Promova a adoção do Microsoft 365 Copilot em toda a organização

Organizações de todos os setores deixaram de falar sobre inteligência artificial (IA) para implantá-la em escala. Para ajudar as organizações nesse esforço, a Microsoft criou o Manual de Adoção do Microsoft 365 Copilot, que fornece um guia de implementação passo a passo para ajudar administradores e líderes de negócios a impulsionar a adoção do Copilot. Este manual, que foi informado por insights do Programa de Acesso Antecipado do Microsoft 365 Copilot, oferece etapas práticas para se tornar rapidamente uma organização com tecnologia de IA, acelerar o uso e o envolvimento e acompanhar o progresso e o impacto. Ele responde a perguntas importantes, incluindo:

• A quem dou as primeiras licenças do Copilot?
• Onde minha organização pode obter mais ganhos de produtividade?
• Como fazer para que os funcionários trabalhem rapidamente?
• Por que é importante criar um impulso inicial com o Copilot?
• Quando começarei a ver os resultados comerciais?
• Quais são as maneiras de medir o impacto?

O diagrama a seguir exibe as quatro fases a seguir que compõem o roteiro de adoção do Microsoft 365 Copilot.

Esta unidade de treinamento resume as etapas que compõem cada fase de adoção. Para obter uma análise detalhada dessas etapas, consulte o Guia Estratégico de Adoção do Microsoft 365 Copilot.

Fase 1 - Prepare-se

As etapas incluídas nesta fase foram projetadas para preparar sua organização para o Microsoft 365 Copilot.

Etapa 1: Examine suas configurações de segurança e dados

O Microsoft 365 Copilot foi criado com base em uma abordagem abrangente para segurança, conformidade, privacidade, identidade e IA responsável de nível empresarial. Como o Copilot herda automaticamente suas permissões de segurança e dados do Microsoft 365 existentes, ele simplifica a configuração. Ele também destaca a importância de estabelecer práticas de gerenciamento de conteúdo e governança de dados antes do início da distribuição.

Para garantir uma colaboração segura com o Copilot, trabalhe com seus líderes de TI para revisar os dados atuais e as políticas de segurança. Também é importante garantir aos funcionários que seu conteúdo e dados particulares permanecem protegidos. Nesse aspecto, o Copilot é semelhante aos serviços conectados à nuvem, como email e pesquisa, que eles já estão usando. Incentive as equipes a continuar seguindo as práticas recomendadas existentes na sua organização, estabelecidas pelo seu departamento de TI. As práticas recomendadas incluem o uso de sites do SharePoint, o gerenciamento de permissões e o uso de rótulos de confidencialidade

Etapa 2: seja intencional com as atribuições de licença

Para maximizar o impacto nos negócios, você deve determinar sua estratégia geral de implantação de licenciamento. A Microsoft recomenda concentrar as licenças em duas ou três áreas principais do negócio e, em seguida, expandir a partir daí. Considere os seguintes fatores ao decidir sobre uma abordagem.

Observe as tendências de uso atuais

Seus usuários mais assíduos dos produtos Microsoft 365 estão bem posicionados para colher os benefícios de uma licença do Copilot. Uma maneira de avaliar quem usa mais as licenças do Copilot é com o Painel do Microsoft Copilot, que é alimentado pelo Microsoft Viva. Navegue até a guia Preparação para ver a qualificação técnica e o número total de usuários do Microsoft 365.

Defina casos de uso para cada função ou equipe de negócios

Ao decidir como implementar o Copilot, identifique os problemas de negócios que precisam ser resolvidos e aplique a IA ao desafio. Cada equipe deve ter uma meta claramente definida ou um caso de uso específico de como planeja implementar o Copilot. Essa camada extra de especificidade garante que a tecnologia seja efetivamente integrada aos fluxos de trabalho entre funções e níveis. A Microsoft, por exemplo, reinventou o modelo de suporte em camadas para melhorar o atendimento ao cliente. Ele definiu as métricas de caso de uso como:

• Reduzindo o tempo de integração de novos agentes.
• Simplificando o acesso ao conhecimento.
• Eliminando tarefas administrativas repetitivas.
• Reduzindo o volume de tickets.

Na Microsoft, essa abordagem baseada em IA para atendimento ao cliente resultou em mais clientes atendidos, incluindo um tempo de primeira resposta 9% mais rápido e uma redução de 12% no tempo médio de atendimento, com 9% mais casos sendo tratados pelo chat. Os agentes juniores foram integrados mais rapidamente, com um aumento de 13% nos casos resolvidos sem apoio de pares. Se você se concentrar primeiro em casos de uso específicos e áreas de alto impacto, poderá maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) do Copilot e preparar melhor sua organização para ampliar sua adoção.

