ค้นหาบทความให้ความรู้

นําไปใช้กับ: Dynamics 365 Customer Service และ Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนเท่านั้น

ค้นหาและดูบทความความรู้เพื่อตอบคําถามของลูกค้าหรือแก้ไขปัญหา

การค้นหาฐานความรู้สามารถใช้งานได้ใน Customer Service Hub, Copilot Service workspace และบางเวอร์ชันของ Dynamics 365 Customer Engagement (ในองค์กร) ลูกค้าสามารถค้นหาฐานความรู้ของคุณได้หากองค์กรของคุณมีพอร์ทัลบริการตนเอง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดการค้นหา Dataverse

• ผู้ดูแลระบบของคุณตั้งค่าคอลัมน์ต่อไปนี้ใน มุมมองการค้นหาด่วน โดยไปที่ ตาราง>บทความให้ความรู้>มุมมอง>การค้นหาด่วนสำหรับบทความให้ความรู้ที่ใช้งานอยู่:

  • หมายเลขบทความสาธารณะ
  • เนื้อหา
    ฟิลด์ เนื้อหา ถูกซ่อนอยู่ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้เพื่อหลีกเลี่ยงการลบเนื้อหาโดยไม่ได้ตั้งใจ
  • สร้างเมื่อ
  • คำสำคัญ
  • มุมมองบทความให้ความรู้
  • ภาษา
  • หมายเลขรุ่นหลัก
  • หมายเลขรุ่นรอง
  • แก้ไขเมื่อ
  • Rating
  • Status
  • Title

• คุณมีสิทธิ์เข้าถึงเอนทิตีของบทความความรู้ เช่น บทความความรู้ มุมมองบทความให้ความรู้ สิ่งที่แนบมากับบทความความรู้ บทความความรู้ที่ชื่นชอบ และรูปภาพของบทความความรู้

• ผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์ สร้าง, อ่าน, เขียน, ลบ, ผนวก และ ผนวกกับ สำหรับบทบาทที่กำหนดเองใหม่ที่คุณสร้างขึ้น

• ในพื้นที่ทํางาน Copilot Service ผู้ดูแลระบบของคุณได้เปิดใช้งานแผงด้านแอปและการค้นหาความรู้ในโปรไฟล์ประสบการณ์

• คุณกำลังจัดการกับกรณีหรือการสนทนา หรือผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดความสามารถ ในการเปิดบานหน้าต่างความรู้สำหรับเอนทิตีอื่น

เคล็ดลับสำหรับผลลัพธ์การค้นหา

หากคําหลักที่คุณป้อนตรงกับเนื้อหาในฐานความรู้ คําที่ตรงกันจะถูกเน้นเป็นสีเหลืองในผลการค้นหา รายการที่ตรงกันไม่จำเป็นต้องปรากฏในสามบรรทัดแรกหรือคำของบทความ ดังนั้นข้อความที่ไฮไลต์ในผลการค้นหาอาจไม่ปรากฏขึ้น

หากแท็กลักษณะปรากฏในสรุปเนื้อหาของบทความ แสดงว่ามีการใช้แท็กลักษณะในการจัดรูปแบบบทความ ลองเสนอความคิดเห็นแก่ผู้เขียนบทความเพื่อใช้การกำหนดลักษณะ CSS แบบอินไลน์แทน

ค้นหาฐานความรู้ในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

คุณสามารถดูตัวอย่างบทความให้ความรู้จากการค้นหาส่วนกลางได้โดยไม่ต้องเปิดบทความในฟอร์มการเขียนองค์ความรู้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาของคุณ ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานตัวเลือกนี้ให้กับคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้

เมื่อเปิดใช้งานตัวเลือกการกำหนดค่าความรู้การค้นหาส่วนกลาง คุณสามารถค้นหาและเลือกลิงก์บทความ หรือไอคอนแสดงตัวอย่างบทความ หรือเลือกบทความของคุณจากมุมมอง เส้นตาราง เพื่อดูบทความของคุณในโหมดแสดงตัวอย่าง บทความองค์ความรู้ที่เลือกจะเปิดขึ้นในแท็บ

ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ในฮับบริการลูกค้า

คุณสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ได้โดยตรงโดยไม่ต้องดูกรณีหรือการสนทนาก่อนในฮับการบริการลูกค้า

1. ในฮับการบริการลูกค้า ภายใต้ ความรู้ ให้เลือก การค้นหาองค์ความรู้
2. ป้อนคำสำคัญในกล่องค้นหา

คำอธิบายสัญลักษณ์:

1. กล่องค้นหา
2. แท็กสถานะและการมองเห็น
3. จำนวนของสิ่งที่แนบ การถูกใจ และการดู และวันที่บทความได้รับการอัปเดตล่าสุด
4. รหัสบทความ
5. บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
6. สิ่งที่แนบที่มีคำที่ใช้ค้นหาในชื่อหรือเนื้อหา
7. แท็กที่ชื่นชอบสำหรับบทความที่ค้นหาบ่อย

หากผู้ดูแลระบบของคุณได้เปิดการค้นหา Dataverse ระบบจะใช้คำสำคัญที่คุณป้อนเพื่อดำเนิกนารค้นหาทั้งหมดของเมตาดาต้าบทความให้ความรู้ต่อไปนี้: ชื่อเรื่อง, เนื้อหา, คำสำคัญ, คำอธิบาย และ หมายเลขสาธารณะของบทความ ถ้าเปิดการค้นหา Dataverse ผู้ดูแลระบบของคุณจะสามารถ เลือกคอลัมน์ที่จะค้นหา

ค้นหาบทความที่เกี่ยวข้องในฮับการบริการลูกค้า

คุณสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้สำหรับบทความที่เกี่ยวข้องได้เมื่อคุณดูกรณีหรือการสนทนาในฮับการบริการลูกค้า

1. ในฮับการบริการลูกค้า ให้เปิดกรณีหรือการสนทนา

2. ในบานหน้าต่างการอ้างอิงทางด้านขวาของไทม์ไลน์ ให้เลือกไอคอน การค้นหาองค์ความรู้ (หนังสือ)

3. ชื่อกรณีใช้เป็นคำที่ใช้ค้นหาโดยค่าเริ่มต้น แต่คุณสามารถป้อนคำสำคัญของคุณเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นได้

   

คำอธิบายสัญลักษณ์:

1. กรองรายการผลลัพธ์
2. เรียงลำดับรายการผลลัพธ์
3. กล่องค้นหา
4. ยกเลิกการเชื่อมโยงบทความจากกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน
5. ทำเครื่องหมายบทความเป็นรายการโปรด
6. คัดลอก URL ของบทความ
7. Rating
8. จำนวนครั้งที่มีการดูบทความ
9. เชื่อมโยงบทความกับกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน
10. แท็กสถานะและการแสดงผลสำหรับบทความ
11. การยืนยันว่าเรกคอร์ดลิงก์กับกรณี
12. บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
13. วันที่ที่บทความได้รับการอัปเดตล่าสุด
14. รหัสบทความ

ค้นหาบทความที่เกี่ยวข้องในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

คุณสามารถค้นหาบทความที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้ได้ที่แผงด้านข้างของแอปเมื่อคุณดูกรณีหรือการสนทนาในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot ตามค่าเริ่มต้น การค้นหาที่สำเร็จจะแสดงผลลัพธ์สูงสุด 10 รายการ

1. ในแอปพลิเคชัน ให้เปิดกรณีหรือการสนทนา

2. ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป เลือกไอคอน การค้นหาองค์ความรู้ (หนังสือ)

3. ชื่อกรณีใช้เป็นคำที่ใช้ค้นหาโดยค่าเริ่มต้น แต่คุณสามารถป้อนคำสำคัญของคุณเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นได้

   

คำอธิบายสัญลักษณ์:

