จัดการการล้นของรายการงานในคิว

เมื่อรายการงานใหม่มาถึง สายงานการผลิตแบบรวมจะส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมกับการทํางานที่ดีที่สุด แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเจ้าหน้าที่บริการทั้งหมดที่สามารถทำงานได้นั้นมีความสามารถรองรับสูงสุดอยู่แล้ว และคุณจะจัดการรายการงานที่มาถึงเมื่อศูนย์บริการของคุณปิดอย่างไร การจัดการโอเวอร์โฟลว์ใน Customer Service ช่วยให้คุณจัดการทั้งสภาวะการเพิ่มขึ้นกะทันหันและการโทรนอกเวลาทำการ

ตัวเลือกการจัดการโอเวอร์โฟลว์ของคิวอาจทำการทริกเกอร์การดำเนินการก่อนหรือหลังจากการจัดคิวรายการงาน

ก่อน:

• เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับสายเรียกเข้าเกินเวลาที่ระบุ
• สายเรียกเข้าหรือการสนทนาเกินจำนวนรายการงานที่กำหนดไว้สำหรับคิว
• รายการงานเข้ามานอกเวลาทำการ

หลัง:

• ลูกค้ากำลังรอคิวนานกว่าเวลาที่กำหนดสำหรับคิว

หากคุณไม่ได้ตั้งค่าการจัดการโอเวอร์โฟลว์ ตามค่าเริ่มต้น รายการงานจะถูกเพิ่มลงในคิวและลูกค้ารอที่จะเชื่อมต่อกับ เจ้าหน้าที่บริการ คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เช่น เกี่ยวกับตำแหน่งในคิวหรือเมื่อคำถามของพวกเขาได้รับการแก้ไข

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• มีการกําหนดค่าการกําหนดเส้นทางแบบรวม และ คุณตั้งค่าคิวและเพิ่มตัวแทนไปยังคิว เหล่านั้นแล้ว
• หากคุณวางแผนโอนสายไปยังหมายเลขภายนอก หมายเลขโทรศัพท์ภายนอกที่มีการโทรออกจะสามารถใช้ได้
• ถ้าคุณวางแผนที่จะทริกเกอร์การจัดการล้นเกินก่อนที่จะมีการจัดคิวรายการงาน ให้คุณ กําหนดค่ากฎการกําหนดเวลาต่อคิว ในกระแสงาน

จัดการโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์หลังจากประเมินกฎกำหนดเส้นทางไปยังคิวและก่อนกำหนดทิศทางรายการงานไปยังคิว

ถ้าการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์โอนย้ายรายการงานไปยังคิวอื่น หรือผู้ควบคุมงานกำหนดรายการงานให้กับตัวแทนบริการหรือโอนย้ายไปยังตัวแทนอื่น ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับตัวแทนหรือคิวโดยไม่ตรวจสอบโอเวอร์โฟลว์ของคิวล่วงหน้าอีกต่อไป

ระบบจะพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้เมื่อตรวจสอบเงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่จะจัดคิวรายการงาน:

• ถ้าหลายคิวตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางต่อคิว ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังรายการแรกที่ไม่มีโอเวอร์โฟลว์

• หากคิวที่ตรงกันทั้งหมดมีภาวะโอเวอร์โฟลว์ จะเกิดเหตุการณ์ดังนี้:

  • หากคิวดำเนินการอยู่ ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิวและทริกเกอร์การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์
  • หากไม่มีคิวใดที่ใช้งานได้ ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิวที่ใช้งานได้เร็วที่สุดและทริกเกอร์การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

• หากมีการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ เงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์จะได้รับการประเมินหลังจากการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ตรงกับคิว

• หากรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวทางเลือกเนื่องจากข้อผิดพลาดหรือไม่มีกฎเส้นทางไปยังคิวที่ตรงกับข้อกำหนด ระบบจะเพิกเฉยต่อการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์สำหรับคิวทางเลือกและกำหนดรายการงานให้กับคิว

หากมีการกำหนดค่า เอเจนต์ AI สำหรับสตรีมงาน ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์หลังจากที่เอเจนต์ AI ยกระดับการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการเท่านั้น หากมีการเลื่อนระดับหลายครั้ง ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์และทริกเกอร์การดำเนินการหลังจากครั้งแรก

