Configurar tópicos de ações pós-chamada

Note

Este artigo descreve as funcionalidades usadas em agentes ou fluxos de agentes alimentados pelo arnês padrão.

Os agentes com voz frequentemente precisam de realizar ações de backend após o fim da chamada, como atualizar registos CRM, acionar fluxos de trabalho ou registar os resultados das chamadas.

Pode configurar tópicos de ação pós-chamada que sejam executados automaticamente quando uma conversa termina. O evento final da conversa desencadeia estas ações. Este evento fornece um sinal fiável e determinístico para indicar que a conversa está concluída e por que terminou. Este sinal permite um processamento backend preciso, relatórios consistentes e um comportamento de automação previsível.

Ações pós-chamada

As ações pós-chamada ajudam-no a realizar uma ação, como chamar uma API para atualizar um sistema externo (backend datastore do cliente), depois de os chamadores se desligarem mas antes de chegar ao fim do fluxo.

Ao fornecer um sinal claro para o fim da conversa, o Copilot Studio garante que a automação pós-chamada seja executada no momento correto do ciclo de vida da conversa.

Evento de término de conversa

Quando uma conversa de voz termina, o Copilot Studio envia a atividade Fim de conversa. Esta atividade é um sinal claro de que a interação de voz está concluída.

Este evento acontece independentemente de como a chamada terminou. Inclui a desistência da chamada pelo cliente, a transferência para um número de telefone externo ou o escalamento para o Dynamics 365 Contact Center.

Utilize esta atividade para ativar tópicos de ação após a chamada. Estes tópicos podem tratar do processamento backend, como atualização de registos CRM, registo de resultados de chamadas ou início de fluxos de trabalho.

Para agir sobre este evento, configure um tópico com um gatilho baseado em atividade. Defina o tipo de atividade para Fim da conversa. Também pode adicionar condições opcionais usando a propriedade Conversation.EndReason do sistema para controlar se ações pós-chamada são executadas para cenários específicos de fim de conversa.

Sem terminação condicional

Se não definir uma condição para um acionador de Fim de conversação, o tópico de ação pós-chamada é executado para todos os motivos de fim de conversação.

Este comportamento padrão inclui desligar o telefone, transferir números de telefone externos e escalar para o Dynamics 365 Contact Center.

Não é necessária outra condição.

Captura de ecrã de um nó de Acionador configurado sem condições quando o tipo de Atividade está definido como Fim da Conversação.

Terminação condicional

Pode limitar as ações pós-chamada a razões específicas de fim de conversa definindo explicitamente uma condição.

Por exemplo, uma terminação condicional poderia ser: Conversation.EndReason é igual a CUSTOMER_HANGUP.

Quando aplicas esta condição, o tópico só se aplica a problemas de clientes e não a transferências ou escalamentos.

Exemplo de atualização de CRM do backend

No cenário seguinte, atualiza um caso de CRM apenas quando o cliente desligar.

Quando o cliente desliga:

  • Atualize o estado do caso CRM.
  • Guarde a hora de fim da chamada e a razão do fim.

Quando a chamada é transferida ou escalada para um nível superior:

  • Não atualize o caso do CRM.

Crie um tema de ação pós-chamada

Para executar ações de back-end quando uma conversação de voz termina, deve construir explicitamente um tópico que escute a atividade Fim da conversação.

Crie um tema dedicado de ação após a chamada

Crie um novo tópico para o processamento pós-chamada. Por exemplo, crie um novo tópico chamado ações pós-chamada.

Mude o gatilho para um gatilho baseado em atividade

  1. Selecione o nó Trigger no tópico.

  2. Selecionar Alterar gatilho (ou Editar).

  3. Selecione Ocorra uma atividade.

Configure o gatilho para usar Fim da conversa

  1. Selecione os três pontos (...) do nó Trigger e depois selecione Propriedades.

  2. Selecione Tipo de atividade e depois selecione Fim da conversa.

    Captura de ecrã de um nó de Acionador configurado para aplicar condições quando o tipo de Atividade está definido como Fim da Conversação.

Note

Opcionalmente, adiciona condições com base no motivo pelo qual a conversa terminou. Adicione uma condição usando a propriedade Conversation.EndReasondo sistema . Por exemplo, Conversation.EndReason é igual a CUSTOMER_HANGUP.

Adicionar ações de back-end após a chamada

Configure as ações do backend, como nos seguintes exemplos:

  • Atualizar os registos do CRM.
  • Regista a hora de fim da chamada e a razão do fim.
  • Desencadeie fluxos de trabalho ou automações.

Quando configuras este tópico, ele corre automaticamente quando a conversa de voz termina e o sinal de Fim da conversa é ativado.

Razões do fim da conversa

A atividade Fim da conversa expõe a propriedade Conversation.EndReasondo sistema , o que indica porque a conversa terminou.

Valores suportados de Conversation.EndReason

Razão do fim da conversa (cadeia de caracteres) Description
DESLIGAMENTO_PELO_CLIENTE O interlocutor desliga a chamada.
BLIND_TRANSFER O agente de voz transfere a chamada para um número de telefone externo. Num nó Transferir conversação, defina o Tipo de transferência como Transferência de número de telefone externo.
CCAAS_TRANSFER O agente de voz encaminha a chamada para o Centro de Contacto Dynamics 365. Num nó Transferência de conversa, defina o tipo de Transferência para Transferência para agente.

Orientação de design

  • Não use uma condição quando o mesmo processamento pós-chamada se aplica a todos os finais de conversa.

  • Adicionar condições explícitas apenas quando diferentes razões finais exigirem ações diferentes após a chamada.

Para orientações sobre o uso de APIs para atualizar sistemas backend como registos CRM e melhores práticas sobre o padrão de execução segura para ações impulsionadas por IA, saiba mais sobre Ferramentas, conhecimento, MCP, API e FAQ para otimização de voz.

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