões de acionador para um debate de ideias

Ao criar frases acionadoras, considere as diferentes formas como os utilizadores podem expressar a sua intenção. Aqui ficam algumas dicas que ajudam a criar frases acionadoras:

Tente dizê-lo em voz alta. Como é que um utilizador iria colocar uma pergunta ou fazer um pedido se estivesse a falar consigo em pessoa ou por telefone? Experimente cenários de interpretação de papéis para identificar expressões acionadoras que soam naturais.
Tente pensar como um utilizador. Que palavras usaria se estivesse à procura da informação ou da assistência que o seu CUX fornece? Que perguntas faria?
Certifique-se de identificar gíria, contrações, acrónimos, sinónimos ou outras variações de termos que um utilizador possa usar.

Monitorizar

Monitorize os seus dados de utilizador e certifique-se de refinar e atualizar as frases acionadoras conforme necessário ao longo do tempo. Remova ou reformule aquelas que causem confusão.

Identifique primeiro as intenções do utilizador e só depois as frases acionadoras

Como regra geral, deve identificar as intenções do utilizador antes de começar a desenvolver frases acionadoras. Saiba mais em Identificar as intenções dos clientes.

Tenha em mente os seguintes pontos ao compilar frases acionadoras para a intenção do utilizador:

Considere as diferentes formas como os utilizadores podem expressar a mesma intenção. Construa variações sobre um tema. Por exemplo, os utilizadores que queiram saber o tempo podem perguntar: "Como está o tempo hoje?" ou "Qual a previsão para hoje?" ou "Vai chover hoje?" ou "Preciso de guarda-chuva hoje?"
Antecipe frases acionadoras com formulações semelhantes, mas com diferentes intenções. Por exemplo, "Como devolvo a minha compra?" pode ser um pedido de reembolso, troca ou crédito na loja. Se identificares várias intenções semelhantes ou relacionadas entre si, diferencia-as claramente. Certifique-se de que o seu modelo de linguagem natural está bem treinado e consegue distinguir entre diferentes intenções. Também pode usar perguntas de desambiguação para ajudar a identificar melhor a intenção real do utilizador. Saiba mais em Desambiguar intenções dos clientes.
Identifique palavras de diferenciação críticas. Ao identificar as palavras-chave para uma frase acionadora, pense em que palavras são importantes para estabelecer o contexto e diferenciar as intenções. Pense em como uma única palavra altera o significado destas duas frases acionadoras:
- Quero reservar um voo para Xangai.
- Quero reservar um voo de Xangai.

Esclarecer frases acionadoras ambíguas

Uma frase acionadora como "Preciso de ajuda" pode não ser específica o suficiente para corresponder com certeza a uma intenção predefinida. Pode recolher mais contexto com perguntas de desambiguação que ajudam o utilizador a refinar a sua intenção. Saiba mais em Desambiguar intenções dos clientes.

Exemplos

Os exemplos seguintes mostram potenciais frases acionadoras para duas intenções de utilizador distintas no mesmo cenário: resolver problemas no ecrã do portátil.

Exemplo 1: O ecrã do portátil está apenas a preto e branco

Cenário: resolver problemas com o ecrã do portátil

Intenção do utilizador: resolver problemas da cor do ecrã

Possíveis frases acionadoras:

Falta a cor do ecrã
Ecrã a preto e branco
O ecrã não mostra cores
Alterar o ecrã para mostrar cores
Ecrã bloqueado em tons de cinzento
Definições de cor para o ecrã

Exemplo 2: O portátil não se liga ao ecrã externo

Cenário: resolver problemas com o ecrã do portátil

Intenção do utilizador: resolução de problemas de ligação do monitor