Publicera agenter till kanaler och kunder

När du publicerar en Copilot Studio-agent distribuerar du den till de kanaler du väljer. En kanal är den integreringspunkt där en slutanvändare kan interagera med en Copilot Studio-agent. Klienten är det gränssnitt genom vilket användare interagerar med agenten, till exempel ett chattfönster i Microsoft Teams eller en anpassad applikation.

Distribuera agenter till kanaler och klienter

Du kan distribuera en agent till en kanal efter att du har publicerat den. Copilot Studio har inbyggt stöd för att distribuera agenter till många kanaler, såsom Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages med flera. Du kan använda avancerade användningsområden, såsom anpassade applikationer eller webbklienter, genom att använda Direct Line API.

Direct Line API möjliggör kommunikation med en Copilot Studio-agent via REST API. Denna stöder både HTTP GET-förfrågningar för att uttryckligen begära meddelanden och WebSocket för realtidsleverans av meddelanden utan att klienten behöver skicka förfrågningar. När flera konversationer sker mellan Azure Bot Service-kanaler och en Direct Line-anslutning till Copilot Studio-agenten måste varje extern konversation mappas och vidarebefordras så att båda entiteterna förblir synkroniserade.

Du kan välja bland många klienter, inklusive React Web Chat och WebChat JS. Du behöver välja en klient när du distribuerar till webben eller anpassade applikationskanaler, detta eftersom dessa kanaler saknar en inbyggd klient. Interna kanaler som Copilot Studio distribuerar till har redan en klient.

Beroende på klient och kanal kan stöd för Markdown, Adaptiva kort och andra meddelandeformat eventuellt inte vara tillgängligt.

Överräcka en konversation till en live-handläggare

Copilot Studio-agenter kan eskalera till en live-handläggare som övertar konversationen. Överlämning kräver Dynamics 365 Flerkanal eller annan engagemangsnavslösning.

En komplett överlämning till en engagemangshubb följer detta mönster:

1. En slutanvändare interagerar med engagemangshubbens chattarbetsyta.
2. Engagemangshubben skickar den inkommande chatten via dess vidarebefordringsfunktioner.
3. En anpassad adapter vidarebefordrar de inkommande chattmeddelandena till Copilot Studio-agenten.
4. När slutanvändaren utlöser en överlämning initierar Copilot Studio överlämningen med fullständig chattkontext.
5. Den anpassade adaptern fångar upp överlämningsmeddelandet och kontexten, och leder sömlöst konversationen till en agent.
6. Slutanvändarens chatt överlämnas till en agent som kan återuppta konversationen.

Välja ett sätt för att möjliggöra överlämning till en live-handläggare

Du kan använda två angreppssätt för att integrera Copilot Studio med ett engagemangsnav så att de samarbetar för att hantera konversationer.

Mönster 1: Robot-som-agent—Kommunikationsnav framtill, Copilot Studio baktill

Använd Engagement Hub Chat-arbetsytan framtill för att hantera överlämning av konversationer till en live-handläggare. De flesta standardintegrationer med kontaktcenter från Microsoft och andra använder denna metod.

1. Användaren chattar via Engagement Hub Chat-arbetsytan. En adapter vidarebefordrar meddelanden mellan användaren och en Copilot Studio-agent via Direct Line-API:erna.
2. När Copilot Studio-agent-API:erna skickar en eskaleringshändelse tar Engagement Hub över samtalet.
3. En live-handläggare återupptar chatten med användaren.

Fördelar

• Lättare att konfigurera front-end-konfiguration utan mycket extra omkostnader.
• Agentmeddelanden och funktioner upprätthålls med full överensstämmelse.
• Engagemangsnavets befintliga funktioner (agentövertagande, attitydanalys, övervakning m.m.) fortsätter att fungera som tidigare.

Begränsningar

• Ingen möjlighet att fånga upp meddelanden från mänskliga handläggare vid eskalering om inte engagemangsnavet stöder ett API.
• Inget viskläge om inte engagemangsnavet stöder det.
• Ingen kontroll över användarupplevelsen av svar (meddelanden, Adaptiva kort) som roboten skickar.
• Vissa specifika funktioner, såsom "tummen upp" och "tummen ner", stöds inte.

Mönster 2: Bot-in-the-Loop — Copilot Studio i fronten, engagemangshubben i bakgrunden

Ett alternativt sätt att möjliggöra överlämning till en live-handläggare är att använda Copilot Studio i fronten och integrera via engagemangshubbens API:er med en kompetens. Detta tillvägagångssätt är mer komplext och kräver omfattande anpassning.

1. Användaren chattar med Copilot Studio-agenten via chatt-arbetsytan (standardenheten eller en anpassad som integreras med Copilot Studios-standardslutpunkter).
2. När en eskaleringshändelse inträffar aktiverar Copilot Studio en Microsoft 365 Agent SDK-färdighet, som routas genom Microsoft Bot Framework-färdigheten i Azure AI Bot Service.
3. Färdigheten vidarebefordrar meddelanden fram och tillbaka mellan kontaktcentrets live-handläggare och användaren via Engagement-navets API:er.

Fördelar

• Copilot Studio är alltid med i flödet, inklusive handläggarmeddelanden.
• Du har full kontroll över hur svar (meddelanden, Adaptiva kort med mera) som roboten skickar visas för användaren.
• Handläggaren kan få hjälp i viskläge (även kallat "agentassistans").
• Roboten kan vidarebefordra till rätt agent baserat på färdighet.

Begränsningar

• Engagemangsnavet måste vara tillräckligt utbyggbart för att stödja detta mönster.
• Många hopp mellan system.
• Kräver en proffsutvecklare och Platform as a Service (PaaS)-metod för Bot Framework-färdigheten.
• Kraftiga omkostnader och integrationer av navet med Copilot Studio.
• Live-handläggaren är begränsad till att använda en kompatibel chattarbetsyta.
• Kanalleverantören kan inte anpassa hur deras agentmeddelanden visas i arbetsytan.
• Agentövertagande och handledarfunktioner är troligen inte möjliga.
• Krediter fortsätter att förbrukas vid chatt med live-handläggare.

Relaterad information

• Konfigurera kanaler
• Överlämna till live-handläggare
• Agenter för kundkommunikation och överlämning
• Konfigurera överlämning till ett generiskt engagemangsnav
• Använd färdigheter i Copilot Studio