Personalize o seu agente em tempo real

Personalize o seu agente em tempo real definindo instruções claras, descrições de tópicos e descrições de ferramentas que orientem a forma como responde em tempo real através dos canais de voz e mensagens digitais.

Instruções

O que são as instruções?

• Orientação ao nível do sistema que molda a forma como o modelo de IA responde

• Sempre ativo em cada turno da conversa

• Defina personalidade, tom, regras absolutas e objetivos

Embora possas escrever instruções em linguagem natural, usa um formato estruturado como JSON para um desempenho ótimo. Instruções estruturadas ajudam o modelo a analisar melhor a intenção, seguir lógica ordenada e aplicar regras de forma determinística – especialmente para fluxos complexos, comportamento condicional e tratamento de recurso. Saiba mais em Guia de instruções em tempo real, Técnicas de engenharia de instruções e Melhores práticas de instruções para agentes.

Modelo de instruções de exemplo

As seguintes instruções de exemplo podem ajudá-lo a escrever as suas próprias instruções. Este modelo é escrito para voz, mas pode ser adaptado para uso cross-channel.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

Saiba mais sobre modelos de instruções baseados em implementações reais de clientes aqui.

Escreva descrições eficazes de temas e ferramentas

O contexto do modelo inclui descrições de tópicos, descrições de ferramentas e instruções. A propriedade indefinida da recolha de dados pode causar prompts duplicados ou comportamentos inesperados. Esta orientação aplica-se tanto a canais de voz como de mensagens digitais.

Porque é que o modelo pede informação "em falta"?

Por predefinição, os modelos de linguagem são concebidos para obterem informações em falta fazendo perguntas de seguimento. Se um tema pretende recolher a informação necessária, instrua explicitamente o modelo a usar esse tema. Caso contrário, o modelo não reconhecerá o tema como fonte dos dados necessários.

A solução: declarar explicitamente a propriedade nas descrições.

Má descrição do tema

"Ajuda o cliente a encomendar gelado"

Problema: Não informa ao modelo quem é que recolhe os detalhes.

Boa descrição do tema

Pedir gelado encaminha para um fluxo determinístico. O fluxo recolhe todos os detalhes da encomenda, incluindo sabor, tamanho e coberturas. O modelo deve chamar imediatamente este tópico quando o utilizador quiser encomendar e não deve pedir detalhes da encomenda."

Elementos-chave

1. Indica o que o tópico faz (fluxo determinístico).

2. Declara os dados que recolhe (sabor, tamanho, toppings).

3. Instrui o modelo a NÃO pedir esses detalhes.

Exemplos de descrições de tópicos

Porque é que a distinção é importante?

• Boas descrições = Descrever o que o tema faz (funcional)

• Más descrições = Descrevem o que deve ser dito (conversacional)

• Os tópicos lidam com lógica determinística; O modelo de linguagem gere a conversação

Saiba mais em Escolha como controlar a conversa.