Sök efter kunskapsartiklar

Gäller för: Dynamics 365 kundservice och Dynamics 365 kontaktcenter – endast fristående

Sök och titta på kunskapsartiklar för att besvara en kunds fråga eller lösa ett problem.

Kunskapsbassökning finns tillgänglig i Customer Service Hub, Copilot Service workspace och vissa versioner av Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Kunder kan söka i din kunskapsbas om din organisation tillhandahåller en självbetjäningsportal.

Förutsättningar

• Din administratör aktiverade Dataverse-sökning.

• Din administratör har ställt in följande kolumner i Snabbsökningsvy genom att navigera till Tabeller>Kunskapsbasartikel>Vyer>Snabbsökning för aktiva kunskapsbasartiklar:

  • Artikelns offentliga nummer
  • Innehåll
    Fältet Innehåll är dolt i användargränssnittet för att undvika oavsiktlig borttagning av innehåll.
  • Skapades den
  • Sökord
  • Visningar av kunskapsartiklar
  • Språk
  • Huvudversionsnummer
  • Mindre versionsnummer
  • Ändrad den
  • Betyg
  • Tillstånd
  • Rubrik

• Du har åtkomst till entiteter i kunskapsbasartikel, till exempel Kunskapsbasartikel, Vyer för kunskapsbasartikel, Bifogad kunskapsbasartikel, Favorit kunskapsbasartikel och Bild på kunskapsbasartikel.

• Din administratör beviljade behörigheterna Skapa, Läsa, Skriva, Ta bort, Lägga till och Tillägg till för alla nya anpassade roller du skapade.

• I Copilot Service-arbetsområdet aktiverade din administratör appens sidopanel och kunskapssökning i Experience-profilerna.

• Du känner igen dig i ett ärende eller en konversation, eller din administratör aktiverade möjligheten att öppna kunskapsrutan för andra entiteter.

Tips för sökresultat

Om ett nyckelord du anger stämmer överens med innehållet i kunskapsbasen, markeras de matchande orden gult i sökresultaten. Matchningar visas inte nödvändigtvis på de tre första raderna eller orden i en artikel, så den markerade texten i sökresultaten kanske inte visas.

Om stiltaggar visas i en artikels innehållssammanfattning innebär det att stiltaggar har använts för att formatera artikeln. Överväg att ge feedback till artikelns författare och använda infogad CSS-formatering i stället.

Sök i kunskapsbasen i Copilot Service-arbetsytan

Du kan visa förhandsgranskningar av kunskapsartiklar från den globala sökningen utan att behöva öppna artikeln i kunskapsskapandeformuläret, vilket sparar tid. Administratören måste aktivera det här alternativet åt dig. Läs mer i Ställ in kunskapsbashantering.

När konfigurationsalternativet för global sökkunskap är aktiverat kan du söka efter och välja antingen artikellänken eller ikonen för förhandsgranskning av artikeln, eller välja din artikel i vyn rutnät för att visa artikeln i ett förhandsgranskningsläge. Den valda kunskapsbasartikeln öppnas i en flik.

Söka i kunskapsbasen i kundtjänstnavet

Du kan söka i kunskapsbasen direkt, utan att först visa ett ärende eller en konversation, i kundtjänstnavet.

1. I Customer Service Hub, under Kunskap, välj Kunskapssökning.
2. Ange ett nyckelord i sökrutan.

Förklaring:

1. Sökrutan
2. Tillstånd- och synlighetstaggar
3. Antalet bilagor, gilla-markeringar och vyer samt det datum då artikeln senast uppdaterades
4. Artikel-ID
5. Ett kort som visar träffar för söktermer i nyckelord, beskrivning, bilagor och andra anpassade fält
6. En bilaga som innehåller söktermen i sin rubrik eller i sitt innehåll
7. Favorittagg för artiklar som genomsöks ofta

Om din administratör inte har aktiverats Dataverse sökning använder systemet nyckelorden du anger för att utföra en fulltextsökning av följande kunskapsbasartikelmetadata: Rubrik, Innehåll, Nyckelord, Beskrivning och Offentligt artikelnummer. Om Dataverse-sökning är aktiverad kan administratören välja de kolumner som genomsöks.

Sök efter relaterade artiklar i kundtjänstnavet

Du kan söka i kunskapsbasen efter relaterade artiklar när du visar ett ärende eller en konversation i kundtjänstnav.

1. I Customer Service Hub öppnar du ett ärende eller en konversation.

2. I referensrutan till höger om tidslinjen väljer du Kunskapssökning (bok).

3. Ärenderubriken används som sökterm standard, men du kan ange egna nyckelord om du vill få mer relevanta resultat.