เมื่อคุณเพิ่มบันทึกชั่วโมงการทำงานลงในคิว ระบบจะกำหนดเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เริ่มต้น นอกเวลาทำการ ด้วยการดำเนินการ กำหนดให้กับคิวต่อไป คุณไม่สามารถแก้ไขเงื่อนไขได้ แต่คุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการอื่นได้

การตั้งค่าชั่วโมงทำงานเฉพาะช่องทางที่กำหนดค่าไว้ในสตรีมงาน ไม่มีผลกับการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์

ตารางต่อไปนี้แสดงรายการเงื่อนไขและการดำเนินการที่มีอยู่สำหรับแต่ละชนิดช่องทาง

วิธีจัดการโอเวอร์โฟลว์เมื่อเงื่อนไขหลายข้อเป็นจริง

หากคิวที่ตรงกันโอเวอร์โฟลว์เนื่องจากหลายเงื่อนไข ระบบจะทริกเกอร์การดำเนินการที่กำหนดไว้สำหรับเงื่อนไขชั่วโมงการทำงานก่อน ตามด้วยเงื่อนไขอื่นๆ ตามลำดับที่กำหนดไว้

โอเวอร์โฟลว์ทำงานอย่างไรเมื่อรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรอง

หากรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรองเนื่องจากข้อผิดพลาดหรือกฎเส้นทางไปยังคิวไม่ตรงกับความต้องการ ระบบจะละเว้นการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์สำหรับคิวสำรองและกำหนดรายการงานให้กับรายการนั้น

กำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกคิวการสนับสนุน>

2. เลือก คิวขั้นสูง จากนั้นเลือกคิวที่คุณต้องการจัดการโอเวอร์โฟลว์

3. ภายใต้ การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไขและการดำเนินการ

4. ในหน้า การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ใน ก่อนที่รายการงานจะถูกเพิ่มเข้าคิว ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไขและการดำเนินการ

5. ในรายการดรอปดาวน์ เงื่อนไข ให้เลือกเงื่อนไขที่คุณต้องการตั้งค่าสำหรับคิว เงื่อนไขที่พร้อมใช้งานจะขึ้นอยู่กับชนิดช่องทาง

6. ในรายการดรอปดาวน์ การดำเนินการ ให้เลือกการดำเนินการที่คุณต้องการทริกเกอร์เมื่อเป็นไปตามเงื่อนไข

7. ป้อนคู่เงื่อนไข-การดำเนินการได้มากเท่าที่คุณต้องการสำหรับคิว จากนั้นเลือก บันทึกและปิด

   

• สำหรับคิวการบันทึกเสียง การส่งข้อความ และการสื่อสารทางเสียง คุณสามารถเลือกเงื่อนไข นอกเวลาทำการ และดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

  • กำหนดให้กับคิวต่อไป: รายการงานจะถูกส่งไปยังคิวแม้ว่าจะมีภาวะโอเวอร์โฟลว์ก็ตาม
  • โอนไปยังคิวอื่น: รายการงานจะถูกโอนไปยังคิวที่คุณเลือกในรายการดรอปดาวน์

• สำหรับคิวการส่งข้อความและการสื่อสารทางเสียง คุณยังสามารถเลือกการดำเนินการต่อไปนี้สำหรับเงื่อนไข นอกเวลาทำการ:

  • วางสาย: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ข้อความเสียงอัตโนมัติจะดังขึ้นและการโทรจะสิ้นสุดลง
  • จบการสนทนา: สำหรับคิวการส่งข้อความเท่านั้น การสนทนาถูกส่งไปยังคิวและก็เสร็จสิ้น
  • โอนไปยังหมายเลขภายนอก: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น รายการงานจะถูกโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณป้อน
  • ข้อความเสียง: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ลูกค้าสามารถเลือกฝากข้อความเสียงได้

• สำหรับคิวการส่งข้อความและการสื่อสารทางเสียง คุณยังสามารถเลือกเงื่อนไขและการดำเนินการต่อไปนี้:

