Automatisera livscykeln för serviceorder och SLA-styrning med Power Platform

Power Platform kan användas för att skapa en lösning som automatiserar livscykeln för tjänstbeställningar från slutpunkt till slutpunkt. Den här metoden effektiviserar skapandet av tjänstorderbegäranden, hanterar arbetsflöden för godkännande i flera steg, framtvingar SLA-baserad livscykelhantering och hanterar uppsägningsprocesser. Det tillhandahåller också ett centraliserat system för juridiska team och entreprenadteam för att hantera serviceorderkontrakt och tillhörande signerade dokument.

Arkitekturdiagram

Arbetsflöde

Arbetsflödet består av tre huvudprocesser: arbetsflöde för tjänstorder, SLA-arbetsflöde och arbetsflöde för avslutning. Varje arbetsflöde har olika steg och godkännandeprocesser.

Arbetsflöde för tjänstorder

En användare startar processen för tjänstbeställningsbegäran genom att fylla i ett formulär i den modelldrivna appen. Andra användare, till exempel den kommersiellt ansvariga gruppanvändaren och den primära ansvariga användaren, deltar i godkännandeprocessen i olika steg.

Arbetsflödet är följande:

1. Användaren kommer åt startsidan, som är en anpassad sida inbäddad i den modelldrivna appen. Den anpassade sidan har snabblänkar till:

   • Få åtkomst till befintlig serviceorder, serviceavtal (SLA) eller uppsägningsbegäranden
   • Skapa en ny begäran om serviceorder, serviceavtal eller uppsägning
   • Visa tilldelade uppgifter
   • Knappen Admin synlig för medlemmar i administratörsgruppen

2. Användaren väljer Ny serviceorder på startsidan. Ett nytt serviceorderformulär visas med flikar för att ange serviceorderinformation. Användaren kan bifoga dokument till den nyligen skapade tjänstordningen med hjälp av det inbyggda SharePoint underrutealternativet.

3. För att skapa begäran om tjänstorder väljer användaren knappen Skicka begäran anpassad överst på sidan. Följande åtgärder utförs:

   1. En ny tjänstorder skapas med ett nytt tjänstorder-ID.

   2. Statusen för begäran uppdateras till Serviceorder Begärd.

   3. En ny uppgift skapas i aktivitetstabellen och tilldelas till ägarteamet för den kommersiella ansvariga gruppen.

   4. Användaren kan inte längre redigera begäran.

   5. Affärsprocessflödet uppdateras till nästa steg.

   När användaren väljer den anpassade knappen körs ett skript för att uppdatera statusen för begäran och utlösa ett Power Automate flöde som utför alla föregående åtgärder. Skriptet i det modelldrivna appformuläret kontrollerar begärandestatusen och den tilldelade användaren. Fält blir skrivskyddade för alla andra än den kommersiellt ansvariga gruppen. Det här villkoret gäller för alla anpassade knappar som är tillgängliga i de olika stegen.

Den kommersiellt ansvariga användaren tilldelar eller avvisar begäran på följande sätt:

1. Den kommersiellt ansvariga användaren loggar in och väljer den tilldelade aktiviteten under Min uppgift.

2. Den kommersiellt ansvariga användaren granskar begäran och godkänner eller avvisar begäran genom att välja motsvarande anpassade knapp:

   • Tilldela huvudansvarig
   • Avvisa begäran

3. Vid avslag avvisas begäran och ett meddelande skickas till beställaren av serviceordern.

4. När användaren väljer Tilldela primär ansvarig flyttas begäran till nästa steg.

   1. Begäransstatus uppdateras till Väntar för PR-godkännande.

   2. Fasen i affärsprocessflödet uppdateras.

   3. En ny uppgift skapas för den primära ansvariga användaren. Den tidigare uppgiften som tilldelats den kommersiellt ansvariga användaren har slutförts.

   4. Ett meddelande skickas till den primära ansvariga användaren.

Den primära ansvariga användaren godkänner, avvisar eller begär ändringar på följande sätt:

1. Den primära ansvariga användaren loggar in och väljer den tilldelade aktiviteten under Min uppgift.

2. Den primära ansvariga användaren väljer att godkänna, avvisa eller skicka för ändringar. De här anpassade knapparna är endast synliga för den användare som har tilldelats PR till begäran när begäran har statusen Väntar på PR-godkännande.