   

Förklaring:

1. Filtrerar resultatlistan
2. Sortera resultatlistan
3. Sökruta
4. Ta bort länken till artikeln från det aktuella ärendet eller konversationen
5. Markerar artikeln som en favorit
6. Kopierar artikelns URL
7. Betyg
8. Det antal gånger som artikeln har visats
9. Länkar artikeln till aktuellt ärende eller aktuell konversation
10. Tillstånd och synlighetstaggar för artikeln
11. Bekräftelse på att posten är länkad till ett ärende
12. Ett kort som visar träffar för söktermer i nyckelord, beskrivning, bilagor och andra anpassade fält
13. Det datum då artikeln senast uppdaterades
14. Artikel-ID

Sök efter relaterade artiklar i Copilot Service-arbetsytan

Du kan söka i kunskapsbasen efter relaterade artiklar i appens sidopanel när du tittar på ett ärende eller en konversation i Copilot Service-arbetsområdet. Som standard visas upp till 10 resultat vid en lyckad sökning.

1. Öppna ett ärende eller en konversation i appen.

2. I programmets sidofönster väljer du ikonen Kunskapssökning (bok).

3. Ärenderubriken används som sökterm standard, men du kan ange egna nyckelord om du vill få mer relevanta resultat.

   

Förklaring:

1. Ikonen Kunskapssökning
2. Taggen som anger att artikeln är länkad till ärendet eller konversationen
3. Artikel-ID
4. Det antal gånger som artikeln har visats
5. Ett kort som visar träffar på söktermer från nyckelord, beskrivning, bilagor och andra anpassade fält
6. Länkar artikeln till det aktuella ärendet eller konversationen, eller om artikeln redan är länkad, avlänkar den
7. Tillstånd och synlighetstaggar för artikeln
8. En bilaga som innehåller söktermen i sin rubrik eller i sitt innehåll
9. Tagg som anger om artikeln är favoritmarkerad. Välj Fler alternativ (…) till:

• Välj E-postinnehåll för att öppna ett nytt e-postmeddelande, så att du kan skicka artikeln till din kund.
• Välj Skicka URL om du vill klistra in artikellänken i konversationsfönstret i andra kanaler än röstkanal.

Du kan även utföra dessa åtgärder endast för publicerade eller förfallna artiklar.

Se föreslagna artiklar under en konversation i Copilot Service-arbetsytan

I Copilot Service-arbetsområdet föreslår smart assist kunskapsartiklar i realtid baserat på din pågående konversation med din kund.

I rutan på appsidan väljer du ikonen Smart assist (glödlampa) om du vill visa förslag på kunskapsbasartiklar som är relaterade till din konversation.

Spara tid när du söker med förslag medan du skriver

Om din administratör aktiverade förslag medan du skriver föreslår systemet relaterade kunskapsbasartiklar när du skriver i sökrutan.

Dina sökterm matchas mot artikeltitlar och matchande resultat visas på en utfällbar meny. Om sökterm består av fler än ett ord matchas endast de titlar som innehåller den fullständiga strängen, inte enskilda ord. Om du till exempel söker efter förnyelse av checkbok returneras artiklar med ”förnyelse av checkbok” i titeln. Artiklar med de enskilda orden "Cheque", "Book" eller "Reissue" i titeln omfattas inte.

Skrivförslag visar upp till sex kunskapsartiklar. Texten som matchar nyckelordet är markerat i gult. När du väljer posten visar systemet artikeln direkt i kunskapssökningskontrollen som är inbäddad i ett formulär, på en programflik och som en direktvy i den direkta kunskapsbassökningen.

Söka med hjälp av favoriter

Om din administratör tillhandahöll behörighet till anpassade roller kan du markera de kunskapsbasartiklar du använder oftast som favoriter för att snabbt komma tillbaka till dem medan du arbetar med ett ärende. Du kan markera upp till 50 artiklar som favoriter.

1. Välj en artikel i listan med sökresultat.
2. Markera ikonen Favoriter (hjärta) om du vill lägga tilll artikeln i listan med favoriter eller ta bort den om den redan är en favorit.

Visa dina favoritartiklar på fliken Mina favoriter. Den här fliken är tillgänglig i appsidans ruta, den fristående sökkontrollen, den formulär inbyggda kontrollen och referensfönstret.

Den artikel du senast markerade som en favorit visas först i listan med favoriter. Om en artikel tas bort visas den inte längre i listan.

Favoritartiklar sparas på det språk som du visade dem på när du markerade dem som favoriter. Den översatta versionen av en favoritartikel visas inte som en favorit.

Om du skapar en större eller mindre version av en favoritartikel visas den nya versionen som en favoritversion och den tidigare versionen tas bort från listan.

I Copilot Service-arbetsytan, när du väljer en favoritartikel, öppnas den på en applikationsflik. I Customer Service Hub öppnas artikeln i ett nytt webbläsarfönster.

