Konfigurera ärendehanteringsagenten för att lösa ärenden

Du kan använda Case Management Agent för att lösa ärenden genom att identifiera ärende avsikter, automatiskt samla in nödvändig kundinformation och utarbeta professionella e-postsvar. Den här funktionen eliminerar repetitiva utbyten fram och tillbaka och säkerställer konsekvent kundkommunikation av hög kvalitet samtidigt som supportteamen kan fokusera på komplex problemlösning snarare än rutinmässiga administrativa uppgifter.

Förutsättningar

• Se till att Flytta data mellan regioner för Copilots och generativa AI-funktioner har konfigurerats i administrationscentret för Power Platform.
• Power Platform Betala per användning-abonnemang kräver användning av en Azure-prenumeration som systemet debiterar när agenten körs. Kontrollera att du konfigurerar förbrukningsbaserad fakturering.
• Agent för kundavsikt har konfigurerats.
• Den guidade installationen för Ärendehanteringsagenten har slutförts. Läs mer i Konfigurera ärendehanteringsagent.
• Kontrollera att du granskar och konfigurerar förutsättningarna, till exempel programanvändare och delad postlåda, om du vill konfigurera det helt autonoma ärendehanteringsagentflödet. Läs mer i Konfigurera enskilda funktioner.

Konfigurera en programanvändare och en delad postlåda

Om du vill konfigurera en helt autonom ärendematchning måste du konfigurera en programanvändare och en delad postlåda. Via programanvändaren hanterar agenten autonoma ärenden och hanterar kundkorrespondens. För automatiserade utgående e-postmeddelanden används en delad postlåda för att säkerställa att meddelanden kommer från en centraliserad adress.

Utför följande steg:

1. Skapa en programanvändare.
   1. Logga in på Power Platform administrationscenter.
   2. Följ stegen i skapa en programanvändare för att skapa en ny programanvändare.
   3. Tilldela rollen Kundtjänstrepresentant till programanvändaren.
2. Skapa och tilldela en delad postlåda
   1. I Administrationscenter för Microsoft 365 utför du steg 1 till 4 i Skapa en delad postlåda.
   2. Kopiera e-postmeddelandet för den delade postlådan.
3. Associera den delade postlådan med programanvändaren
   1. Öppna programanvändaren som du skapade i administrationscentret för Power Platform.
   2. Ange det delade postlåde-ID:t till det e-post-ID som du kopierade. Läs mer i Visa eller redigera information om en programanvändare.

Konfigurera automatiseringsnivå

I administrationscentret för Copilot service följer du de här stegen för att konfigurera automatiseringsnivån för varje verksamhetsgren:

1. Välj Hantera för Ärendehanteringsagent i Ärendeinställningar. Sidan Ärendehanteringsagent visas.
2. Välj Hantera för Ärendelösning. Sidan Ärendehantering visas.
3. I Nivå av automatisering per verksamhetsrad visas de affärslinjer som du har konfigurerat för Customer Intent Agent. Välj den verksamhetsrad som krävs och välj sedan Redigera. Du kan ange följande automatiseringsnivåer för varje verksamhetsrad:
   • Fullständig: AI-agenten löser automatiskt ärenden.
   • Kräv agentbekräftelse: AI-agenten utarbetar e-postsvar, men kräver att en representant granskar och skickar e-postmeddelandet.
   • Skuggläge
   • Inaktiverad: Agenten skickar inte e-postsvar.

Konfigurera inställningar för ärendematchning

Du kan ange den användare som AI-agenten ska använda för att skicka e-postmeddelanden, standardmallen Copilot och om AI-agenten måste använda den Copilot rekommenderade mallen för att skicka e-postmeddelanden. Utför följande steg för den helt autonoma ärendelösningsprocessen:

1. Välj Hantera för Ärendehanteringsagent i Ärendeinställningar. Sidan Ärendehanteringsagent visas.
2. Välj Hantera för Ärendelösning. Sidan Ärendehantering visas.
3. Ställ in applikationsanvändare på den applikationsanvändare som krävs.
4. Du kan också välja Använd rekommenderad copilot-mall för att skapa e-postmeddelanden.
5. Du kan också välja en standardmall för e-post som AI-agenten använder när Copilot rekommendationer inte är tillgängliga. Om du har konfigurerat Copilot rekommenderade e-postmallar och separerade e-postmallar använder systemet standardmallen för e-post när det inte finns någon verksamhetsspecifik e-postmall tillgänglig för ärendet. Om du inte väljer en standardmall och Copilot rekommenderade e-postmallar har konfigurerats, skickas e-post med hjälp av Copilot infogade e-posthjälpfunktioner efter att agenten har identifierat avsikten.

Konfigurera språk för ärendematchning

Definiera det språk som Ärendehanteringsagenten kan använda för att utarbeta kundkommunikation som e-postmeddelanden under ärendematchningsprocessen. Om agenten inte kan fastställa ett giltigt språk som stöds eftersom ärendefältet är tomt eller innehåller ett språk som inte stöds, lämnar agenten ärendet till en servicehandläggare och skapar eller skickar inte ett e-postmeddelande. Detta säkerställer att kundkommunikationen endast fortsätter när språkkravet uppfylls.