1. ไอคอน การค้นหาองค์ความรู้
2. แท็กที่ระบุว่าบทความเชื่อมโยงกับกรณีหรือการสนทนา
3. รหัสบทความ
4. จำนวนครั้งที่มีการดูบทความ
5. บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
6. เชื่อมโยงบทความกับกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน หรือหากบทความเชื่อมโยงอยู่แล้ว ให้ยกเลิกการเชื่อมโยง
7. แท็กสถานะและการแสดงผลสำหรับบทความ
8. สิ่งที่แนบที่มีคำที่ใช้ค้นหาในชื่อหรือเนื้อหา
9. แท็กที่ระบุว่าบทความถูกทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดหรือไม่ เลือก ตัวเลือกเพิ่มเติม (…) เพื่อ:

• เลือก เนื้อหาอีเมล เพื่อเปิดอีเมลใหม่เพื่อให้คุณสามารถส่งบทความให้ลูกค้าของคุณ
• เลือก ส่ง URL เพื่อวางลิงก์บทความในหน้าต่างการสนทนาในช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง

คุณสามารถดำเนินการเหล่านี้สำหรับบทความที่เผยแพร่หรือหมดอายุแล้วเท่านั้น

ดูบทความที่แนะนําระหว่างการสนทนาในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot

ในพื้นที่ทํางาน Copilot Service smart assist จะแนะนําบทความความรู้แบบเรียลไทม์ตามการสนทนาระหว่างคุณกับลูกค้า

ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป ให้เลือกไอคอน ผู้ช่วยอัจฉริยะ (หลอดไฟ) เพื่อดูคำแนะนำของบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาของคุณ

ประหยัดเวลาในการค้นหาด้วยคำแนะนำขณะพิมพ์

หากผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดแนะนำขณะพิมพ์ ระบบจะแนะนำบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องในขณะที่คุณพิมพ์ในช่องค้นหา

คำที่ใช้ค้นหาของคุณตรงกับชื่อเรื่องของบทความ และผลลัพธ์ที่ตรงกันจะปรากฏในเมนูลอย หากคำที่ใช้ค้นหาของคุณประกอบด้วยคำมากกว่าหนึ่งคำ ระบบจะจับคู่เฉพาะชื่อเรื่องที่มีสตริงทั้งหมด ไม่ใช่คำเดี่ยว ตัวอย่างเช่น หากคุณค้นหา การออกสมุดเช็คใหม่ จะมีการส่งคืนบทความที่มีคำว่า "การออกสมุดเช็คใหม่" ในชื่อเรื่อง แต่ไม่ส่งคืนบทความที่มีเฉพาะคำว่า "เช็ค" "หนังสือ" หรือ "ออกใหม่" ในชื่อเรื่องนั้น

คำแนะนำขณะพิมพ์จะแนะนำบทความให้ความรู้ได้สูงสุดหกบทความ ข้อความที่ตรงกับคำสำคัญของคุณจะถูกเน้นด้วยสีเหลือง เมื่อคุณเลือกเรกคอร์ด ระบบจะแสดงบทความแบบอินไลน์ในตัวควบคุมการค้นหาองค์ความรู้ที่ฝังอยู่ในแบบฟอร์ม บนแท็บแอปพลิเคชัน และเป็นมุมมองแบบอินไลน์ในการค้นหาองค์ความรู้โดยตรง

ค้นหาโดยใช้รายการโปรด

หากผู้ดูแลระบบของคุณให้ สิทธิ์แก่บทบาทที่กำหนดเอง คุณสามารถทำเครื่องหมายบทความให้ความรู้ที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรด เพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี คุณสามารถทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดได้มากถึง 50 บทความ

1. เลือกบทความจากรายการผลการค้นหา
2. เลือกไอคอน รายการโปรด (หัวใจ) เพื่อเพิ่มบทความในรายการโปรดของคุณ หรือหากเป็นรายการโปรดอยู่แล้ว ให้เอาออก