  • เกินขีดจำกัดรายการงาน: ป้อนตัวเลขระหว่าง 1 ถึง 100 เพื่อระบุจำนวนรายการงานที่เปิดอยู่ในคิวได้ก่อนที่จะโอเวอร์โฟลว์ ตําแหน่งคิวได้รับการอัปเดตทุก 10 วินาทีเท่านั้น การสนทนาขาเข้าที่ได้รับการประเมินสำหรับโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่จะเข้าไปในคิวภายในช่วงเวลา 10 วินาทีจะใช้ค่าที่ถูกแคชไว้ก่อนหน้าสำหรับรายการในคิว ตัวอย่างเช่น หากคุณตั้งค่า 2 เป็นขีดจํากัด เมื่อคิวมีรายการงานที่เปิดอยู่สองรายการ การมาถึงของรายการที่สามจะทำให้เกิดหนึ่งในการดำเนินการต่อไปนี้:

    • การโทรกลับโดยตรง: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ลูกค้าสามารถเลือกให้ เจ้าหน้าที่ โทรกลับได้ รายการงานยังคงเปิดอยู่และถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที่ ที่พร้อมใช้งานถัดไปเพื่อโทรกลับ
    • วางสาย
    • จบการสนทนา
    • โอนไปยังคิวอื่น
    • โอนไปยังหมายเลขภายนอก
    • ข้อความเสียง

  • เวลารอโดยเฉลี่ย : สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ป้อนตัวเลขและเลือกหน่วยเวลาระหว่าง 30 วินาทีถึง 60 นาที เพื่อระบุระยะเวลารอที่คาดการณ์ไว้ก่อนที่คิวจะโอเวอร์โฟลว์ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณป้อน 10 นาที หากลูกค้าโทรมา และเวลารอที่คาดการณ์คือ 15 นาที ระบบจะทริกเกอร์หนึ่งในการดําเนินการต่อไปนี้:

    • การติดต่อกลับโดยตรง
    • วางสาย
    • โอนไปยังคิวอื่น
    • โอนไปยังหมายเลขภายนอก
    • ข้อความเสียง

    เรียนรู้เกี่ยวกับเวลารอโดยเฉลี่ยในการแสดงเวลารอเฉลี่ยในคิวของลูกค้า

กำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฏก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

บางครั้ง คุณอาจไม่ต้องการให้ดำเนินการโอเวอร์โฟลว์สำหรับรายการงานบางชนิด หรือสำหรับลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญ สมมติว่ามีลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญโทรเข้า คิวที่พวกเขาถูกส่งไปนั้นล้น และคิวถูกตั้งค่าให้วางสายหรือให้ลูกค้ารออยู่ การดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งอาจเป็นการละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ ในสถานการณ์นี้ คุณอาจต้องการกำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฎสำหรับคิวในกฎเส้นทางไปยังคิวของเวิร์กสตรีม

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก สตรีมงาน>

2. โปรดเลือกสตรีมงาน จากนั้นเลือกกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวที่มีการกำหนดค่าคิวไว้

3. ใต้ กำหนดเส้นทางไปยังคิว เลือกคิวในรายการดรอปดาวน์ จากนั้นเลือก คำสั่งเพิ่มเติม (⋮) >จัดการโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฎ

   

4. เลือกคู่เงื่อนไข-การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

จัดการโอเวอร์โฟลว์เมื่อรายการงานอยู่ในคิว

เมื่อรายการงานอยู่ในคิว และรอจริงนานเนื่องจากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน หรือได้ปฏิเสธการแจ้งเตือน ระบบจะทริกเกอร์โอเวอร์โฟลว์ และเปลี่ยนเส้นทางรายการงานไปยังคิวอื่นที่มีตัวแทนพร้อมใช้งาน

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกคิวการสนับสนุน>

2. เลือก คิวขั้นสูง จากนั้นเลือกคิวที่คุณต้องการจัดการโอเวอร์โฟลว์

3. ใน การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ให้เลือก แก้ไข

4. ใน เมื่อรายการงานอยู่ในคิว ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไข-การดำเนินการ

5. เลือกเงื่อนไข เวลารอในคิวเกิน

6. ป้อนตัวเลขและเลือกหน่วยเวลาเพื่อระบุว่าเวลารอที่คาดการณ์ไว้จะเป็นระยะเวลาเท่าใดก่อนที่คิวจะล้น

7. เลือกคู่เงื่อนไข-การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์สำหรับรายการงานที่อยู่ในคิว

8. เลือก บันทึกและปิด

เงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์และการดำเนินการเมื่อมีการจัดคิวรายการงาน

