Caminhos de escalamento alternativos

Utilize caminhos alternativos de escalamento para reduzir transferências para representantes de suporte ao cliente, mantendo uma experiência positiva para o utilizador. Este artigo descreve padrões que pode implementar no Copilot Studio—como verificar o horário de funcionamento e o tamanho da fila ou criar pedidos de suporte—para oferecer opções eficazes de gestão personalizada durante o escalamento. Utilize estas abordagens para aumentar as taxas de deflexão e fornecer suporte oportuno e relevante.

Verifique o horário de funcionamento e o tamanho da fila durante o escalamento

Esta abordagem utiliza uma ação de gestão personalizada, como um fluxo de cloud do Power Automate, dentro do Copilot Studio.

A ação verifica as horas de funcionamento do suporte ao cliente e o tamanho da fila do hub de cativação, utilizando, por exemplo, o Omnicanal para Customer Service. Em seguida, só transfere o chat se o representante de suporte ao cliente estiver disponível ou se a fila não estiver cheia.

Se o escalamento ocorrer fora do horário de funcionamento do suporte ao cliente ou se a fila estiver cheia, o agente pode redirecionar o utilizador para o suporte por e-mail ou agendar uma chamada de retorno.

Esta abordagem evita escalamentos desnecessários e, por sua vez, melhora a taxa de deflexão.

Fornecer uma opção para criar um pedido de suporte durante o escalamento

Quando o utilizador escala para um representante de suporte ao cliente, o agente pode encaminhar através de uma ação de gestão personalizada para criar um pedido de suporte, fornecendo os detalhes necessários.

Passo seguinte

Aprenda a rever transcrições de conversas representativas para identificar problemas recorrentes, compreender padrões de intenção do utilizador e identificar melhorias de grande valor que melhorem a precisão e a experiência global do seu agente.