ยินดีต้อนรับสู่ Dynamics 365 Customer Service

ยินดีต้อนรับสู่ Dynamics 365 Customer Service! ฝ่ายบริการลูกค้ารวมความสามารถเพื่อช่วยให้องค์กรของคุณมอบการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพข้ามช่องทางต่าง ๆ

ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือตัวแทน) คือหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้า ด้วยแอปและการตั้งค่าที่เหมาะสม ตัวแทนสามารถจัดการคําขอจากทุกช่องทาง ทํางานข้ามหลายเซสชันและแอปโดยไม่สูญเสียบริบท และใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้า

ค้นหาคําแนะนําที่คุณต้องการ

ใช้ลิงก์ต่อไปนี้เพื่อค้นหาคําแนะนําสําหรับงานบริการลูกค้าทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว

ความสามารถในการบริการลูกค้า

ใช้ Customer Service เพื่อ:

• ติดตามปัญหาของลูกค้าผ่านทางกรณี
• บันทึกการโต้ตอบทั้งหมดที่สัมพันธ์กับกรณี
• ใช้ข้อมูลในฐานข้อมูลองค์ความรู้ร่วมกัน
• ใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวมเพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานอย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดการการสนทนาผ่านช่องทางต่างๆ รวมทั้งการสื่อสารทางเสียง
• ใช้ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ใช้ฟีเจอร์ของ Copilot ใน Copilot Service workspace เพื่อช่วยตัวแทนค้นหาข้อมูล สรุปกรณีและการสนทนา และทํางานให้เสร็จ
• ใช้เอเจนต์อิสระเพื่อทำงานส่วนบริการลูกค้า
• ทํางานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญใน Microsoft Teams
• กำหนดและติดตามระดับการให้บริการผ่านทางข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
• กำหนดเงื่อนไขของการบริการโดยการให้สิทธิ์
• จัดการประสิทธิภาพและผลงานผ่านทางรายงานและแดชบอร์ด
• สร้างและจัดกำหนดการบริการ
• มีส่วนร่วมในการแชท

จัดการ Customer Service

ความสามารถที่มีในฝ่ายบริการลูกค้าขึ้นอยู่กับใบอนุญาตที่องค์กรของคุณซื้อ

ใช้ศูนย์การจัดการ Copilot Service เพื่อจัดการคุณลักษณะ Customer Service ในที่เดียว คุณสามารถกําหนดค่าการสนับสนุนลูกค้า การดําเนินงาน ประสบการณ์ตัวแทน เงื่อนไขการให้บริการ ตารางเวลาบริการ และช่องทางต่าง ๆ ได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ในศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service โดยสรุป

แอปและประสบการณ์บริการลูกค้า

Customer Service มอบประสบการณ์แอปที่หลากหลายสําหรับตัวแทนบริการ สมาชิกทีม และผู้ดูแลระบบ แอปและประสบการณ์ที่มีให้แก่องค์กรของคุณขึ้นอยู่กับใบอนุญาต สภาพแวดล้อม และการกําหนดค่าของคุณ

ตัวแทนฝ่ายบริการ

พื้นที่ทํางาน Copilot Service

พื้นที่ทํางาน Copilot Service เป็นแอปหลักสําหรับตัวแทนบริการ มันมอบประสบการณ์หลายเซสชันสําหรับการจัดการเคส การสนทนา และการติดต่อกับลูกค้าอื่น ๆ

สําหรับองค์กรใหม่ที่มีไลเซนส์ Enterprise พื้นที่ทํางาน Copilot Service จะมาแทนที่ Customer Service Hub ลูกค้าเดิมสามารถย้ายไปยังพื้นที่ทํางาน Copilot Service จาก Customer Service Hub และแอปที่ถูกยกเลิกการใช้งานอื่น ๆ

ฮับการบริการลูกค้า

Customer Service Hub เป็นแอปที่ทำงานในเซสชันเดียวสำหรับจัดการเคสและงานบริการลูกค้าอื่น ๆ ไม่สามารถใช้ได้กับองค์กรใหม่ที่มีไลเซนส์ Enterprise ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่คําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการลบและย้ายแอป Customer Service Hub

