Kommentar
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att logga in eller ändra kataloger.
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att ändra kataloger.
Avkastning på investering (ROI) och förbättrad kundnöjdhet (CSAT) är högsta prioritet för de organisationer som implementerar Copilot Studio-agenter.
Optimering av avledningsfrekvensen för agenter är ett av de främsta fokusområdena för organisationer som vill uppnå affärsmål relaterade till ROI och KN och förbättra agentens övergripande prestation. Viktiga indikatorer i Copilot Studio som hjälper till att förbättra agentens prestanda är stängningsfrekvens, eskaleringsfrekvens och KN.
Även om måtten fortsätter att utvecklas finns det flera steg du om tillverkare kan vidta för att förbättra avvikelsefrekvensen för din agent. Dessa artiklar tar upp vikten av avledning i konversations-AI och allmänna tekniker/överväganden som är universella för att optimera avledning för agenter.
Dricks
I samband med konversationsbaserad AI, avledning är en indikator som representerar procentandelen förfrågningar som slutförs genom självbetjäning som live-representanter annars skulle hantera. Med andra ord avser den antalet objekt som ett team undviker att hantera som ett resultat av automatisering.
Varför optimering av avledning?
Att optimera avledningsfrekvensen hos dina Copilot Studio-agenter ger tydliga fördelar:
- Bättre kundupplevelse: Fler kunder eller anställda kan få sina problem lösta av agenten istället för att vänta på en mänsklig handläggare i chatt eller telefon. Denna fördel förbättrar kundupplevelsen och ökar KN-resultaten. Även om detta hjälper till att minska väntetiden kan live-representanter också fokusera på mer komplexa uppgifter med högre värde.
- Kostnadsbesparingar: Använd avledningsgrad för att mäta en viktig del av agentens avkastning på investeringen. Support via mänskliga representanter kostar vanligtvis mellan 5 och 10 dollar inom kontaktcenterbranschen, medan en agentsession som löser en kundförfrågan kostar cirka 50 cent. Den här kostnadsskillnaden innebär att högre nivåer för förökningar leder till högre kostnadssparande.
Förstå huvudkomponenterna i Copilot Studio-analyser för att förbättra avvikelser
För att avgöra vad avlastning innebär för din organisation behöver du en grundläggande förståelse för tillgänglig analysdata. Följande tabell ger en översikt över viktiga mätvärden från Copilot Studio:
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet analyssessioner inom den angivna tidsperioden. En konversation med en agent kan generera en eller flera analyssessioner, var och en med sin egen engagemangsstatus och resultat. En analyssession startar när en användare har nya frågor efter att en inledande konversation har slutförts (till exempel har nått ämnet slut på konversation). |
| Engagemangsgrad | Procentandelen av det totala antalet sessioner som är kopplade. En kopplad session är en analyssession där ett Anpassat ämne utlöses, eller också slutar sessionen i eskalering. Aktiva sessioner kan ha ett av tre utfall – de antingen löses, eskaleras eller avbryts. |
| Stängningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. En löst session är en interaktiv session där användaren får en enkät i slutet av konversationen som ställer frågan ”Besvarade detta din fråga?” och användaren antingen inte svarar eller också svarar Ja. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. En eskalerad session är en interaktiv session som eskaleras till en mänsklig handläggare. |
| Lämningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lämnats. En avslutad session är en aktiv session som varken har lösts eller eskalerats efter en timme från sessionens början. |
| CSAT | Diagrammet ger en grafisk bild av det genomsnittliga CSAT-resultatet för sessioner där kunder svarar på en förfrågan om att delta i enkäten efter slutförd konversation. |
Du behöver kontinuerligt förbättra dessa mått för att optimera agentens ROI. Varje organisation definierar avledningsfrekvens på olika sätt. En organisation kanske t.ex betraktar procent övergivna tillsammans med frekvensen för Eskalering som en del av beräkningen av frekvensen för utökning, medan en annan organisation endast kan titta på Eskalering.
Även om definitionerna av avledningsfrekvensen kan skilja sig åt, utgör dessa mått grunden för att beräkna avledning. Utifrån vår erfarenhet av olika kunder spelar resolutionsfrekvensen och eskaleringsfrekvensen en viktig roll i vid ärendeavvikelse. Att öka lösningsfrekvensen och minska eskaleringsfrekvensen förbättrar vanligtvis de övergripande måtten för agentavböjning.
Detta diagram illustrerar viktiga tekniker för att optimera avledningsgrader hos dina Copilot Studio-agenter:
Nästa steg
Lär dig att analysera eskaleringsmönster med hjälp av inbyggda och skräddarsydda analysverktyg, så att du kan identifiera ämnen med hög påverkan, förstå orsakerna till användares eskalering och göra riktade förbättringar som höjer agentens avledningsfrekvens.