เงื่อนไขและการดำเนินการที่พร้อมใช้งานสำหรับช่องทางมีดังนี้

เมื่อคิวล้นด้วยรายการจำนวนมาก

ถ้ารายการงานเกินมากกว่า 20 รายการในหนึ่งนาที รายการงานจะได้รับการแก้ไขเป็นชุดงาน คิวเหล่านั้นที่มีเวลารอต่ำกว่าจะได้รับการแก้ไขก่อน หากคิวทั้งหมดได้รับการกำหนดค่าด้วยเวลารอเดียวกัน, การจัดการโอเวอร์โฟลว์จะเกิดขึ้นตามลำดับแบบหมุนเวียน

สิ่งที่ต้องคำนึงถึง

คุณสามารถกำหนดค่าเวลารอต่อไปนี้สำหรับช่องทาง:

• เสียง: 1 ถึง 60 นาที
• การส่งข้อความ: 1 นาทีถึง 2 วัน
• เรกคอร์ด: 3 นาทีถึง 2 วัน

เงื่อนไข "เวลารอในคิว" ได้รับการประเมินในสถานการณ์ใดๆ ต่อไปนี้:

• รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวผ่านกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว
• รายการงานจะถูกโอนโดย เจ้าหน้าที่ หรือหัวหน้างานไปยังคิว
• รายการงานล้นเกินจากคิวอื่น

สําหรับรายการงานด้วยเสียง ถ้าตัวแทนหรือผู้ควบคุมโอนย้ายรายการงานไปยังคิว หรืออยู่เกินจากคิวอื่น ให้โอนย้ายไปยังหมายเลขภายนอกหรือถ่ายโอนไปยังการดําเนินการคิวอื่นจะพร้อมใช้งานเท่านั้น

หากรายการงานที่จัดคิวถูกย้ายไปยังคิวอื่นเนื่องจากเวลารอนาน และคิวใหม่ยังมีการจัดการโอเวอร์โฟลว์ ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์อีกครั้ง หากเวลารอในคิวใหม่สูงเกินไป ก็จะทำให้เกิดการดำเนินการทำล้น

แก้ไขข้อความอัตโนมัติสำหรับการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

หากคุณตั้งค่า วางสาย หรือ สิ้นสุดการสนทนา เป็นการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์ คุณสามารถแก้ไขข้อความอัตโนมัติที่แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกการตั้งค่าลูกค้าฝ่าย>ลูกค้า

2. เลือก ข้อความอัตโนมัติ

3. ค้นหาข้อความอัตโนมัติสำหรับช่องทางที่ทริกเกอร์ข้อความคือ จบการสนทนาเนื่องจากภาวะโอเวอร์โฟลว์

4. แก้ไขค่าของคอลัมน์ ข้อความที่แปลแล้ว ตามต้องการ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับแต่งข้อความอัตโนมัติ

ใช้คู่มือการทำงานที่ใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อกำหนดค่าการดำเนินการเมื่อเกินความจุสำหรับรายการงานในคิว

กำหนดค่าการจัดการโอเวอร์โฟลว์ให้เริ่มทำงานทันทีเมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่บริการที่มีสิทธิ์รับงานพร้อมใช้งานสำหรับรายการงาน หรือเมื่อคิวอยู่นอกเวลาทำการ แทนที่จะรอให้เข้าเงื่อนไขตามเวลาหรือตามปริมาณ

ความสามารถนี้มีประโยชน์สําหรับสถานการณ์ที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงเวลารอในคิว ตัวอย่างเช่น การเสนอตัวเลือก เช่น การเรียกกลับหรือข้อความเสียง ทันทีที่พบว่าตัวแทนไม่สามารถสนทนาได้

วิธีการทำงาน

เมื่อรายการงานถูกเพิ่มไปยังคิว ระบบจะประเมินว่าพนักงานบริการใดๆ ที่เหมาะสมพร้อมใช้งานโดยใช้เกณฑ์การกําหนดเดียวกันกับที่ใช้สําหรับรายการงานสายงานการผลิตหรือไม่ การตรวจสอบนี้เกิดขึ้นก่อนจะมีการเสนอรายการงานให้กับตัวแทนฝ่ายบริการ

กำหนดค่าโอเวอร์โฟลว์ทันทีโดยใช้คู่มือการวางแผนกลยุทธ์ในการประสานการสนทนา

คุณสามารถนําคู่มือเล่มนี้ไปใช้กับ:

