Utforma smidiga reservlösningar och överlämningar

För situationer där din konversationsanvändarupplevelse (CUX) inte kan avgöra eller uppfylla användarens avsikt måste du utveckla en serie reservlösningssvar. "Serie" är avsiktligt här. Tro inte att ett isolerat "Hoppsan, jag är ledsen" kommer att räcka. Du vill inte bryta användarens förtroende, och eventuellt skada din varumärkeslojalitet, genom att skapa en upplevelse som leder till en återvändsgränd. Bra reservlösningar och överlämningar hjälper användaren att slutföra den uppgift som de har bestämt sig för att utföra med så lite frustration som möjligt.

Ge tydliga förväntningar från start

Konversationsupplevelser är inte lämpliga för att hantera uppgifter som en människa hanterar bättre. Under designprocessen identifierar du de saker som ditt CUX kan göra och vad det inte kan göra. Var tydlig redan från början med dessa möjligheter för att minska behovet av reservsvar.

Om du till exempel utformar en bankagent kan du berätta för kunderna i hälsningen att de kan kontrollera sitt saldo eller göra en överföring mellan konton. Om du utformar en reseassistent, informera kunderna om att de kan boka en tur- och returflygning, reservera ett hotellrum eller göra ändringar i sin resplan.

När en användare ber din agent göra något som den inte kan, är ett reservlösningssvar en annan plats för att ge den här tydligheten. Reser som: ”Tyvärr förstod jag inte riktigt. Jag kan hjälpa dig att [X] eller [Y]. Vill du prova någon av dessa saker?” hjälper till att omdirigera användaren till de saker som din agent kan göra.

Tänk på reservlösningarna efter funktion

Oavsett om din CUX inte kan förstå eller inte kan leverera det som användaren vill ha, är det bra att tänka på dina reservlösningar enligt deras funktion: att söka förståelse, att lösa tvetydigheter och etablera domänexpertis.

  • Sök förståelse. När ditt CUX inte kan förstå användarens avsikt ber du användaren omformulera eller förtydliga sin begäran. Till exempel:

    • ”Jag förstod inte riktigt. Kan du säga det på ett annat sätt?"
    • "Jag förstår inte riktigt. Kan du prova med att omformulera?”
    • "Jag är lite osäker på hur jag ska hjälpa till. Försök att fråga igen med bara några få nyckelord."

  • Hitta andra sätt att tydliggöra. Ibland är ett reservsvar en lämplig plats att söka mer klarhet för att förstå vad användaren vill. Erbjud ett förslag eller två som nära matchar användarens avsikt. Till exempel:

    • ”Menade du [förslag]?”
    • "Det låter som att du vill [förslag]. Stämmer det?"
    • "Jag hittade [förslag 1] eller [förslag 2]. Är det någon av dem?"

  • Om ditt CUX förstår avsikten men inte kan uppfylla den ska du vara transparent med dina användare. Omdirigera dem till vad ditt CUX kan göra eller erbjud andra resurser som kan hjälpa. Till exempel:

    • "Tyvärr, jag kan inte hjälpa till med det. Ville du prova [förslag1] eller [förslag 2]?"
    • "Jag tror tyvärr inte att jag kan hjälpa dig med det. Säg ”huvudmenyn” för att lära dig vad jag kan göra.”
    • "Jag har ingen information om det, men jag hittade det här ämnet som kan hjälpa: [ämne]."

Var försiktig med att använda fraser som tyder på att CUX lär sig att hantera användarens avsikt, till exempel "Jag kan inte göra det ännu" eller "Jag lär mig fortfarande att göra det", såvida du inte har konkreta planer på att bygga in den funktionen i din upplevelse.

Skapa reservlösningsvariationer

Om du hade en konversation med någon och de gjorde flera fel i rad, skulle det vara konstigt för dem att få exakt samma ursäkt om och om igen. Samma sak gäller för ditt CUX. När du skriver reservlösningar, lägg till några meddelandevariationer för varje situation. På så sätt känns upplevelsen inte alltför mekanisk om kunderna stöter på ett reservsvar mer än en gång. Antalet reservsvar du behöver beror på hur många vägar kunderna kan följa i din konversation, men försök i allmänhet att skriva minst tre.

Vet när du ska lämna över

Det är viktigt att skapa en överlämningsprocess för när ditt CUX inte kan förstå användaren eller inte kan hjälpa dem. Du kan hänvisa kunden till en mänsklig supportrepresentant eller till resurser som supportwebbplatser eller onlinedokumentation. En av de knepigare frågorna du behöver besvara är När ska CUX dirigera användaren till en mänsklig eller annan resurs?

Det kan vara bra att tänka på hur många gånger du skulle vara villig att upprepa eller omformulera en fråga under en konversation innan du blev frustrerad. Vi rekommenderar att du inte ställer fler än två reservfrågor till användaren i en session innan du dirigerar dem någon annanstans.

Skärmbild av en agent som inte förstår avsikten och överlämnar användaren till en mänsklig representant.

Gör överlämningen så smidig som möjligt. Se till att användaren vet vad som händer, om de är anslutna till en mänsklig eller annan resurs och vad de behöver göra härnäst. Även om de fastnar betyder det inte nödvändigtvis att de behöver börja om. En bra överlämning kommer ihåg på ett effektivt sätt var användaren slutade och hjälper dem att fortsätta med den uppgift som de har tänkt utföra. Att be användaren upprepa samma process som CUX startade är inte en bra upplevelse, och kan leda till att användaren överger arbetet.

Be om feedback

När ditt CUX avslutar konversationen, oavsett om det hjälpte kunden eller inte, är det ett bra tillfälle att be om feedback. Gör begäran enkel och snabb. Här är några enkla sätt att fråga personer om deras upplevelse:

  • Tumme upp/tumme ned
  • Leende/sur min
  • Numerisk klassificering (fempunktsskalor är typiska)
  • Positiv/negativ (antingen en binär skala eller en bredare fempunktsskala)

Vi rekommenderar att du inkluderar ett öppet textfält efter omdömet så att kunden kan säga vad de vill. Du kan lägga till fler frågor, men ju fler frågor du lägger till, desto mindre sannolikt är det att personer engagerar sig i feedbackformuläret.

Hur värdefull feedbacken än kan vara är det lika viktigt att tänka på hur ofta du ber om den. Att fråga för ofta är irriterande i bästa fall och avskräckande i värsta fall. Försök om möjligt att använda frekvenssignaler från dina kunder så att du inte ber dem om ett omdöme mer än en gång i veckan. Även då ska du prioritera upplevelser där feedback är mest användbar, till exempel nya upplevelser eller mer komplexa upplevelser. Du kanske också vill undvika att be om feedback där användaren kanske snabbt vill gå vidare till något annat, till exempel efter att ha fått ett telefonnummer. Se till att den uppgift som de har tänkt att slutföra är klar innan du distraherar dem med uppgiften att slutföra undersökningen.

Be emellertid inte om feedback om du inte har något sätt att hantera den. Om kundernas feedback försvinner i ett tomrum, om det inte finns någon process för att granska, märka, tagga, lagra och rapportera den, är det ingen idé att be om den. Om kunderna känner att deras feedback inte blir läst förlorar de förtroendet och kommer sannolikt inte att skicka feedback i framtiden.

  • Last updated on