ดูบทความที่คุณชื่นชอบได้ที่แท็บ รายการโปรดของฉัน แท็บนี้มีอยู่ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป ตัวควบคุมการค้นหาแบบสแตนด์อโลน ตัวควบคุมแบบฝังตัว และบานหน้าต่างอ้างอิง

บทความที่คุณทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดล่าสุดจะปรากฏเป็นอันดับแรกในรายการโปรดของคุณ หากบทความถูกลบ บทความนั้นจะไม่ปรากฏในรายการอีกต่อไป

บทความรายการโปรดจะถูกบันทึกไว้ในภาษาที่คุณเปิดดูเมื่อคุณทำเครื่องหมายว่าเป็นรายการโปรด บทความรายการโปรดฉบับแปลไม่ปรากฏเป็นรายการโปรด

หากคุณสร้างบทความรายการโปรดในเวอร์ชันหลักหรือรอง เวอร์ชันใหม่จะปรากฏเป็นรายการโปรดและเวอร์ชันก่อนหน้าจะถูกลบออกจากรายการ

ในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot เมื่อคุณเลือกบทความโปรด บทความนั้นจะเปิดขึ้นในแท็บแอปพลิเคชัน ใน Customer Service Hub บทความจะเปิดในหน้าต่างเบราว์เซอร์ใหม่

ค้นหาในตัวให้บริการการค้นหาภายนอก

ในแอปพลิเคชัน คุณสามารถค้นหาไฟล์ เอกสาร และบทความจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กร Dynamics 365 ของคุณได้ หากผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดค่าตัวเลือกนี้ หากต้องการดูผลลัพธ์เหล่านั้น ให้เลือกแหล่งที่มาในรายการใต้ ความรู้

ในฮับการบริการลูกค้า:

ในพื้นที่ทํางานของ Copilot Service:

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าผู้ให้บริการค้นหาใน ตั้งค่าผู้ให้บริการค้นหาภายนอก

ค้นหาในตัวให้บริการค้นหาแบบรวม

ในแอปพลิเคชัน ดูและจัดเรียงผลการค้นหาจาก ตัวให้บริการใดๆ ที่ผู้ดูแลระบบของคุณเพิ่มไว้ สำหรับคุณ ชื่อของตัวให้บริการการค้นหาที่ดึงบทความมาปรากฏบนการ์ดบทความให้ความรู้ หากถูกตัดออก ให้วางเมาส์ด้านบนเพื่อดูชื่อเต็ม

1. ในแผนผังไซต์พื้นที่ทํางานของ Copilot Service ให้เลือกกรณีหนึ่งแล้วเลือก การค้นหาความรู้ ในแผงด้านแอป.
2. ป้อนคำสำคัญของการค้นหา ผลการค้นหาจะปรากฏขึ้นพร้อมกับตัวให้บริการการค้นหา
3. เลือก แสดงเพิ่มเติม เพื่อดูผลลัพธ์เพิ่มเติม

ดูบทความให้ความรู้

เมื่อคุณเลือกบทความในผลการค้นหา ตำแหน่งที่เปิดขึ้นจะขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่คุณค้นหา

ดูบทความให้ความรู้ในแท็บแอปพลิเคชัน

ในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot บทความจะเปิดในแท็บแอปพลิเคชัน คุณสามารถเปิดบทความได้สูงสุด 10 บทความในแท็บแอป

คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้ในบทความให้ความรู้ที่คุณดูบนแท็บแอป:

• หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น

• ทำเครื่องหมายบทความที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรดเพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี

• เลือก คัดลอก URL เพื่อคัดลอก URL ภายนอกของบทความที่จะแชร์กับลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ เช่น แชทหรืออีเมล

• หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิด ความคิดเห็นและการให้คะแนนสำหรับบทความให้ความรู้ คุณสามารถเลือกไอคอนยกนิ้วโป้งขึ้นหรือคว่ำนิ้วโป้งลงเพื่อประเมินว่าบทความมีประโยชน์เพียงใด หากคุณเลือกไอคอนคว่ำนิ้วโป้งลง กล่องแสดงความคิดเห็นจะปรากฏขึ้น ซึ่งคุณสามารถป้อนเหตุผลในการให้คะแนนของคุณได้

  เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือดูข้อคิดเห็น ตามบทบาทและสิทธิ์ของพวกเขา คุณสามารถสร้าง ดู หรือแก้ไขเฉพาะข้อคิดเห็นของคุณเอง เว้นแต่ผู้ดูแลระบบของคุณจะอนุญาต ผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าและผู้จัดการองค์ความรู้สามารถดูข้อคิดเห็นของคุณได้

ดูบทความให้ความรู้ในตัวควบคุมการค้นหาในฮับการบริการลูกค้า

ในฮับการบริการลูกค้า ให้เลือกชื่อบทความ บทความฉบับเต็มจะเปิดในแบบอินไลน์ ทางด้านขวาของตัวควบคุมการค้นหา

หากคุณได้รับข้อผิดพลาดเช่นนี้เมื่อเปิดบทความ: "อัปเดตรายการอนุญาตต้นกําเนิดของคุณหาก iframe ใด ๆ ในบทความไม่ทํางานหรือแสดงข้อผิดพลาด" ให้ขอให้ผู้ดูแลระบบของคุณ อัปเดตรายการอนุญาตต้นกําเนิดของคุณ

คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้ในบทความให้ความรู้ที่คุณดูในแบบอินไลน์:

• หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น

• ทำเครื่องหมายบทความที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรดเพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี

• เชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ด หรือหากเชื่อมโยงอยู่แล้ว ให้ยกเลิกการเชื่อมโยง

• ส่งอีเมลไปให้ลูกค้า

• เลือกไอคอน คัดลอกลิงก์ เพื่อคัดลอก URL ภายนอกของบทความที่จะแชร์กับลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ เช่น แชทหรืออีเมล

ตัวเลือกการคัดลอกและส่งอีเมลจะพร้อมใช้งานก็ต่อเมื่อบทความให้ความรู้ มีการเผยแพร่บนพอร์ทัลภายนอก

ดูบทความให้ความรู้ในหน้าต่างใหม่

ในฮับการบริการลูกค้า ในบานหน้าต่างการอ้างอิง การค้นหาองค์ความรู้ ให้เลือกตัวเลือกที่แสดงขึ้นเพื่อดูบทความในหน้าต่างใหม่

หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น

ดูบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับกรณีต่างๆ

คุณสามารถค้นหาบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดในกรณีต่างๆ ได้โดยไม่ต้องเริ่มการค้นหาใดๆ หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ให้คุณ

ในพื้นที่ทํางาน Copilot Service คุณสามารถดูบทความที่เข้าถึงล่าสุดได้ที่คอนโทรล Knowledge search ของบานหน้าต่างประสิทธิภาพการทํางาน ตามค่าเริ่มต้น บทความที่เกี่ยวข้องกับกรณีที่คุณค้นหาจะปรากฏขึ้น คุณต้องลบคำหลักออกจากแถบค้นหาเพื่อให้บทความที่เข้าถึงล่าสุดปรากฏขึ้น

ในฮับการบริการลูกค้า ให้เลือกการค้นหาแบบสแตนด์อโลนเพื่อดูบทความองค์ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดในกรณีต่างๆ คุณสามารถตรวจสอบและใช้ผลการค้นหาในกรณีที่คล้ายกันโดยไม่ต้องค้นหาคำสำคัญใดๆ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าการจัดการข้อมูลความรู้

กรองบทความให้ความรู้

เชื่อมโยงและยกเลิกการเชื่อมโยงบทความให้ความรู้

ส่งอีเมลบทความให้ความรู้

ส่งการให้คะแนนและข้อคิดเห็นสำหรับบทความให้ความรู้