• คิวทั้งหมด
• คิวที่เลือก
• คิวทั้งหมดยกเว้นคิวที่ระบุ

คุณสามารถกําหนดค่าการดําเนินการต่อไปนี้

ใช้ร่วมกับเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์อื่นๆ: สามารถใช้โอเวอร์โฟลว์ทันทีตามความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่บริการร่วมกับเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์อื่นๆ ที่กำหนดไว้ในคิว เช่น:

• รวมกับเงื่อนไขเวลารอเพื่อจัดการกรณีที่ตัวแทนพร้อมใช้งาน แต่ไม่ยอมรับรายการงาน
• ระบุการดําเนินการที่ใช้แสดงแทนหลังจากระยะเวลาการรอที่ระบุ

กําหนดค่าลักษณะการทํางานโอเวอร์โฟลว์ตามการผสมผสานของเงื่อนไขต่อไปนี้:

เงื่อนไขสถานะคิว

• คิวเลยกำหนดเวลาทำการขณะที่ยังมีการสนทนารออยู่
• คิวอยู่นอกเวลาทำการเมื่อการสนทนาถูกส่งเข้าไปในคิว

เงื่อนไขความพร้อมใช้งานของตัวแทน

• ไม่มีตัวแทนที่พร้อมใช้งานทันที: ประเมินความพร้อมใช้งานของตัวแทนตามทักษะ ความจุ และกฎการกําหนด
• ตัวแทนทั้งหมดถูกลงชื่อออก: ประเมินสําหรับการสนทนาขาเข้าและทริกเกอร์เมื่อตัวแทนลงชื่อออก ปิดเซสชันเบราว์เซอร์ของพวกเขา หรือมีเครือข่ายขัดข้อง
• ตัวแทนทั้งหมดออกจากระบบในขณะที่การสนทนากําลังรอ: ประเมินการสนทนาที่รออยู่และจะถูกทริกเกอร์เมื่อตัวแทนออกจากระบบ ปิดเซสชันเบราว์เซอร์ของพวกเขา หรือมีเครือข่ายขัดข้อง

ใช้เพลย์บุ๊กภาษาธรรมชาติเพื่อกำหนดค่าการดำเนินการเมื่อสายเรียกเข้าโดยตรงมีปริมาณเกินขีดจำกัด (พรีวิว)

[ส่วนนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

การโทรเข้าโดยตรงคือการโทรจากลูกค้าที่ไปยังสายโทรศัพท์สายตรงของเจ้าหน้าที่บริการเฉพาะผ่านทางหมายเลขส่วนบุคคลที่กําหนดให้กับพวกเขาแทนที่จะผ่านบรรทัดหรือคิวการสนับสนุนหลัก ชนิดการเรียกใช้นี้จะแตกต่างจากการเรียกขาเข้าทั่วไปที่มาผ่านทางหมายเลขการสนับสนุนหลัก และถูกกําหนดเส้นทางโดยคิวหรือระบบ IVR ตามค่าเริ่มต้น ถ้าตัวแทนไม่ตอบรับการโทรเหล่านี้เนื่องจากไม่ว่างหรืออยู่ การโทรมักจะไปที่วอยซ์เมล ด้วยการใช้เพลย์บุ๊กการประสานการสนทนา คุณสามารถขยายการทำงานเริ่มต้นให้ครอบคลุมมากกว่าการฝากข้อความเสียง และตั้งค่าการดำเนินการสำรองแบบกำหนดเองให้ทำงานเมื่อสายตรงไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ต้องการได้ ประสบการณ์ของลูกค้านั้นราบรื่นเมื่อคุณกําหนดเส้นทางการเรียกใช้อย่างเหมาะสมหากตัวแทนไม่พร้อมใช้งานเพื่อให้ผู้โทรไม่ละทิ้ง

ข้อกําหนดเบื้องต้นสําหรับการโทรเข้าสายโดยตรง

• กําหนดค่าช่องเสียงแล้ว
• มีการตั้งค่าการเรียกเลขหมายเข้าโดยตรงโดยใช้ โพรไฟล์ขาเข้า สําหรับเจ้าหน้าที่บริการ
• การประสานการสนทนาพร้อมใช้งาน
• มีการตั้งค่าคิวอย่างน้อยหนึ่งคิวเพื่อจัดการสถานการณ์การโอนย้าย
• มีการตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกถ้าคุณต้องการโอนสายภายนอก