Söka bland externa sökleverantörer

I appen kan du söka efter filer, dokument och artiklar från datakällor utanför Dynamics 365-organisationen, om din administratör har konfigurerat det här alternativet. Om du vill visa dessa resultat väljer du källan i listan under Kunskap.

I Kundtjänstnav:

I Copilot Service-arbetsområdet:

Läs mer om hur du sätter upp sökleverantörer i Sätt upp externa söktjänster.

Sök igenom integrerade leverantörer

I appen, visa och sortera sökresultat från alla leverantörer som din administratör har lagt till för dig. Namnet på sökleverantören som artikeln hämtas från visas på kunskapsbasartikelns kort. Om det är avkortat, håll pekaren över det för att visa det fullständiga namnet.

1. I webbplatsöversikten för arbetsytan i Copilot Service väljer du ett ärende och väljer sedan Kunskapssökning i appens sidofönster.
2. Ange sökord. Sökresultaten visas tillsammans med sökleverantören.
3. Välj Visa fler: om du vill visa fler resultat.

Visa kunskapsbasartiklar

När du väljer en artikel i sökresultaten beror platsen den öppnas på var du sökte efter den.

Visa kunskapsbasartikeln i en programflik

I Copilot Service-arbetsytan öppnas artikeln i en applikationsflik. Du kan öppna upp till 10 artiklar i appflikar.

Du kan utföra följande åtgärder för kunskapsbasartikeln som du visar på en appflik:

• Om artikeln har flera avsnitt expanderar du alla avsnitten för att visa hela artikeln och komprimerar dem sedan vid behov.

• Markera de artiklar du oftast använder som favoriter när du snabbt vill komma tillbaka till dem när du arbetar med ett ärende.

• Välj Kopiera URL om du vill kopiera den externa URL-adressen till artikeln och dela den med kunden i kanaler som chatt eller e-post.

• Om din administratör aktiverade feedback och omdömen för kunskapsbasartiklar kan du välja ikonen för tummen upp eller tummen ned för att betygsätta hur användbar artikeln var. Om du väljer ikonen med tummen ned visas en kommentarsruta där du kan ange anledningen till din bedömning.

  Kundtjänstrepresentanter och kundtjänstchefer kan skapa, eller visa feedback baserat på deras roll och privilegier. Såvida inte administratör tillåter det kan du skapa, visa eller redigera bara din egen feedback. Kundtjänstchefer och kunskapsansvariga kan se din feedback.

Se kunskapsbasartikeln i sökkontrollen i kundtjänstnavet

I kundtjänstnavet väljer du artikelrubriken. Hela artikeln öppnas direkt i sökkontrollen.

Om du får ett sådant fel när du öppnar en artikel: "Uppdatera din ursprungsbehörighetslista om någon iframe i artikeln inte fungerar eller visar fel", be din administratör att uppdatera din ursprungstillåtningslista.

Du kan utföra följande åtgärder för kunskapsbasartikeln som du visar infogade:

• Om artikeln innehåller flera avsnitt expanderar du alla avsnitt så att hela artikeln visas och komprimerar sedan avsnitten vid behov.

• Markera de artiklar du oftast använder som favoriter när du snabbt vill komma tillbaka till dem när du arbetar med ett ärende.

• Länka den till en post eller ta bort länken om den redan är länkad.

• E-postmeddelande till kunden.

• Välj Kopiera länk ikonen för att kopiera artikelns externa URL för att dela med din kund i kanaler som chatt eller e-post.

Kopierings- och e-postalternativen är endast tillgängliga om kunskapsbasartikeln har publicerats på en extern portal.

Visa kunskapsbasartikeln i ett nytt fönster

I kundtjänstnav, i referensfönstret kunskapssökning väljer du menyalternativ för att visa artikeln i ett nytt fönster.

Om artikeln har flera avsnitt expanderar du alla avsnitten för att visa hela artikeln och komprimerar dem sedan vid behov.

Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar för ärenden

Du kan hitta de senast använda kunskapsbasartiklarna i olika ärenden utan att behöva göra någon sökning om administratören har aktiverat funktionen åt dig.

I Copilot Service-arbetsytan kan du se nyligen besökta artiklar i Kunskapssökningskontrollen i produktivitetspanelen. Som standard visas artiklarna som är relaterade till det ärende som du har sökt efter. Du måste ta bort nyckelordet från sökfältet för att nyligen besökta artiklar ska visas.

I Kundtjänstnavet väljer du den fristående sökningen om du vill visa de senast använda kunskapsbasartiklarna i olika ärenden. Du kan granska och använda sökresultaten i liknande ärenden utan att söka efter nyckelord.

Relaterad information

Konfigurera kunskapshantering

Filtrera kunskapsbasartiklar

Länka och ta bort länk för kunskapsbasartikel

Skicka en kunskapsbasartikel med e-post

Skicka omdömen och feedback för kunskapsbasartiklar.