1. I administrationscentret för Copilot Service går du till Ärendelösning. Sidan Ärendehantering visas.

2. I Språkinställningar väljer du något av följande alternativ:

   • Använd ärendepost: Använder språket som lagras i ärendeposten. Använd det här alternativet om din organisation stöder flera språk och lagrar kundens önskade språk i varje ärende.
     • Språkfält/-post: Välj det ärendefält som lagrar språkets värde för nationella inställningar. Värdet måste vara i ett giltigt ISO-språk– landskodformat (till exempel: en-US).
   • Ett enda språk: Välj ett språk som stöds. Ärendehanteringsagenten använder den för alla e-postmeddelanden om ärendelösning. Använd det här alternativet om supportåtgärderna är standardiserade på ett språk.

Registrera representativa interaktioner med AI-agenten

Du kan välja Spela in servicerepresentantinteraktioner med AI, inklusive agentåtgärder och deras feedback om AI-förslag för att registrera och förstå hur representanter interagerar med AI-agenten och hur agenten presterar i en supportorganisation. Du kan också ladda ned och använda data för att analysera kunskapskällor och skapa användningsrapporter.

Förstå utlösare för lösning av ärenden

Ärendehanteringsagenten utlöser ärenderesolutionsprocessen automatiskt baserat på följande färdiga och anpassade händelser:

• För ett inkommande e-postmeddelande med fältet Angående inställt på ett ärende.
• För en konversation som är länkad till ett ärende. När en konversation stängs och en avskrift skapas med fältet Angående inställt på ett ärende.
• Anropa msdyn_invokeCaseProcessingAgent affärshändelsen för att anropa ärendelösningsprocessen. msdyn_invokeCaseProcessingAgent tillhandahåller en anpassningsplats som kan anropas av kundens plugin-program, Power Platform-flöden eller externa system för att utlösa ärendematchningsbearbetning baserat på kundspecifik affärslogik eller händelser.

Användarupplevelse vid körning

När ärendematchningsprocessen utlöses, baserat på din konfiguration, följer AI-agenten den sökväg som anges i tabellen.

Integrera ärendehanteringsagenten med anpassade Copilot Studio-agenter

Du kan integrera Case Management Agent med anpassade Microsoft Copilot Studio-agenter för att förbättra ärendelösningsprocessen. Du kan till exempel skapa en anpassad agent som ger ytterligare kontext eller utför specifika åtgärder baserat på ärendeinformationen. Läs mer i Integrate Case Management Agent med anpassade Copilot Studio-agenter.

Kör simuleringar för att utvärdera ärendelösning av ärendehanteringsagent (förhandsversion)

Använd exempelposter för att testa och jämföra ärendelösning av agent för ärendehantering innan agenten aktiveras i produktion.

Sätt upp en simulering

1. På sidan Ärendehanteringsagent, i Ärendeavslutning, välj Hantera. Sidan Ärendehantering visas.

2. Välj Gå till simulering på kommandomenyn . Sidan Simulering av ärendematchning visas.

3. På fliken Simuleringskonfiguration anger du följande information:

   1. Simuleringsnamn: Ange ett simuleringsnamn.
   2. Välj verksamhetsraden i listrutan. Du kan endast välja ett inaktiverat affärsområde.
   3. Välj Visa matchande fall. Avsnittet Vald post visas och presenterar ärenden baserat på affärsområde och de eventuella ytterligare filter som du kan ha lagt till i listrutan med ytterligare postfilter. De första 100 matchande fallen visas bara eftersom simuleringar kan köras i högst 100 fall i taget.

4. Välj fallen och välj sedan Kör simulering. Fliken Simuleringsresultat visar resultatet.

Visa en simuleringsrapport

Simuleringar visas med information om simuleringsnamnet, verksamhetsraden, körningsdatum, status och resultat på fliken Simuleringsresultat .

• Välj Ladda ned för att exportera en Excel-rapport.
• Välj Visa för att se simuleringsresultat för en viss bransch. Sidan visar körningsdetaljerna tillsammans med enskilda fallförutsägelser som visar avsikt, åtgärdstyp och genererat svar. Välj Visa e-post för att visa det genererade svarets e-post.

Aktivera skuggläge och visa resultat (förhandsversion)

Använd skuggläge för att utvärdera förutsagda åtgärder från Ärendehanteringsagenten i livefall utan att skicka e-postmeddelanden eller uppdatera poster.

1. På sidan Ärendematchning går du till Automatiseringsnivå per bransch och väljer en verksamhetsrad.
2. Välj Redigera och i fönstret Inställningar väljer du Skuggläge i listrutan Automatiseringsnivå och sparar ändringarna.
3. Välj Skugglägesresultat på kommandomenyn . På resultatsidan för skuggläge för ärendematchning kan du visa verksamhetsraden, status, förutsagd avsikt, åtgärdstyp och svar. Expandera ett ärende om du vill visa alla skuggsvar som är associerade med det.
4. Välj Visa e-post för att visa förhandsversionen av e-postmeddelandet.

Relaterad information

Använda Case Management Agent för att lösa ärenden