Alocar o Copilot para equipes inteiras em uma função de negócios específica

Evite distribuir licenças de forma reduzida. Quando equipes inteiras têm acesso, elas podem compartilhar ideias e aprender umas com as outras. E à medida que mais funcionários usam o Copilot de forma consistente e eficaz, o impacto que o Copilot traz para sua organização se multiplica. Para escolher em qual área de negócios começar, pense em suas maiores oportunidades ou pontos problemáticos. Muitos clientes de acesso antecipado começaram em Atendimento ao cliente e Vendas, mas não há uma abordagem única para determinar onde o Copilot pode agregar mais valor.

A Microsoft, por exemplo, começou em Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente, Recursos Humanos e Finanças. Essas funções de negócios são onde as equipes da Microsoft passam grande parte do tempo em reuniões, escrevendo emails, realizando tarefas repetitivas e pesquisando grandes quantidades de dados e informações. Por outro lado, um cliente no Programa de Acesso Antecipado da Microsoft começou com suas equipes de Atendimento ao Cliente, Vendas e Experiência do Cliente. A equipe de Serviço usou o Copilot para exibir políticas relevantes, resumir tíquetes e acessar instruções de reparo passo a passo de manuais. Suas equipes de vendas e experiência do cliente usaram o Copilot para enriquecer as interações com o cliente com profundidade e contexto extras e resumir ações e próximas etapas.

Etapa 3: Criar um conselho de IA

Muitas empresas estão formando conselhos multifuncionais de IA para supervisionar e orientar o desenvolvimento, a implantação e a avaliação de soluções de IA em sua organização. O Copilot pode ser um catalisador útil para estabelecer seu conselho de IA e pode ser uma ótima maneira de garantir vitórias antecipadas de IA para sua organização. Embora seu conselho de IA possa refletir exclusivamente as necessidades da sua empresa, ele deve incluir os seguintes membros:

• Equipe de capacitação de TI. Garante que sua organização implemente o Copilot perfeitamente do ponto de vista técnico. Essa equipe é responsável pela preparação e implementação, fornecendo suporte de integração, bem como gerenciando comentários e conformidade.
• Equipe de gerenciamento de alterações. Atua como uma ponte entre o conselho de IA e os funcionários, ajudando a monitorar o progresso da adoção, coletar comentários e promover um ambiente colaborativo em que o Copilot se torna parte integrante de como as pessoas trabalham todos os dias.
• Patrocinador executivo. Impulsiona a adoção e infunde confiança na tecnologia entre os funcionários. Um patrocinador executivo que é um defensor ativo (mostrando como está usando o Copilot e falando sobre seus benefícios) sinaliza que adotar e integrar a IA generativa aos processos do dia-a-dia não é apenas aceito, é incentivado.
• Especialista em gerenciamento de riscos. Representa os melhores interesses da empresa, garantindo a conformidade geral com os regulamentos e padrões éticos relevantes de IA. Eles também ajudam a garantir que as iniciativas de IA da sua organização sejam transparentes, responsáveis e confiáveis.

Leitura adicional. Para obter mais informações, consulte Liderando na era da IA: criando um conselho de IA para guiá-lo nesse processo.

Etapa 4: ajudar as pessoas a criar novos hábitos de trabalho

O gerenciamento eficaz de mudanças é vital para implementar uma ferramenta de IA como o Copilot, pois garante que sua organização a veja não apenas como uma nova tecnologia, mas como uma nova maneira de trabalhar. Exige que os líderes meçam atitudes e gerenciem expectativas.

• Meça atitudes e interesses. Uma parte fundamental do gerenciamento de mudanças é reconhecer que existem diversas perspectivas em torno da IA e saber que você provavelmente verá uma combinação de entusiasmo e ceticismo. Hoje, 75% dos trabalhadores do conhecimento usam IA no trabalho. Mas 46% deles só começaram a usá-lo há menos de seis meses. Uma estratégia de adoção eficaz deve atender a essas diversas atitudes, fornecendo suporte, treinamento e comunicação clara para fazer a transição de fluxos de trabalho e mentalidades para um futuro de trabalho baseado em IA.
• Gerencie as expectativas. Como parte desse treinamento e comunicação, é importante que os usuários desenvolvam uma compreensão clara do que o Copilot pode ou não fazer. Igualmente importante é educar as pessoas sobre quando usar os recursos de IA e quando confiar na experiência humana. Enfatizar que o usuário está no banco do motorista - ou o piloto, se preferir - é uma ótima maneira de comunicar as limitações e os pontos fortes da IA em geral

Fase 2 - Integrar e engajar

As etapas incluídas nesta fase foram projetadas para acelerar o uso e o envolvimento do Microsoft 365 Copilot.

