Gravação baseada em consentimento

A funcionalidade de gravação baseada em consentimento permite às organizações obter permissão explícita dos clientes antes de gravar e transcrever chamadas no sistema de Resposta Interativa de Voz (IVR) ou no agente com voz ativada.

Quando uma chamada começa, o agente com voz apresenta automaticamente aos clientes um pedido de consentimento. Se os clientes derem consentimento, a chamada prossegue com as capacidades de gravação e transcrição ativadas. Quando os clientes não dão consentimento, o agente com voz continua a interação sem ativar funções de gravação ou transcrição, preservando assim as preferências de privacidade do utilizador.

As secções seguintes descrevem os passos necessários para permitir a gravação baseada em consentimento no Copilot Studio.

Pré-requisitos

• Uma licença ativa da Copilot Studio.

• O canal de voz está disponibilizado no Serviço ao Cliente.

• Definir as chamadas de entrada.

Configurar gravação baseada em consentimento para novos agentes com voz

Crie um novo agente utilizando um dos seguintes métodos:

• A partir do Copilot Studio. Execute os passos em Criar um agente.

• A partir do centro de administração do Dynamics 365 Customer Service, execute os passos em Adicionar um agente e não selecione Adicionar voz ao bot.

Depois de criar um agente, execute os seguintes passos no Copilot Studio:

1. Selecione o ambiente onde quer publicar o agente.

2. Vai a Agentes e seleciona o teu agente.

3. Selecione Definições>Autenticação de> e depois selecione Sem autenticação.

4. Selecione Guardar.

   

5. Selecione a página de Canais para o agente, selecione Telefonia e depois selecione Ativar telefonia. Assim que a função de telefonia é ativada, aparece uma mensagem indicando que o agente está conectado ao sistema de telefonia.

   

6. Selecione Dynamics 365 Customer Service e depois selecione Conectar.

   

7. Acede às Definições>de Voz e ativa Otimização de Voz.

   

8. Certifique-se de que o Aumentar a precisão com os dados do agente está desligado.

9. Selecione Guardar.

   

10. Vai a Tópicos>Personalizados e seleciona o tópico de Consentimento do Utilizador .

    

    Note

    Este tópico é um exemplo que mostra como pedir consentimento. Modifique este tópico para garantir que cumpre os requisitos do seu negócio e de conformidade.

11. Vai a tópicos do Sistema e seleciona o tópico Iniciar a Conversa .

12. Selecione Adicionar nó e depois selecione Gestão de Tópicos>Ir para outro tópico>Consentimento do Utilizador.

    

13. Selecione Guardar e depois publique o seu agente.

14. Inicie sessão no centro de administração do Dynamics 365 Customer Service.

15. Crie um fluxo de trabalho. Mais informações em Criar e gerir fluxos de trabalho.

16. Configura chamadas recebidas para o canal de voz.

17. Configurar a gravação e transcrição da chamada. Saiba mais em Configurar gravação de chamadas, transcrição e tradução em tempo real.

18. Em Transcrição e gravação, ative o Pedido de Consentimento do Utilizador.

    

Configurar tópico de consentimento do utilizador para agentes existentes

Para configurar o tópico Consentimento do Utilizador em Copilot Studio para agentes existentes, siga estes passos. Para agentes existentes, o criador deve criar manualmente um tópico personalizado usando o código YAML fornecido.

1. Vai a Tópicos>Personalizados.

2. Selecionar Adicionar um Tema>a partir do zero.

3. Selecionar (...) Mais na barra de ferramentas e depois seleciona Abrir editor de código.

4. Cola o código seguinte e depois seleciona Guardar.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Adicione este tópico ao tópico On Conversation Start e publique o agente.

Configuração de fluxo de trabalho

Controla a gravação baseada em consentimento ao nível do fluxo de trabalho. Para pedir consentimento aos chamadores, ative esta definição para o agente com voz ativada. Quando desativas esta definição, o agente com voz não pede consentimento aos chamadores.

Se ativar a gravação baseada em consentimento mas não configurar o agente com voz para pedir consentimento, a chamada continua a ser gravada e transcrita. No entanto, o agente com voz não pede consentimento aos chamadores. Este comportamento aplica-se apenas quando a gravação e a transcrição estão ativadas para a linha de trabalho.

A tabela seguinte mostra o comportamento para gravação baseada em consentimento:

Comportamento de apenas transcrição

Quando o comportamento do fluxo de trabalho está definido apenas para Transcrição, o tratamento do consentimento segue o mesmo modelo usado quando definido para Transcrição e gravação. Se o interlocutor der consentimento para a transcrição, a chamada é transcrita. Se o interlocutor recusar o consentimento, não é gerada transcrição.

Se a conversa for escalada de um agente com voz para um representante de apoio ao cliente (CSR), a transcrição só continua se o interlocutor ter dado consentimento prévio. Se não foi dado consentimento, a chamada não é transcrita e não são apresentadas transcrições ao assistente de atendimento ao cliente.

Experiência com um representante de apoio ao cliente

Se o cliente não concordar com a transcrição e gravação e o agente habilitado por voz escalonar a chamada para o CSR, ocorrem as seguintes ações no espaço de trabalho:

• A transcrição não é mostrada.

• A chamada decorre sem qualquer gravação ou transcrição.

• Os representantes não podem iniciar ou pausar a gravação e as transcrições.

Transferências e consultorias

Quando um representante de apoio ao cliente transfere uma chamada para outro representante dentro do Dynamics 365 Contact Center, a gravação e transcrição continuam com base na escolha original de consentimento do chamador. Por exemplo, se o interlocutor não consentir em gravar, a chamada não é gravada em nenhum momento durante a transferência ou durante o restante da interação. O mesmo comportamento aplica-se a cenários de consulta, onde um representante consulta outro representante durante a chamada.

Se uma chamada for transferida para uma entidade que não seja da Microsoft fora do Dynamics 365 Contact Center, a Microsoft não grava nem transcreve a chamada. A Microsoft não controla nem garante se a parte não Microsoft grava a chamada. O comportamento de gravação está sujeito às próprias políticas e sistemas da parte não Microsoft.

A gravação da chamada começa quando o interlocutor se liga ao agente com voz ativada. Se o interlocutor não der consentimento, a Microsoft para imediatamente de gravar a chamada.

Para apoiar os requisitos de conformidade, o sistema regista o enunciado de consentimento e a resposta do interlocutor. A Microsoft armazena esta gravação em armazenamento gerido pela Microsoft, e os clientes não podem aceder a ela. A Microsoft apaga automaticamente esta gravação no prazo de duas horas.

Support

Pode contactar Suporte da Microsoft para desligar a funcionalidade e obter suporte técnico para quaisquer problemas que encontre.