สมาชิกในทีม

สมาชิกทีมส่วนบริการลูกค้า

Customer Service Team Member เป็นแอปน้ําหนักเบาสําหรับผู้ใช้ที่มีไลเซนส์ Dynamics 365 Team Members สมาชิกทีมสามารถสร้างเคสตามความต้องการสนับสนุนของตนเอง สื่อสารกับตัวแทนบริการผ่านคอมเมนต์ และค้นหาฐานความรู้

ผู้ดูแลระบบ

ศูนย์ผู้ดูแลบริการ Copilot

ใช้ศูนย์ผู้ดูแลระบบ Copilot Service เพื่อกําหนดค่าและจัดการฟีเจอร์บริการลูกค้า คุณสามารถกําหนดค่าช่องทาง การกําหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ ประสบการณ์ตัวแทนบริการ และความสามารถอื่น ๆ ของบริการลูกค้าได้ในที่เดียว

ประสบการณ์การใช้งาน AI

Copilot Hub

Copilot Hub เป็นพื้นที่ทํางานที่ขับเคลื่อนด้วย AI สําหรับตัวแทนบริการ Copilot Hub เป็นฟีเจอร์พรีวิวที่พร้อมสำหรับใช้งานจริง ซึ่งผู้ดูแลระบบสามารถเปิดใช้งานและกำหนดค่าผ่านศูนย์ผู้ดูแลระบบของ Copilot Service

แอปที่กำหนดเอง

องค์กรสามารถสร้างและปรับแต่งแอปเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของตน ความสามารถของ Copilot ยังสามารถใช้ได้ในแอปที่กําหนดเอง ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าแอป

พร้อมใช้งานทุกที่ได้จากทุกอุปกรณ์

บนเบราว์เซอร์เดสก์ท็อป คุณสามารถเข้าถึงแอปและประสบการณ์ของ Customer Service ตามการตั้งค่าขององค์กรคุณ

บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ติดตั้ง Dynamics 365 สําหรับโทรศัพท์และแท็บเล็ต ตัวสลับแอปจะแสดงไทล์แอปที่มีอยู่

ตัวแทน Copilot ในบริการลูกค้า

Copilot ใน Dynamics 365 Customer Service ประกอบด้วยตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ขยาย Microsoft 365 Copilot ด้วยความสามารถเฉพาะด้านการบริการลูกค้า

เอเจนต์เหล่านี้ใช้ข้อมูลบริการลูกค้าขององค์กรคุณ เช่น กรณี บันทึกลูกค้า และการโต้ตอบ เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าค้นหาข้อมูล สรุปบริบท และดําเนินการโดยไม่ออกจากเวิร์กโฟลว์

ตัวอย่างเช่น Service Agent ช่วยให้ตัวแทนดึงข้อมูลรายละเอียดกรณี สร้างสรุป และดําเนินการเช่น การอัปเดตกรณี และสร้างการติดตามผลโดยตรงภายในประสบการณ์ Copilot

คุณสามารถใช้เจ้าหน้าที่ Copilot ใน Microsoft 365 Copilot และภายในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot ขณะที่ทํางานกับการโต้ตอบกับลูกค้า

การเข้าถึงและความเป็นส่วนตัวในแอปส่วนบริการลูกค้า

ส่วนบริการลูกค้ามุ่งมั่นไปที่การออกแบบรวมและเนื้อหาที่สามารถเข้าถึงได้ แอปเหล่านี้ถูกออกแบบโดยเน้นการเข้าถึง เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ทุกคนมีประสิทธิภาพในการทํางาน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าถึงแอปและการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวในหัวข้อ การเข้าถึงและความเป็นส่วนตัว

เริ่มต้นใช้งานการบริการลูกค้า

• พื้นที่ทํางาน Copilot Service
• สมาชิกทีมส่วนบริการลูกค้า
• ฮับการบริการลูกค้า

การฝึกอบรม

สํารวจการฝึกอบรมสําหรับ Dynamics 365 Customer Service รวมถึงการจัดการเคส ภาระงาน ข้อตกลงระดับการให้บริการ สิทธิ์ และความสามารถด้านการบริการลูกค้าอื่น ๆ

ใบรับรอง

Microsoft Certified: พนักงานที่ปรึกษาด้านการทำงาน Dynamics 365 Customer Service

ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจสําหรับฟังก์ชันบริการลูกค้า เช่น การสร้างเคสอัตโนมัติและการจัดการคิวด้วย Dynamics 365 Customer Service