Etapa 5: criar uma comunidade de usuários do Copilot

Uma das melhores maneiras de impulsionar a adoção da IA é por meio do aprendizado entre pares, que cria um ecossistema dinâmico de compartilhamento de conhecimento. Ele gera entusiasmo em torno dessa nova maneira de trabalhar, permite que as pessoas aprendam com outras pessoas que implementaram o Copilot com sucesso e traz dicas práticas para funções específicas. Criar espaços virtuais para as pessoas se conectarem e discutirem suas experiências é um ótimo lugar para começar a criar esse impulso. Qualquer meio de compartilhamento vale a pena, pois dá aos usuários um senso de propriedade no processo de aprendizagem.

Você deve executar as seguintes etapas para ajudar a criar a comunidade de usuários do Copilot da sua organização:

1. Crie um chat em grupo do Teams para seu conselho de IA discutir metas e práticas recomendadas.
2. Use o Viva Engage para dar aos funcionários um local para compartilhar dicas, fazer perguntas e votar a favor nas respostas.
3. Use o Microsoft Forms para registrar o que está funcionando e o que não está. Seu conselho de IA pode usar esses insights para melhorar sua implementação, informar as sessões de treinamento e encontrar os melhores casos de uso para sua empresa.
4. Baixe o kit de ferramentas de integração da Microsoft para postagens pré-preenchidas e projetadas que incentivam o uso em aplicativos.

Etapa 6: identificar os defensores para liderar o caminho

Assim como seu conselho de IA, os defensores do Copilot e os primeiros adotantes são essenciais para impulsionar uma adoção mais ampla. Esse grupo deve dar o exemplo, ajudando a demonstrar os benefícios práticos do Copilot em seu trabalho diário. Além disso, suas experiências positivas devem naturalmente inspirar curiosidade e interesse entre seus colegas, incentivando um uso mais amplo.

Você deve executar as seguintes etapas para ajudar a identificar os campeões do Copilot e os primeiros adotantes:

1. Confie no seu conselho de IA para ajudar a determinar seus usuários ativos.
2. Consulte sua comunidade de usuários do Copilot para ver quem está compartilhando dicas ou dando comentários.
3. Entre em contato com os gerentes para identificar os representantes da equipe.
4. Use o Painel do Copilot para medir o uso.

Etapa 7: Torne o treinamento contínuo o padrão

Embora os funcionários normalmente vejam ganhos imediatos de produtividade com o Copilot, pode levar de 6 a 12 meses para cada usuário evoluir pessoalmente a forma como usa o Copilot regularmente. Como tal, fornecer treinamento contínuo é fundamental para otimizar essa jornada.

A solicitação, que é o processo de fornecer comandos claros para obter os resultados corretos de uma ferramenta de IA, provavelmente é uma nova habilidade para muitos funcionários. Como entradas melhores levam a saídas melhores, prática consistente é necessária para que o Copilot se torne uma extensão natural do processo de trabalho.

Os líderes empresariais devem divulgar vários recursos e orientações e promover o compartilhamento colaborativo das melhores práticas. Dessa forma, os usuários do Copilot podem se manter atualizados sobre novos recursos, solucionar problemas e aprender com as experiências uns dos outros. Uma cultura de aprendizado contínuo também pode aumentar o envolvimento, a satisfação e a produtividade do usuário com o Copilot. Aqui estão alguns dos principais recursos de treinamento para ajudar sua organização a começar:

• Diretrizes imediatas. Entenda os ingredientes para um ótimo prompt.
• Adoção do Copilot. Obtenha recursos para implantar, usar e dimensionar o Copilot em sua organização.
• Copilot Lab. Encontre dicas para prompts melhores e explore prompts para experimentar em aplicativos diferentes.
• Copilot para o trabalho. Descubra cenários de trabalho e como o Copilot pode se tornar seu assistente de IA.
• Viva Learning. Use o catálogo de cursos para aprender novas habilidades para o mundo da IA.

Fase 3 - Gerar impacto

As etapas incluídas nesta fase foram projetadas para acompanhar o progresso da adoção e os resultados comerciais da sua organização.

Etapa 8: quantifique o impacto com o Painel do Microsoft Copilot

O Painel do Microsoft Copilot ajuda as organizações a medir o uso e a adoção em todas as fases da lançamento com dados e insights em tempo real. O dashboard fornece informações para ajudar os líderes a entender onde o Copilot está agregando valor e onde as estratégias de capacitação podem criar benefícios ainda maiores. Por exemplo, o número de usuários ativos do Copilot por aplicativo e o número de vezes que os principais recursos do Copilot foram usados nesses aplicativos. Com uma assinatura do Microsoft Viva, você pode obter mais relatórios e funcionalidades mais profundas.

Etapa 9: reúna-se regularmente com seu conselho de IA

Reunir-se regularmente com seu conselho de IA ajuda você a entender como apoiar seus esforços. Com base nas experiências dos usuários do Programa de Acesso Antecipado, a mudança acontece rapidamente com uma implementação do Copilot. Discuta o que está funcionando bem, possíveis áreas de oportunidade e quaisquer desafios relacionados à nova maneira de trabalhar.

Para maximizar a experiência da sua organização com o Copilot, torne as reuniões do conselho de IA uma prioridade contínua bem após o término do período inicial de dois meses. É provável que você veja ganhos significativos em produtividade e valor comercial nessa época. E você provavelmente estará pronto para mudar seu foco para metas de IA de longo prazo.

Passo 10: Comemore publicamente os sucessos

A implementação de qualquer nova ferramenta exige esforço coordenado em várias disciplinas. Dessa forma, faça uma pausa e comemore os marcos que você alcançou em sua estratégia de adoção do Copilot. Reconheça os esforços das equipes que contribuíram para o sucesso da distribuição e identifique seus usuários avançados. Essas histórias servem como fortes fontes de inspiração e mostram como o Copilot pode oferecer benefícios tangíveis em sua organização. As histórias de sucesso também desempenham um papel fundamental na promoção da adoção, no envolvimento dos stakeholders e na garantia de que sua organização maximize o impacto do Copilot, mantendo a transparência e expectativas realistas.

Fase 4 - Estender e otimizar

As etapas incluídas nesta fase foram projetadas para estender o Microsoft 365 Copilot com agentes Copilot.

Etapa 11: personalize o Copilot para sua empresa

À medida que suas equipes aprimoram o uso do Copilot, elas desejam poder se conectar mais profundamente a dados, aplicativos e fluxos de trabalho de negócios que residem fora do Microsoft 365. Essa capacidade é possível quando os desenvolvedores estendem o Microsoft 365 Copilot com agentes que eles criam no Microsoft Copilot Studio.

• Aterre o Copilot em terra a todos os seus dados de negócios. Dê aos agentes do Copilot acesso seguro aos sistemas de registro da sua organização, incluindo bancos de dados da empresa, back-ends personalizados e até mesmo sistemas herdados locais. Isso permite que o Copilot entenda melhor seus negócios e saiba quais aplicativos e recursos consultar para responder melhor às solicitações e perguntas dos usuários.
• Automatize fluxos de trabalho com agentes. Os usuários podem criar agentes para simplificar e automatizar processos e fluxos de trabalho de negócios tediosos, como envio de despesas, integração de funcionários e atualização de benefícios.
• Crie agentes no fluxo de trabalho. Crie e publique rapidamente agentes diretamente nos aplicativos que seus funcionários usam com mais frequência, como Teams, Business Chat e SharePoint. O Copilot se conecta facilmente a sistemas fora do Microsoft 365 para ajudá-lo a aproveitar ao máximo a IA. Por exemplo, se você desse ao Copilot acesso à sua política de viagens no SharePoint e aos seus orçamentos de despesas contínuas no SAP, ele poderia dar uma resposta precisa e de autoatendimento a uma pergunta de um funcionário, como: "Quanto do orçamento de viagens da minha equipe resta neste trimestre?"
• Controle e gerencie agentes facilmente. Mesmo que os desenvolvedores criem agentes, a TI permanece no comando. Ele deve gerenciar centralmente agentes recém-criados e protegê-los com os controles de acesso, controles de usuário e análises corretos.

Etapa 12: Otimize com agentes baseados em funções

A Microsoft está continuamente lançando novos agentes Copilot prontos para uso e adaptados para tarefas e funções específicas, para que você não precise começar do zero. Os seguintes agentes baseados em função estão disponíveis no momento ou em visualização pública:

• Microsoft 365 Copilot para Serviços. Esse agente amplia seu contact center existente com IA para aprimorar as experiências de serviço e aumentar a produtividade do agente.
• Microsoft 365 Copilot para Vendas. Esse agente se conecta à sua plataforma de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) para trazer insights de vendas e IA de última geração para o fluxo de trabalho.
• Microsoft 365 Copilot para Finanças. Esse agente se conecta aos sistemas financeiros da sua organização para fornecer automação de fluxo de trabalho específica para funções, ações guiadas e recomendações no Microsoft Outlook, Excel, Microsoft Teams e outros aplicativos do Microsoft 365.

Essas áreas são apenas algumas em que você pode considerar expandir o Copilot para funções específicas. Lembre-se de que a Microsoft está aqui para dar suporte à sua organização à medida que seus usuários aprendem novas habilidades de IA e você traça um caminho a seguir para seus negócios.