Detta exempel visar hur man kan tillämpa hela det strukturerade designramverket på en verklig situation.
Problem: IT-supportens inkorg är överfull av e-postmeddelanden. IT-supportrepresentanter läser varje meddelande manuellt, identifierar ärendenummer, kontrollerar i ServiceNow, söker i kunskapsbasen och svarar. Processen är långsam, repetitiv och felbenägen.
Önskat resultat: Bearbeta support-e-postmeddelanden på sekunder, inte timmar. Minska manuellt arbete, snabba upp svarstider och förbättra medarbetarupplevelsen.
| Kategori |
Exempelbeskrivning |
|
Mål |
Varför finns denna agent? Vilket problem löser denna agent? Vem ska använda agenten?- Minska manuell triage av IT-supportens e-postinkorg.
- Identifiera automatiskt intention, biljettnummer och nödvändiga åtgärder.
- Ge korrekta svar utan mänsklig inblandning.
- Förbättra svarstider och minska backlogg.
Jobb som ska göras-ramverk:-
Som en IT-supportagent
-
Jag behöver hantera inkommande e-post automatiskt
-
Så att jag kan fokusera på komplexa ärenden istället för repetitiv triage
Framgångskriterier:- E-postmeddelanden behandlas från början till slut utan mänsklig inblandning.
- Korrekta ärendesökningar.
- Högkvalitativa e-postsvar.
- Betydande minskning av tid för manuell triage.
|
|
Utlösare |
Ett nytt e-postmeddelande kommer till IT-supportens delade postlåda.
Dataöverväganden:- E-post kan innehålla känslig information.
- Datautvinning måste vara robust för ostrukturerade format.
- Systemtoken måste ha läs-/skrivbehörighet till ServiceNow.
|
|
Verktyg och integrering |
Vad agenten faktiskt gör:- Analyserar inkommande e-post och fastställer intention.
- Extraherar eller härleder ärendenumret (om det finns).
- Hämtar ärendestatus eller relevant information från ServiceNow.
- Söker i kunskapsbasen efter svar på frågor.
- Skapar och skickar ett fullständigt, kontextbaserat svar.
- Skapar eller uppdaterar ärenden vid behov.
System: ServiceNow (kritiskt beroende), kunskapsbas (SharePoint eller liknande), Outlook, Graph API:er
Krav: Systemtokenautentisering, API-hastighetsbegränsningar och omförsök, tillförlitlig systemanslutning
Teamöverskridande beroenden: ServiceNow-administrationsteam, IT-supportverksamhet, ägare av kunskapsbasen |
|
Kanaler |
Teams-aviseringar för eskalering och instrumentpanelerna för administratörer för revision och övervakning. |
|
Kunskap och data |
Beskriv den information som agenten förlitar sig på:
- HR- och IT-kunskapsbas för felsökningssteg.
- Ärendehistorik för att anpassa svaren.
- Kategorimappningar (hårdvara, mjukvara, lösenordsåterställning, nätverksproblem).
- Avsiktsklassificeringsregler.
- Mönster för ärendeutvinning (#12345, INC12345, etc.).
Kvalitetsförväntningar:- Kunskapsbasen måste granskas regelbundet.
- Kunskapsbasen måste innehålla aktuella policyer.
- Undvik inaktuella eller föråldrade felsökningsflöden.
|
|
Flöden och orkestering |
Mänskliga ansvar:- Hantera eskaleringar när agenten inte kan klassificera avsikt.
- Godkänn eller granska högriskåtgärder (till exempel avslutning av ärenden).
- Uppdatera innehållet i kunskapsbasen så att agentens svar förblir korrekta.
- Övervaka revisionsloggar och prestanda.
Agentens ansvar:- Besvara rutinmässiga förfrågningar.
- Bekräfta ärendestatus.
- Skapa utkast till svar utifrån validerade kunskapskällor.
- Föreslå förtydligande frågor när e-postmeddelandet är oklart.
Deterministiska komponenter:- Identifiering av ärendenummer.
- "Inget ärende hittades" reservflöde.
- Explicit styrning för kategorier (lösenordsåterställningar, hårdvaruproblem, programvarubegäran).
Flexibla komponenter:- Förståelse av naturligt språk (NLU) för e-postmeddelandet.
- Generering av svar baserat på kunskapsbasens innehåll.
Designnoteringar:- Använd strukturerade steg för hämtning och validering innan du svarar.
- Undvik människoliknande samtalsformuleringar. E-postmeddelanden måste vara precisa.
|
|
Instruktioner och beteende |
Dessa övergripande instruktioner definierar hur agenten tänker och agerar:
- Validera alltid de extraherade biljettnumren innan du använder dem.
- Om ingen biljett hittas, ställ en förtydligande fråga innan du fortsätter.
- Använd endast godkända KB-källor för felsökningssteg.
- Håll svaren kortfattade, sakliga och professionella.
- Lämna aldrig ut ärendeuppgifter om inte avsändaren är den som har skapat ärendet.
- Vid oklarhet, besvara med förtydligande frågor.
- Logga alla åtgärder för granskning.
Ton och stil:- Professionell och hjälpsam.
- Ingen irrelevant utfyllnad.
- E-postanpassad formatering.
|
|
Agentarkitektur och sammansättning |
Potentiella underordnade agenter:- En Knowledge Base Answer Agent för att hantera artikelsökning och extraktion.
- En biljettagent för att hantera ServiceNow-interaktioner.
- En klassificeringsagent för att kategorisera avsikt.
Fördelar:- Tydlig arbetsfördelning.
- Lättare underhåll och iteration.
- Lägre risk för oavsiktliga handlingar.
|
|
Styrning och riskhantering |
Risker att ta hänsyn till:- Felklassificering av användaravsikt.
- Svarar med felaktiga felsökningssteg.
- Exponering av känslig ärendedata för obehöriga användare.
- Överautomatisering som leder till icke-kompatibla åtgärder.
Åtgärder:- Använd rollbaserad åtkomstkontroll.
- Logga alla åtgärder för granskning och spårbarhet.
- Inkludera reservbeteende för tvetydiga meddelanden.
- Håll kunskapskällorna uppdaterade och validerade.
- Begränsa möjligheten att ändra eller stänga ärenden utan mänskligt godkännande.
Överväganden gällande styrning:-
Autentisering: Använder en systemnivå-token för ServiceNow och följer organisationens policyer för åtkomst till delade brevlådor.
-
Auktorisation: Agenten får läsa och uppdatera ärenden, skapa nya ärenden, och svara på e-post. Agenten får inte stänga ärenden och ändra känsliga fält.
-
Granskbarhet: Alla åtgärder loggas (tolka → söka upp → svara), misslyckade åtgärder flaggas för granskning, regelbundna granskningskontroller för att verifiera säkerhet och efterlevnad.
|
|
Utvärdering och optimering |
Mått:
- Andelen e-postmeddelande som är helt automatiserade
- Noggrannhet i ärendeextraktion.
- Genomsnittlig svarstid jämfört med manuell bearbetning.
- Antal eskaleringar.
- Indikatorer för användarnöjdhet.
- Hallucinationsfrekvens/felfrekvens.
Telemetri:
- Varje åtgärd som agenten utför (tolkar → slår upp → svarar).
- Misslyckanden och fallbackutlösare.
- Verktygsanrop till ServiceNow.
- Innehållet i genererade svar (för QA).
|