   • Godkänn:

     1. Begäransstatus har markerats som godkänd. Den här statusändringen implementeras via ett anpassat skript skrivet på en anpassad knapp.

     2. Ett meddelande skickas till den kommersiella ansvarige gruppen och beställaren för tjänsten.

     3. Status för begäran uppdateras till väntar på slutlig signeringsprocess.

     4. En uppgift tilldelas till den kommersiella ansvariga gruppen.

     5. Affärsprocessflödet uppdateras till nästa steg.

     6. Den primära ansvariga användarens uppgift har slutförts.

   • Avvisa:

     1. Begäran markeras som avvisad.

     2. Affärsprocessen uppdateras till fasen Avvisad.

     3. Ett meddelande skickas till beställaren och den kommersiella ansvariga gruppen.

   • Skicka för ändring:

     1. Begäran skickas tillbaka till beställaren av serviceordern för ändringar.

     2. Statusen för begäran uppdateras till fasen Tjänstorderbegäran pågår .

     3. Affärsprocessflödet uppdateras till den inledande fasen.

     4. Ett e-postmeddelande skickas till beställaren av serviceordern med en länk till serviceorderförfrågan.

   När den primära ansvariga användaren avvisar eller godkänner begäran exporteras ett PDF-dokument och sparas i serviceordern SharePoint library. PDF-filen genereras med hjälp av funktionen Dokumentmall i Dataverse, där användaren skapar mallen i Word med hjälp av XML-entitetsattribut. Ett Power Automate-flöde anropar PDF-dokumentmalls-API:et för att generera PDF-versionen och exporterar alla data i tjänstbegäran. Dokumentmallens ID och globalt unik identifierare (GUID) för tjänstordning skickas till Power Automate-flödet.

I den sista signeringsfasen signerar den kommersiellt ansvariga användaren dokumentet och slutför begäran. Användaren kan bara se flikarna som är relaterade till dokumentsigneringsprocessen. Alla andra flikar är dolda. Den här funktionen implementeras med hjälp av XRM API och JavaScript i formuläret.

1. På den första fliken ser den kommersiellt ansvariga användaren knappen Ladda upp signerat dokument .

2. När användaren väljer knappen markerar appen nästa flik, som innehåller SharePoint dokumentunderrutnät och PDF-dokumentet som genererades i föregående steg.

3. Den kommersiellt ansvariga användaren laddar ned PDF-dokumentet, signerar det manuellt och laddar upp det på fliken dokumentbibliotek.

4. En anpassad knapp för slutför signeringsprocessen överst blir tillgänglig.

5. När den kommersiellt ansvariga användaren väljer knappen blir begäran skrivskyddad.

6. När begäran är klar skickas ett meddelande till användaren, den kommersiella ansvariga gruppen och den primära ansvariga användaren. Ett Power Automate flöde markerar affärsprocessflödet och den tilldelade uppgiften som slutförd.

SLA-arbetsflöde

Arbetsflödet för serviceavtal (SLA) initieras efter att begäran om serviceorder har godkänts. SLA-begäran har ett liknande arbetsflöde som serviceorderbegäran, med godkännandefaser och uppgiftstilldelningar.

Serviceavtalet är giltigt i 18 månader som standard och ett Power Automate-jobb körs dagligen för att kontrollera om serviceavtalet har löpt ut. När SLA-förfallodatumet matchar det aktuella datumet markerar jobbet serviceavtalet och den associerade tjänstordningen som avslutade och uppdaterar motsvarande e-postaviseringar och affärsprocessflödessteg för båda entiteterna.

För att starta SLA-arbetsflödet väljer användaren Skapa ny SLA-begäran för att öppna ett nytt serviceavtalsformulär . I det här formuläret kan användaren bara välja en slutförd tjänstorderbegäran som de själva har skapat.

Arbetsflöde för avslutning

När en tjänstorder och SLA-begäran kräver explicit uppsägning skapas en begäran om uppsägning. Begäran om avslutning använder ett liknande arbetsflöde för att få godkännande från den kommersiella ansvariga gruppen och den primära ansvariga användaren.

En användare kan bara skapa begäran om uppsägning för ett serviceavtal eller en tjänstorder som de har godkänt och skapat.

När slutdatumet nås för godkänd avslutningsbegäran körs ett bakgrundsflöde i Power Automate dagligen för att kontrollera och:

• Om begäran gäller för ett serviceavtal avslutar du det serviceavtal som är associerat med uppsägningsbegäran.

• Om begäran gäller för en tjänstorder avslutar du alla serviceavtal som är associerade med serviceordern och avslutar serviceordern.

Användningsfallsinformation

I det här avsnittet sammanfattas affärskontexten och målen som format serviceorderlösningen, inklusive beslutet att flytta till Power Platform.

Affärskontext

Det här initiativet började när en organisation ville flytta sin tjänstorderhanteringsprocess från en Angular-Camunda-plattform till Microsoft Power Platform.

Den äldre lösningen, som bygger på Angular, Camunda Workflow Engine och PostgreSQL, medförde höga licenskostnader, krävde ett dedikerat tekniskt team för ändringsbegäranden och upplevde långa handläggningstider för även mindre förbättringar. Lösningens komplexitet och underhållskostnaderna fick organisationen att sträva efter ett modernt, kostnadseffektivt och lättanvänd alternativ.

Mål och drivkrafter

Viktiga faktorer för den nya lösningen:

• Utnyttja befintliga Power Platform-licenser och infrastruktur för att eliminera extra licenskostnader.

• Minska beroendet av specialiserad teknisk support, vilket minskar driftskostnaderna.

• Effektivisera ändringshanteringen med hjälp av funktioner med låg kod och minimera anpassad utveckling.

• Leverera en smidig, underhållsbar Power Platform-lösning inom en månad som uppfyller kundens aggressiva tidslinje.

• Säkerställ sömlös migrering av den befintliga processen och underliggande data.

• Förbättra användarupplevelsen med ett interaktivt, intuitivt gränssnitt.

Komponenter

Teamet har utformat och implementerat en Power Apps modelldriven app som stöds av OOTB-funktioner (key out-of-the-box) för att hålla anpassningen minimal samtidigt som alla funktionella krav uppfylls.

Användargränssnitt

Modelldriven app fungerar som det primära användargränssnittet för användare.

Anpassade sidor moderniserar användarupplevelsen genom att säkerställa interaktivt användargränssnittsbeteende och minimal ändring för slutanvändare när programmet migreras från den befintliga plattformen.

Anpassningar av kommandofält hanterar affärsregler och godkännandeprocesser genom olika faser.

Affärsprocessflöden (BPF) hjälper användare att visualisera den befintliga fasen.

PDF-generering

Det tidigare systemets PDF-exportfunktioner var mycket komplexa och krävde ofta tekniska åtgärder för även mindre malluppdateringar.

Den nya lösningen använder:

• OOTB-entitetsdokumentmallar för Word/PDF-generering.

• Administratörsstyrda malländringar, vilket eliminerar beroendet av tekniska team.

Den här metoden minskar avsevärt handläggningstiden och tar bort behovet av utvecklingsdrivna malluppdateringar.

Arbetsflöden och godkännanden

Affärsprocessflöden samordnar routning av begäranden, godkännanden och förloppsspårning för flera enheter.

Power Automate-flöden utför olika åtgärder när varje godkännandesteg har slutförts, till exempel att skicka meddelanden till Outlook och Teams, tilldela uppgifter och generera en automatisk PDF i det sista steget.

Livscykel- och avslutningshantering

Power Automate-flöden körs dagligen för att söka efter serviceavtal och serviceorder som avslutas den dagen.

Uppgiftspåminnelser

Power Automate-flöden skickar påminnelser till användare som uppgifter tilldelas när förfallodatumet passerar.

Datakälla

Dataverse för att hantera och lagra programdata och underhålla granskningslogghistoriken.

SharePoint som dokumentlagringsplats och för dokumentversionshantering.

Rapportering

Power Apps modell-drivna applikationer med inbyggda rapporter visar diagram och ger insikter i applikationsdata.

Överväganden

Dessa överväganden implementerar Power Platforms Well-Architected-pelarna, en uppsättning vägledande principer som förbättrar kvaliteten på ett arbetsflöde. Läs mer i Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

• Upprätta tydliga förväntningar på:

  • Svarstider
  • Tidslinjer för godkännande
  • Dagliga jobbfönster (SLA-förfallodatum, uppsägningsjobb)

• Implementera uppgiftsbaserad motståndskraft. Om ett Power Automate-steg till exempel misslyckas:

  • Behåll uppgiften i Dataverse tills den relaterade åtgärden har slutförts.

  • Låt användarna försöka skicka in eller godkänna igen när som helst.

  • Uppdatera begärandestatusen först när alla steg i arbetsflödet har körts.

  • Visa felet i affärsprocessflödet om en fasuppdatering misslyckas.

• Hantera dagliga jobbfel med logik för återförsök och hämta data baserat på dynamiska filter.

• Använd kortvariga, tillståndslösa användaråtgärder för att minska risken för fastnade arbetsflöden.

• Använd loggning för att hålla begärandedata tillförlitliga och stöder spårning.

Security

• Kontrollera åtkomsten till den modelldrivna appen med hjälp av Microsoft Entra ID säkerhetsgrupper mappade till Dataverse-ägarteam.

• Definiera säkerhetsroller för kommersiellt ansvariga, primäransvariga, beställare och administratörer för att skydda dataåtkomst.

• Bjud in gästanvändare till Microsoft Entra ID i enlighet med organisationens policyer och lägg bara till dem i säkerhetsgruppen efter godkännande. Använd samma säkerhetsgrupp för godkända externa användare.

• Använd säkerhet på fältnivå och radnivå i Dataverse.

• Bevilja SharePoint behörigheter genom inbyggd integrering med Dataverse och modelldrivna program.

• Distribuera programmet i en hanterad miljö och definiera en specifik dataprincip för det.

• Använd Dataverse-granskningsloggning för att identifiera dataavvikelser.

• Gör data skrivskyddade när begäran når ett visst stadium.

• Implementera en arkiveringsprincip för att säkerställa att administratörerna har fullständig kontroll över arkiverade data och att användarna bara kan komma åt PDF-dokumenten som genereras för varje begäran.

Operativ skicklighet

• Definiera en miljöstrategi för att säkerställa driftskvalitet. Konfigurera utvecklings-, testnings- och produktionsmiljöer och konfigurera dem som hanterade miljöer där det är lämpligt.

• Implementera en lösningsstrategi:

  • Använd en ohanterad lösning i utvecklingsmiljön och en hanterad lösning i andra miljöer.

  • Utforma lösningssegmentering för segmentering av komponenter, processer och kärnkomponenter i användargränssnittet.

• Implementera kodgranskningar innan du flyttar från utvecklingsmiljön.

• Skapa en modelldriven app på lågkodskonstruktioner för snabbare förbättringar och felkorrigeringar.

Prestandaeffektivitet

• Identifiera transaktionsvolymmönster från gamla program och kom överens med företaget om de volymdata som samlas in.

• Delegera långvariga aktiviteter, som till exempel utgång av SLA och avslutande processer, till tidsplanerade flöden som inte är beroende av användarinteraktion.

• Använd batch-API:er för CRUD-massoperationer för att undvika begränsningsgränser.

Upplevelseoptimering

• Skapa en anpassad sida för att förbättra landningssidan.

• Skicka välformaterade e-postmeddelanden så att användarna enkelt kan identifiera dem.

• Inkludera djupa länkar i e-postmeddelanden så att användare kan gå direkt till begäranden.

• Skicka påminnelser i tid för att hjälpa användarna att slutföra uppgifter i tid.

• Lägg till snabblänkar till avsnitten Mina uppgifter och administratörer.

• Lägg till anpassade knappar som användarna kan välja för att identifiera åtgärder som ska utföras.

• Meddela användarna om lyckat eller misslyckat resultat efter varje knappval.

• Dölj onödiga data när begäranden når ett visst stadium.

• Arkivera data så att användarna bara ser aktiva objekt.

Relaterade resurser

• Vad är modelldrivna appar i Power Apps?
• Lägga till en anpassad sida i en modellbaserad app
• Översikt över affärsprocesser
• Power Automate-dokumentation.
• Dataverse-dokumentation
• Hantera gruppteam
• Använd Excel och Word mallar
• Översikt över hanterade miljöer

Bidragsgivare

Microsoft ansvarar för den här artikeln. Följande bidragsgivare skrev den här artikeln.

Huvudsakliga författare:

• Rakhi Jain, teknisk arkitekt