กําหนดค่าการดำเนินการเมื่อสายเรียกเข้าโดยตรงมีปริมาณเกินขีดจำกัด

เลือกการดําเนินการที่เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ คุณสามารถเลือกใช้การดำเนินการแบบผสมกันได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าตัวแทนไม่ว่าง ให้โอนการเรียกใช้ไปยังคิวการสํารองข้อมูล หากพวกเขาปฏิเสธการโทรอย่างแข็งขัน ให้ส่งไปยังวอยซ์เมลทันที ถ้าการโทรหมดเวลา คุณสามารถส่งไปยังวอยซ์เมลหรือกําหนดเส้นทางไปยังที่อื่นได้

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของ Copilot ศูนย์การจัดการบริการ ในฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เลือกการสนทนาการจัดเรียง

2. เลือก แกลเลอรีพร้อมท์ แล้วเลือก การจัดการโอเวอร์โฟลว์>จัดการโอเวอร์โฟลว์สำหรับสายเรียกเข้าโดยตรง

3. เลือกขอบเขตอย่างใดอย่างหนึ่งสำหรับเพลย์บุ๊ก:

   • โพรไฟล์ขาเข้าทั้งหมด
   • รายการของโพรไฟล์ขาเข้า
   • โพรไฟล์ขาเข้าทั้งหมดยกเว้น

4. บันทึกการเลือกของคุณ

5. ใน Build playbook ให้เลือกการดำเนินการเพิ่มเติมสำหรับแต่ละเงื่อนไขต่อไปนี้:

   • ผู้ใช้ปฏิเสธการแจ้งเตือน
   • ผู้ใช้ไม่พร้อมใช้งาน
   • การแจ้งเตือนผู้ใช้หมดเวลา

   การดําเนินการที่พร้อมใช้งานคือ:

   • ถ่ายโอนไปยังคิวอื่น
   • สิ้นสุดการสนทนา
   • ส่งไปยังวอยซ์เมล
   • โอนย้ายไปที่หมายเลขภายนอก

   

6. บันทึกและเผยแพร่เพลย์บุ๊ก

วิธีการทำงาน

เมื่อมีสายเรียกเข้าโดยตรงเข้ามา ระบบจะตรวจสอบว่าตัวแทนที่ตั้งใจไว้พร้อมใช้งานหรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ระบบจะประเมินเงื่อนไขที่คุณตั้งค่าไว้ในเพลย์บุ๊ก และเรียกใช้การดำเนินการเมื่อมีปริมาณเกินขีดจำกัดที่สอดคล้องกัน กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการส่งอย่างเหมาะสมโดยไม่มีความล่าช้าหรือความยุ่งยากที่ไม่จําเป็น

สถานการณ์ตัวอย่าง:

สมมติว่าคุณกำหนดค่าเพลย์บุ๊กดังนี้:

• ถ้าตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ให้โอนไปยังคิวการสนับสนุนทั่วไป
• ถ้าตัวแทนปฏิเสธการโทร ให้ส่งไปยังวอยซ์เมล
• หากการโทรหมดเวลารอสาย ให้โอนสายไปยังหมายเลขภายนอกนอกเวลาทำการ

ลูกค้าเรียกสายตรงของ Alicia หาก Alicia กำลังคุยสายอื่นอยู่ playbook จะเริ่มทำงานและโอนสายไปยังคิวฝ่ายสนับสนุน ซึ่งเจ้าหน้าที่คนอื่นสามารถช่วยลูกค้าได้ หาก Alicia ไม่รับการแจ้งเตือน ระบบจะขอให้ผู้โทรฝากข้อความเสียงถึง Alicia ถ้า Alicia ไม่ตอบ ระบบจะโอนสายไปยังหมายเลขภายนอก

ดูการวินิจฉัยสำหรับการจัดการโอเวอร์โฟลว์

คุณสามารถดูข้อมูลการวินิจฉัยโดยใช้คิวรีแบบกําหนดเอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตัวอย่างคิวรีและแดชบอร์ด

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าข้อความเสียง
กำหนดค่าการโทรกลับโดยตรง
สร้างและจัดการคิว
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์
ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง