หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นําไปใช้กับ: Dynamics 365 Customer Service และ Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนเท่านั้น
สำคัญ
คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ และไม่ควรใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่นๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่บริการของพวกเขาว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ
แดชบอร์ดตัวแทนจะแสดงแผนภูมิและ KPI ที่คุณสามารถใช้เพื่อแนะนำเจ้าหน้าที่บริการและทำความเข้าใจประสิทธิภาพโดยรวมของเจ้าหน้าที่ เรียนรู้วิธีการเข้าถึงแดชบอร์ด
รายละเอียดรายงาน
รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่บริการ การสนทนา สถานะ และโซนเวลา
| KPI | คำอธิบาย |
|---|---|
| เซสชันที่มีการมีส่วนร่วม | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการ |
| อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา | จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและไม่ได้รับการยอมรับ |
| อัตราการโอน | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น |
| เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย | เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม |
| ค่าเฉลี่ย CSAT | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา |
| ค่าเฉลี่ยความรู้สึกของเซสชัน | ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าตามการถอดความการสนทนาจากเซสชัน สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีรับข้อมูลความคิดเห็น โปรดดู ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ |
แผนภูมิแสดงเมตริกต่อไปนี้
| ชื่อเรื่อง | คำอธิบาย |
|---|---|
| เซสชันที่มีการมีส่วนร่วม | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการต่อวัน |
| เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย | เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในเซสชันต่อวัน |
| CSAT เฉลี่ย | แนวโน้มของ CSAT ของลูกค้าตามการตอบแบบสำรวจ Dynamics 365 Customer Voice |
| โซนความรู้สึก | รายละเอียดความเชื่อมั่นของลูกค้าในเซสชันตามระดับ |
| สรุปข้อมูลเซสชัน | คำอธิบาย |
|---|---|
| เซสชันที่มีการมีส่วนร่วม | จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและได้รับการยอมรับ |
| อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา | จำนวนเซสชันนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและไม่ได้รับการยอมรับ |
| อัตราการโอน | จำนวนเซสชันที่โอนโดย เจ้าหน้าที่บริการ |
| เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยของระยะเวลาเซสชันทั้งหมดในบรรดาเซสชันที่มีส่วนร่วม |
| เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม |
| ค่าเฉลี่ยความรู้สึกของเซสชัน | ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าในเซสชันที่มีส่วนร่วม |
| บทสนทนาที่น่าสนใจ | จำนวนการสนทนานำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการและได้รับการยอมรับ |
| CSAT เฉลี่ย | คะแนน CSAT เฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับจากการตอบแบบสำรวจ Customer Voice |
| ความรู้สึกโดยเฉลี่ยของการสนทนา | ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
| เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ สิ่งนี้คล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมถึงเวลารอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
| รายละเอียดเซสชัน | คำอธิบาย |
|---|---|
| เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาใช้งานรวมของเซสชันโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
| เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ไม่ได้ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม |
| ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย | จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน |
| ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย | จำนวนข้อความขาออกโดยรวมโดยเฉลี่ยจากเจ้าหน้าที่บริการต่อเซสชัน |
| ข้อความขาเข้า | จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน |
| ข้อความขาออก | ข้อความขาออกทั้งหมดจาก เจ้าหน้าที่บริการ ต่อเซสชัน |
