กําหนดค่าการกําหนดเส้นทางตามเจตนา (ตัวอย่าง)

[บทความนี้เป็นคู่มือรุ่นก่อนวางจำหน่าย และอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต]

การกำหนดเส้นทางตามอินเทนต์ทำให้อินเทนต์เป็นส่วนหนึ่งโดยธรรมชาติของการกำหนดเส้นทางแบบรวมเป็นหนึ่ง ผู้ดูแลระบบกําหนดค่าการกําหนดเส้นทางตามเจตนาผ่านอินเทอร์เฟซการเขียนกฎเดียวกันที่พวกเขาใช้สําหรับทุกแอตทริบิวต์เส้นทางอื่น ๆ — กฎการจัดประเภทและกฎการจัดกลุ่มกับคิว - และรวมเจตนาด้วยการกําหนดเส้นทางตามทักษะในโฟลว์เดียว

บทความนี้อธิบายวิธีการทํางานของการกําหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วยเจตนาและวิธีการสร้างกฎการกําหนดเส้นทางที่ใช้กลุ่มเจตนาและสายธุรกิจเป็นแอตทริบิวต์รายการงานสด

ในรุ่นพรีวิว รองรับแชทสด เสียง และเคส เจตนาสำหรับเคสจะถูกกำหนดเมื่อมีการกำหนดเส้นทางให้เคสนั้น

Prerequisites

• เอเจนต์ความต้องการของลูกค้าเปิดใช้งานอยู่
• มีการตั้งค่าการค้นหาเจตนาแล้ว
• สําหรับการสนทนาสด ข้อกําหนดเบื้องต้นและขั้นตอนใน คําแนะนําตามเจตนากําหนดค่าสําหรับตัวแทน Copilot สามารถใช้ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกําหนดค่า เอเจนต์ Copilot ในกระแสงานการรับส่งข้อความซึ่งมีความสําคัญสําหรับการเรียกใช้รันไทม์
• สําหรับช่องเสียง ข้อกําหนดเบื้องต้นและขั้นตอนใน ตั้งค่าตัวแทนเสียง เพื่อใช้เจตนา สามารถนําไปใช้ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนเสียงได้รับการกําหนดค่าในกระแสงานเสียง ซึ่งมีความสําคัญสําหรับการเรียกใช้รันไทม์

วิธีการทํางานของการกําหนดเส้นทางตามเจตนา

1. ผู้ดูแลระบบจะตั้งค่าจุดประสงค์ ใช้ข้อมูลในประวัติเพื่อสร้างไลบรารีจุดประสงค์ และเปิดใช้งานไลบรารีสำหรับเอเจนต์และเจ้าหน้าที่ Copilot

2. เอเจนต์ Copilot ที่กําหนดค่าสําหรับกระแสงาน ตรวจพบเจตนาจากลูกค้า และถามคําถามติดตามผลที่เกี่ยวข้องกับเจตนา จากนั้นจะมีโซลูชันที่ยึดตามข้อมูลที่ลูกค้าให้จากแหล่งความรู้ เอเจนต์ Copilot ที่เชื่อมต่อไว้

3. หากปัญหาถูกยกระดับ เอเจนต์ Copilot จะบันทึกฟิลด์เจตนาลงในรายการงาน และระบบจะเริ่มการกำหนดเส้นทาง

4. ในระหว่างการกําหนดเส้นทาง ถ้ามีการกําหนดค่ากฎที่ขับเคลื่อนโดยเจตนาในการจัดประเภทหรือการตั้งค่า route-to-queue การกําหนดเส้นทางแบบรวมถือเป็นเขตข้อมูลเจตนาที่จะใช้การตัดสินใจในการกําหนดเส้นทางดังนี้:

   • การจัดประเภท: กฎการจัดประเภทอ่านฟิลด์เหล่านี้และเติมแต่งรายการงานสด ตัวอย่างเช่น โดยการแนบทักษะ ลําดับความสําคัญ หรือแอตทริบิวต์อื่น ๆ ตามฟิลด์เจตนาที่ระบุ
   • การกำหนดเส้นทางไปยังคิว: กฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวใช้ฟิลด์เจตนาร่วมกับแอตทริบิวต์อื่นๆ ของรายการงานสดเพื่อเลือกคิวที่ถูกต้อง
   • การกําหนด: กลไกการกําหนดเส้นทางตามทักษะจะประเมินพูลที่มีสิทธิ์ของคิวกับทักษะที่แนบมาและกลยุทธ์การกําหนดคิว และมอบหมายงานให้กับตัวแทนที่พร้อมให้คุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

กําหนดค่ากฎการจัดประเภทโดยใช้เจตนา

ทําตามขั้นตอนใน กําหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน เพื่อตั้งค่ากฎการจัดประเภทเพื่อระบุความต้องการสินค้างาน และเติมแต่งโดยทั่วไปโดยการแนบทักษะหรือแอตทริบิวต์อื่นๆ ตามฟิลด์เจตนา

• ในกฎ ให้กำหนดเงื่อนไขโดยใช้ฟิลด์ Intent อย่างน้อยหนึ่งฟิลด์ ได้แก่ Intent, กลุ่ม Intent หรือสายธุรกิจ
• ตั้งค่าการดําเนินการเพื่อแนบทักษะที่เกี่ยวข้องหรือแอททริบิวต์อื่นๆ กับรายการงาน
• บันทึกกฎและตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้งานอยู่

ตัวอย่างเช่น ถ้าเจตนาเท่ากับ การยกเลิกใบสั่ง ให้แนบทักษะ การยกเลิก กับรายการงาน

กําหนดค่ากฎการเข้าคิวโดยใช้เจตนา

ใช้กฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวเพื่อส่งรายการงานไปยังคิวที่เหมาะสมตามเจตนา

ดำเนินการตามขั้นตอนใน กำหนดค่ากฎ route-to-queue ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าเงื่อนไขโดยใช้ฟิลด์เจตนาอย่างน้อยหนึ่งฟิลด์ หรืออาจรวมกับแอททริบิวต์รายการงานสดอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น หากสายธุรกิจเท่ากับการเรียกเก็บเงินและกลุ่มเจตนาเท่ากับคําขอการคืนเงิน ให้กําหนดเส้นทางไปยังคิวการเรียกเก็บเงินระดับ 2

ใช้การกําหนดเส้นทางตามทักษะด้วยเจตนา

รูปแบบทั่วไปสําหรับเจตนาและการกําหนดเส้นทางตามทักษะมีดังนี้:

1. กฎการจัดประเภทแนบทักษะอย่างน้อยหนึ่งทักษะกับรายการงานตามเจตนาที่ระบุโดยตัวแทนเจตนาอัพสตรีม

2. กฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวจะเลือกคิวตามฟิลด์ความตั้งใจและคุณลักษณะอื่นๆ ของรายการงานที่ใช้งานอยู่

3. เอนจินการกำหนดเส้นทางตามทักษะจะประเมินเจ้าหน้าที่ในกลุ่มผู้ที่มีสิทธิ์ของคิวโดยพิจารณาจากทักษะที่แนบไว้และกลยุทธ์การมอบหมายของคิว

4. รายการงานจะถูกกําหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

ซึ่งหมายความว่าชุดกฎเดียวสามารถกําหนดเส้นทางโดยยึดตามเจตนาและทักษะของตัวแทน ภาษา ภูมิภาค หรือแอตทริบิวต์รายการงานสดอื่นๆ โดยไม่ต้องรักษาการแมปเจตนาแยกต่างหากไปยังกลุ่มผู้ใช้

ข้อควรพิจารณา

• จำเป็นต้องค้นหา Intent เพื่อเติมข้อมูลในไลบรารี Intent
• การกําหนดเส้นทางแบบรวมไม่ได้ทําการกําหนดเจตนาสําหรับการสนทนาสดหรือรายการงานด้วยเสียง
• คิวที่มีอยู่ กฎการกําหนดเส้นทาง ทักษะ โปรไฟล์ความจุ และกลยุทธ์การกําหนดจะยังคงทํางานต่อไปโดยไม่เปลี่ยนแปลง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของ เอเจนต์ความต้องการของลูกค้า