Nota
O acesso a esta página requer autorização. Pode tentar iniciar sessão ou alterar os diretórios.
O acesso a esta página requer autorização. Pode tentar alterar os diretórios.
O retorno sobre o investimento (ROI) e a melhoria da satisfação dos clientes (CSAT) são as principais prioridades para as organizações que implementam agentes do Copilot Studio.
Otimizar a taxa de deflexão do agente é uma das principais áreas de foco para as organizações atingirem os seus objetivos de negócios em termos de ROI e SATC, e para melhorar o desempenho geral dos agentes. Os principais indicadores no Copilot Studio que ajudam a melhorar o desempenho do agente incluem a taxa de resolução, a taxa de escalamento e o SATC.
Embora as métricas continuem a evoluir, pode dar vários passos como criador para melhorar a taxa de deflexão do seu agente. Estes artigos abordam a importância da deflexão na IA de conversação e técnicas e considerações gerais que são universais para otimizar a deflexão para agentes.
Sugestão
No contexto da IA conversacional, a deflexão é um indicador que representa a percentagem de pedidos concluídos em modo de gestão autónoma que, de outra forma, seriam tratados por representantes em direto. Por outras palavras, refere-se ao número de itens com os quais uma equipa evita ter de lidar como resultado da automatização.
Porquê a otimização da deflexão?
A otimização das taxas de deflexão nos agentes do Copilot Studio proporciona benefícios claros:
- Melhor experiência de cliente: Mais clientes ou colaboradores conseguem resolver os seus problemas com o agente em vez de aguardarem por um representante humano no chat ou ao telefone. Este benefício melhora a experiência do cliente e aumenta as pontuações do SATC. Embora este benefício ajude a reduzir o tempo de espera, os representantes em direto também podem concentrar-se em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Redução de custos: Use as taxas de deflexão para medir um elemento essencial do ROI do agente. O suporte telefónico prestado por um representante humano custa normalmente entre 5 USD a 10 USD no setor dos centros de contactos, enquanto uma sessão com o agente que resolve o pedido de um cliente custa cerca de 0,50 USD. Esta diferença de custo significa que taxas de deflexão mais elevadas levam a poupanças de custos mais elevadas.
Compreender os componentes-chave da análise do Copilot Studio para melhorar a deflexão
Para determinar o que a deflexão significa para a sua organização, é necessário ter uma compreensão básica da análise disponível. A tabela a seguir descreve as métricas-chave do Copilot Studio:
| Descrição | Details |
|---|---|
| Total de Sessões | O número total de sessões de análise durante o período especificado. Uma conversa com um agente pode gerar uma ou várias sessões de análise, cada uma com o seu próprio estado de cativação e resultado. Uma sessão de análise começa quando um utilizador tem novas perguntas após a conclusão de uma conversa inicial (por exemplo, chegou ao tópico Fim da conversa). |
| Taxa de Cativação | A percentagem do total de sessões que são sessões com cativação. Uma sessão com cativação é uma sessão de análise onde é acionado um tópico personalizado ou a sessão termina em escalamento. As sessões com cativação podem ter um de três resultados: resolvidas, escaladas ou abandonadas. |
| Taxa de Resolução | A percentagem de sessões com cativação que são resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão com cativação em que o utilizador recebe uma pergunta de Fim de Conversa que pergunta "Isto respondeu à sua pergunta?" e o utilizador não responde ou responde "Sim". |
| Taxa de Escalamento | A percentagem de sessões com cativação que são escaladas. Uma sessão escalada é uma sessão com cativação escalada para um representante humano. |
| Taxa de Abandono | A percentagem de sessões com cativação que são abandonadas. Uma sessão abandonada é uma sessão com cativação que não é resolvida ou escalada ao fim de uma hora após o início da sessão. |
| CSAT | A vista gráfica das pontuações médias de CSAT para as sessões onde os clientes respondem a um pedido de Fim de Conversa para responderem ao inquérito. |
É necessário melhorar continuamente estas métricas para otimizar o ROI do agente. Cada organização define a taxa de deflexão de maneira diferente. Por exemplo, uma organização poderá considerar a taxa de Abandono juntamente com a taxa de Escalamento como parte do seu cálculo de deflexão, enquanto outra organização pode olhar puramente para a taxa de Escalamento.
Embora as definições de taxa de deflexão possam diferir, estas métricas servem de base para o cálculo da deflexão. Com base na nossa experiência com vários clientes, a taxa de Resolução e a taxa de Escalamento desempenham um papel importante na deflexão de incidentes. Aumentar a taxa de Resolução e reduzir a taxa de Escalamento, normalmente melhora diretamente as métricas gerais de deflexão do agente.
Este diagrama apresenta as principais técnicas para otimizar as taxas de deflexão nos seus agentes do Copilot Studio:
Passo seguinte
Saiba como analisar padrões de escalamento utilizando análise incorporada e personalizada, de modo a identificar tópicos de elevado impacto, compreender porque os utilizadores escalam e implementar melhorias direcionadas que aumentem a taxa de deflexão do seu agente.