Att tänka på i Copilot Studio jämfört med Dynamics 365 Flerkanal

Analytics är högsta prioritet för kunder till Dynamics 365 Flerkanal och Copilot Studio som spårar sina handläggares och callcenterrepresentanters prestation. Betydande insatser pågår för närvarande för att förbättra analysfunktionerna för båda produkterna. Medan analyserna fortsätter att förbättras kan du som agentutvecklare eller kundserviceexpert beakta flera aspekter för att förbättra din förståelse av analyser i Copilot Studio och Dynamics 365 Flerkanal och därigenom förbättra agentens prestanda.

I den här artikeln beskrivs skillnaderna mellan Dynamics 365 Flerkanal-analys och Copilot Studio-analys samt syftet med respektive analysverktyg. Denna information hjälper dig att utvärdera agentens prestation i din implementation.

Användning av Copilot Studio-analys

Standardanalysverktygen i Copilot Studio-agenter fokuserar främst på att ge insikter om agentämnens resultat under chattsessioner. De ger inte en helhetsinsikt som inkluderar någon konversation av en mänsklig representant. Men du kan använda dem för att förbättra ämnesprestationen i agenten.

Insikterna du kan få från Copilot Studio-analys omfattar mätvärden kring frågor som:

• Hur engagerade är användarna i agenterna?
• Vilka ämnen driver upplösningar, eskaleringar och övergivande?

I allmänhet är Copilot Studio-analysverktyg användbara för att förbättra agentens ämnesprestation. Använd dessa data för att identifiera nya ämnen att skapa och befintliga ämnen att uppdatera för att uppnå bättre lösningsgrad för framtida användarfrågor.

Läs mer i Viktiga begrepp – Analys.

Förståelse av Copilot Studios analysdefinitioner

Det är viktigt att förstå hur Copilot Studio beräknar de olika mått som är tillgängliga för att analysera handläggarens prestanda och användning i Copilot Studio. Dessa beräkningar baseras på agentsessionerna. En session kan vara en ofakturerad eller en fakturerad session.

En fakturerad session är en kontinuerlig interaktion mellan en agent och en användare för att hantera alla användarens frågor inom en tidsram på 60 minuter. En fakturererad session kan innehålla flera användarskapade avsnitt som inte får vara längre än 60 minuter eller 100 omgångar.

En session är en interaktion mellan en agent och en användare för att hantera eller hjälpa användaren med en fråga eller avsikt (ett användarskapat ämne). De flesta sessioner är engagerade, vilket innebär att ett användarskapat ämne eller en eskalering utlöstes. En engagerad session har tre möjliga utfall:

• Löst: Användaren erbjuds en enkät i slutet av konversationen och svarar ja eller lämnar utan att lämna ett svar.
• Eskalerad: Användaren anger att de behöver en kundtjänstrepresentant för att lösa problemet.
• Övergiven: En engagerad session som inte är löst eller eskalerad och som är inaktiv efter 60 minuter från sessionens början. Det här tillståndet inträffar till exempel om användaren lämnar.

Ett ämne är knutet till ett dialogflöde som skapats i Copilot Studio. Ett ämne innehåller ett dialogflöde.

Använda analys av Dynamics 365 Flerkanal chattrobot

Standardverktygen för botanalys i Dynamics 365 Flerkanal fokuserar på att ge insikter om hur den övergripande avlastningen från agenter fungerar i konversationerna. Dessa analysverktyg är optimerade för att ge insikt i den övergripande interaktionen och konversationen mellan både agent och representant.

Insikter från Dynamics 365 Flerkanal omfattar:

• Stängningstid för robot
• Eskaleringstid för robot
• Eskalering av konversation

Jämförelse mellan Copilot Studio och Flerkanal-analyser

Analysberäkningarna skiljer sig åt mellan Copilot Studio och Dynamics 365 Flerkanal för mått med liknande namn, till exempel lösningsfrekvens, eskaleringsfrekvens och övergivandefrekvens.

Till exempel kan Copilot Studio-analyser betrakta en pågående interaktion med en användare som flera separata analytiska sessioner, medan Dynamics 365 Flerkanal-analyser ser det som en enda konversation och en handläggarsession. Som ett resultat av denna skillnad kan lösningsfrekvenser, eskaleringsfrekvenser och procent övergivna skilja sig åt mellan Copilot Studio-analys och Dynamics 365 Flerkanal-analys.

Detta exempel på chattflöde jämför analysdata för de två alternativen i en enda konversation, med olika lösningsfrekvenser, eskaleringsfrekvenser och procent övergivna:

När du använder Copilot Studio och Dynamics 365 Flerkanal-analysverktyg för att bestämma nyckelvärden som avböjningsfrekvens och lösningsfrekvens, tänk på dessa viktiga skillnader i beräkningen av lösningsfrekvens och eskaleringsfrekvens. Lita på Dynamics 365 Flerkanal-analys för att övervaka organisationens totala handläggaravböjningsfrekvens. Använd Copilot Studio-analys för att förbättra ämnesprestanda.