| ปรึกษา/ตรวจสอบ | คำอธิบาย |
|---|---|
| เซสชันการปรึกษา | จํานวนเซสชันที่ตัวแทนบริการเข้าร่วมในโหมดให้คําปรึกษา |
| เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ระหว่างเซสชันในโหมดปรึกษา |
| ตรวจสอบเซสชัน | จํานวนเซสชันที่ตัวแทนบริการเข้าร่วมในโหมดมอนิเตอร์ |
| เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในเซสชันในโหมดการตรวจสอบ |
| ความพร้อมบริการ | คำอธิบาย |
|---|---|
| เวลาการลงชื่อเข้าใช้ทั้งหมดของตัวแทน (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการเข้าสู่ระบบช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service |
| ระยะเวลาที่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะพร้อมใช้งานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service |
| ระยะเวลาไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่ว่างใน Omnichannel for Customer Service |
| ระยะเวลาสถานะห้ามรบกวน (DND) ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่ตัวแทนบริการอยู่ในสถานะไม่ว่างห้ามรบกวน (DND) ในระบบ Omnichannel สำหรับการบริการลูกค้า |
| ระยะเวลาที่ไม่อยู่ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | ระยะเวลาที่ตัวแทนบริการอยู่ในสถานะไม่อยู่ใน Omnichannel for Customer Service |
| ระยะเวลาออฟไลน์ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการออกจากระบบ Omnichannel for Customer Service |
มุมมองเจาะลึกของเจ้าหน้าที่
มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของตัวแทนช่วยให้หัวหน้างานสามารถดูแบบองค์รวมในประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการแต่ละรายในเมตริก และมีประโยชน์ในสถานการณ์จำลองการฝึกอบรมหรือการสอนงานสำหรับเจ้าหน้าที่
ในการเข้าถึงมุมมองรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกใดๆ สำหรับเจ้าหน้าที่บริการที่คุณสนใจ และจากนั้นเลือก รายละเอียด ใช้ปุ่ม กลับ เพื่อกลับมาที่มุมมองหลักจากมุมมองรายละเอียด ปุ่ม รายละเอียด และปุ่ม รายชั่วโมง อยู่ในโหมดปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้น และเปิดใช้งานเมื่อเลือกเมตริกเท่านั้น
มุมมองเจาะลึกรายละเอียดรายชั่วโมงของเอเจนต์
มุมมองการดูรายละเอียดแบบเจาะลึกรายละเอียดรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดในรายละเอียดรายชั่วโมงของเมตริกการสนทนาที่สําคัญภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปเซสชัน รายละเอียดเซสชัน การปรึกษา/การตรวจสอบ และความพร้อมใช้งาน จะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลา หากต้องการดูมุมมองรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่ต้องการ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง
มุมมองแนวลึกของสถานะการมีอยู่ของเจ้าหน้าที่
มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกสถานะการแสดงตนของตัวแทนแสดงเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของสถานะการแสดงตนทั้งหมดสําหรับตัวแทนบริการในช่วงเวลาทํางาน ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณได้รับระยะเวลาของแต่ละสถานะการแสดงตนสำหรับ เจ้าหน้าที่บริการ
เลือกแท็บ ความพร้อมใช้งาน ใน มุมมองโดยรวม ระยะเวลาของสถานะการแสดงตนจะแสดงในแต่ละชั่วโมง ใน มุมมองโดยละเอียด เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของสถานะการแสดงตนสำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละราย ในช่วงหนึ่งเดือน
มุมมองแบบเจาะลึกของสถานะที่กำหนดเองของเอเจนต์
มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกการแสดงตนแบบกําหนดเองของตัวแทนให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกสถานะการแสดงตนแบบสําเร็จรูปและเมตริกการแสดงตนแบบกําหนดเอง
เลือกแท็บ ความพร้อมใช้งาน แล้วเลือก มุมมองโดยรวม เพื่อดูรายละเอียดรายชั่วโมงของสถานะต่างๆ คอลัมน์ สถานะการแสดงตน แสดงเมตริกสำหรับเมตริกแบบสำเร็จรูปและแบบกำหนดสถานะเอง ตัวอย่างเช่น ในวันที่ 5 เมษายน พ.ศ. 2022 ตัวแทนบริการเฉพาะใช้เวลา 0.7 ชั่วโมงในสถานะที่กำหนดเองของ การฝึกอบรม และใช้เวลา 0.6 ชั่วโมงในสถานะมาตรฐานของ Busy - DND
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดคิวงาน
แดชบอร์ดบอท
แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน