หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นําไปใช้กับ: Dynamics 365 Customer Service และ Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนเท่านั้น
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (อาจเรียกสั้นๆ ว่าเจ้าหน้าที่บริการหรือเพียงแค่เจ้าหน้าที่ได้) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
หมายเหตุ
ข้อมูลกรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น
บทความนี้แสดงรายการแบบจำลองข้อมูลสำเร็จรูปและการแมปรายงานสำหรับรายงานในอดีต ใช้ข้อมูลเพื่อแก้ไขการแมปรายงานสำหรับรายงานสำเร็จรูปต่างๆ
การวิเคราะห์สำหรับผู้จัดการส่วนบริการลูกค้า
แก้ไขการแมปรายงาน
ใช้ไฟล์ Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix เพื่อแก้ไขรายงานต่อไปนี้:
- สรุป
- เจ้าหน้าที่
- หัวข้อ
- บอท
แบบจำลองข้อมูล
พจนานุกรมข้อมูล
| เอนทิตี | แอตทริบิวต์ | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| DimDate | วันที่และเวลา | วันที่เวลา ชนิดคือ วันที่หรือเวลา |
| DimDate | วัน | ชื่อวัน ตัวอย่าง: ศ. |
| DimDate | ปี | หมายเลขปี ตัวอย่าง: 2021 |
| DimDate | สัปดาห์ | หมายเลขสัปดาห์ ตัวอย่าง: 1 |
| DimDate | เดือน | ชื่อเดือน ตัวอย่าง: เม.ย. 2021 |
| DimDate | ไตรมาส | ชื่อไตรมาส ตัวอย่าง: Q1 |
| DimDate | ชั่วโมง | ชั่วโมง ตัวอย่าง: 01:00, 01:30 |
| FactCase | รหัสเหตุการณ์ | รหัสเหตุการณ์, คีย์หลัก ชนิด: GUID |
| FactCase | หมายเลขกรณี | ค่าหมายเลขกรณี |
| FactCase | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| FactCase | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| FactCase | URL กรณี | URL สำหรับกรณี |
| FactCase | รหัสคุณสมบัติกรณี | คีย์นอกของ DimCaseProperty |
| FactCase | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| FactCase | ชื่อของกรณี | ชื่อของกรณี |
| FactCase | สร้างเมื่อ | วันที่ที่สร้าง |
| FactCase | กรณีที่กำลังจะมีขึ้น | จำนวนกรณีที่กำลังจะมีขึ้น |
| FactCase | กรณีทั้งหมด | จำนวนกรณีทั้งหมด |
| FactCase | กรณีที่แก้ไขแล้ว | จำนวนกรณีเมื่อสถานะกรณีได้รับการแก้ไข |
| FactCase | กรณีที่ใช้งาน | จำนวนกรณีเมื่อสถานะกรณีทำงานอยู่ |
| FactCase | กรณีที่ถูกยกเลิก | จำนวนกรณีเมื่อสถานะกรณีถูกยกเลิก |
| FactCase | กรณีที่เลื่อนระดับ | จำนวนกรณีเมื่อกรณีเป็นส่งต่อแล้ว |
| FactCase | อัตราการส่งต่อ | ระดับของกรณีที่ส่งต่อกรณีหารด้วยกรณีทั้งหมด |
| FactCase | จำนวนกรณี | จำนวนอทั้งหมดต่อหัวข้อหารด้วยกรณีทั้งหมด |
| FactCase | การเปลี่ยนแปลงของปริมาณกรณี | ลิงก์จำนวนกรณีรวมที่สัมพันธ์กับอัตราส่วนสำหรับตัวกรองช่วงวันที่เดียวกัน |
| FactCase | เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย (ชม.) | เวลาเฉลี่ยของเวลาจัดการกรณี |
| FactCase | อายุของกรณีเฉลี่ย (วัน) | อายุกรณีโดยเฉลี่ย เป็นวัน |
| FactCase | การตอบกลับครั้งแรก - SLA % | กรณีทั้งหมดที่ส่งการตอบกลับครั้งแรกเป็นเท็จ หารด้วยจำนวนกรณีทั้งหมด |
| FactCase | CSAT เฉลี่ย | คะแนน CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) เฉลี่ย |
| FactCase | ผลกระทบของ CSAT | เปลี่ยนอัตราส่วนสำหรับ CSAT |
| FactCase | ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย |
| FactCase | ผลกระทบของความคิดเห็นจากการสำรวจ | เปลี่ยนอัตราส่วนสำหรับความคิดเห็น |
| DimQueue | คิว | ชื่อคิว |
| DimQueue | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์หลัก ชนิด: GUID |
| DimSystemUser | เจ้าหน้าที่ | ชื่อของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า |
| DimSystemUser | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสผู้ใช้ระบบ |
| DimCaseProperty | สถานะของกรณี | ค่าสถานะกรณี ตัวอย่าง: ใช้งานอยู่, ถูกยกเลิก, แก้ไขแล้ว |
| DimCaseProperty | ลำดับความสำคัญของกรณี | ค่าลำดับความสำคัญของกรณี ตัวอย่าง: ต่ำ, สูง, ปกติ |
| DimCaseProperty | ช่องทาง | ช่องทางของกรณี |
| DimCaseProperty | อายุกรณี | คำอธิบายอายุของกรณี ตัวอย่าง: 4-7 วัน, <1 วัน, 1-3 วัน |
| DimCaseProperty | รหัสคุณสมบัติกรณี | รหัสคุณสมบัติกรณี คีย์หลัก |
| DimTopic | หัวข้อ | ชื่อหัวข้อ |
| DimTopic | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์หลัก ชนิด: GUID |
| DimTimeZone | เขตเวลา | รหัสโซนเวลา ตัวอย่าง: GMT +01:00 |
การวิเคราะห์ช่องทาง Omni
แก้ไขการแมปรายงาน
ใช้ไฟล์ Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix เพื่อแก้ไขรายงานต่อไปนี้:
- การสนทนา
- คิว
- เจ้าหน้าที่
- หัวข้อ
- บอท
แบบจำลองข้อมูล
พจนานุกรมข้อมูล
| เอนทิตี | แอตทริบิวต์ | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | รหัสสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ | คีย์หลัก |
| DimAgentPresence | สถานะการออนไลน์ | สถานะการแสดงตนของตัวแทนบริการ ตัวอย่างเช่น ว่าง, ไม่ว่าง, ไม่ว่าง-DND (ห้ามรบกวน), ไม่อยู่ หรือออฟไลน์ |
| DimConversationProperty | รหัสคุณสมบัติการสนทนา | คีย์หลัก |
| DimConversationProperty | ช่องทาง | ชื่อช่องทาง ชื่อของช่องทางที่การสนทนาใช้ดำเนินการ |
| DimConversationProperty | สถานะการสนทนา | สถานะของการสนทนา ตัวอย่างเช่น เปิด ใช้งานอยู่ กำลังรอ สรุป และปิด |
| DimDate | วันที่และเวลา | วันที่และเวลา ชนิดคือ วันที่หรือเวลา |
| DimDate | วัน | ชื่อวัน ตัวอย่าง: ศ. |
| DimDate | ชั่วโมง | ชั่วโมง ตัวอย่าง: 01:00, 01:30 |
| DimDate | เดือน | ชื่อเดือน ตัวอย่าง: เม.ย. 2021 |
| DimDate | ไตรมาส | ชื่อไตรมาส ตัวอย่าง: Q1 |
| DimDate | สัปดาห์ | หมายเลขสัปดาห์ ตัวอย่าง: 1 |
| DimDate | ปี | หมายเลขปี ตัวอย่าง: 2021 |
| DimQueue | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์หลักของ GUID ชนิด |
| DimQueue | เป็นคิวช่องทาง Omni หรือไม่ | คิวเป็นคิวช่องทาง Omni หรือไม่ ปัจจุบันเป็นจริงเสมอ |
| DimQueue | คิว | ชื่อคิว |
| DimSystemUser | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสผู้ใช้ระบบ |
| DimSystemUser | เจ้าหน้าที่ | ชื่อของเจ้าหน้าที่บริการ |
| DimSystemUser | เป็นบอทหรือไม่ | ผู้ใช้ระบบเป็นเอเจนต์ AI หรือไม่ จริง หรือ เท็จ |
| DimTimeZone | เขตเวลา | รหัสโซนเวลา เช่น GMT +01:00 |
| DimTopic | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์หลักของ GUID ชนิด |
| DimTopic | หัวข้อ | ชื่อหัวข้อ |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสประวัติสถานะเจ้าหน้าที่ | ตัวระบุดั้งเดิมของเรกคอร์ดประวัติสถานะเจ้าหน้าที่บริการจากเอนทิตี msdyn_agentstatushistory ชนิด: GUID |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสเจ้าหน้าที่ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| ประวัติสถานะ FactAgent | เวลาเข้าสู่ระบบของเจ้าหน้าที่ | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชัน omnichannel ตามสถานะการแสดงผล |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ | คีย์นอกของ DimAgentPresence |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาที่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาที่ไม่อยู่ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่อยู่ในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาไม่ว่าง (อย่ารบกวน) ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่ว่าง DND ในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่ว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาออฟไลน์ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการออกจากระบบแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | เวลาลงชื่อเข้าใช้ทั้งหมดของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่ เจ้าหน้าที่บริการ อยู่ในแต่ละสถานะ คอลัมน์นี้ใช้ในการคำนวณเมตริกอื่นๆ เช่น "ระยะเวลาว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.)" "ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่อยู่ (ชม.)" |
| FactConversation รหัสการสนทนา | ตัวระบุของเรกคอร์ดการสนทนา | คีย์หลักของ GUID ชนิด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ชื่อการสนทนา | ชื่อการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | URL การสนทนา | URL การสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสคุณสมบัติการสนทนา | คีย์นอกของ DimConversationProperty |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | มีให้หรือไม่ | ลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นการสนทนาหรือไม่ เอเจนต์ AI ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่จัดการการโทรของลูกค้าโดยตรง |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | วันที่ของการสนทนาอยู่ในอดีตหรือไม่ | ข้อมูลการสนทนาอยู่ในอดีตหรือไม่ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เป็นขาออกหรือไม่ | เป็นการสนทนาขาออกหรือไม่ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | อัตราการยกเลิก | อัตราการยกเลิก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลารวมที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการให้ลูกค้ารอสาย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ความรู้สึกของการสนทนาโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นในการสนทนาโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาทั้งหมดที่ใช้โดยลูกค้าและเจ้าหน้าที่บริการในการพูดคุยทางโทรศัพท์ เป็นความแตกต่างระหว่างเวลาจัดการและเวลารวมที่ถูกพักไว้และเวลาการทำงานหลังการโทร |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | CSAT เฉลี่ย | CSAT เฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาที่ใช้ในการรับสายลูกค้า |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ปริมาณการสนทนา | ปริมาณการสนทนาที่กำหนดให้กับหัวข้อ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การเปลี่ยนแปลงของปริมาณการสนทนา | การเปลี่ยนแปลงของปริมาณการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | สร้างเมื่อ | วันที่ที่สร้าง |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ปิดเมื่อ | วันที่ปิด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาที่มีความกระตือรือร้น | เสนอการสนทนาที่ เจ้าหน้าที่บริการ มีส่วนร่วม การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาขาเข้า | จำนวนของการสนทนาขาเข้า |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาขาออก | จำนวนของการสนทนาขาออก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาทั้งหมด | จำนวนของการสนทนาทั้งหมด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | อัตราการโอน | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | โซนความคิดเห็น | โซนความคิดเห็นสำหรับการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาที่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยที่การสนทนาเป็นใช้งานอยู่ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาที่ไม่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยที่การสนทนาเป็นไม่ใช้งาน |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยสำหรับความพยายามของลูกค้า |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานอยู่เฉลี่ยสำหรับการสนทนาที่ปิด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | จำนวนการสนทนา | จำนวนการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาการตอบโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นตามเวลาตอบของแต่ละเซสชัน |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย | จำนวนเซสชันโดยเฉลี่ยต่อการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาการตอบครั้งแรกโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการตอบเฉลี่ยสำหรับเวลาการตอบครั้งแรก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาที่รอโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ข้อความขาออก | จำนวนข้อความขาออก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้า | จำนวนข้อความขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสเซสชัน | ตัวระบุของเรกคอร์ดเซสชัน |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสการสนทนา | คีย์นอกของ FactConversation |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ชื่อการสนทนา | ชื่อการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | URL การสนทนา | URL การสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | สร้างเมื่อ | วันที่ที่สร้าง |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ปิดเมื่อ | วันที่ปิด |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสผู้ใช้ระบบหลัก | รหัสผู้ใช้ระบบหลัก คีย์นอกของ DimSystemUser |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เจ้าหน้าที่ยอมรับเซสชันหรือไม่ | ตัวแทนบริการได้ยอมรับเซสชันหรือไม่ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เป็นเซสชันเจ้าหน้าที่หรือไม่ | เป็นเซสชันของเจ้าหน้าที่บริการหรือไม่ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาจัดการการสนทนาโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | ระยะเวลารอสายเฉลี่ยของการสนทนาที่วัดเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความรู้สึกของการสนทนาโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามคำพูดที่ให้ไว้ในแบบสำรวจ Customer Voice |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาสนทนาโดยเฉลี่ยในไม่กี่นาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | CSAT เฉลี่ย | CSAT โดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการจัดการเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการระงับเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ไม่ได้ใช้งานของเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาสนทนาเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ยเป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | ความเร็วเฉลี่ยในการตอบในไม่กี่วินาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลารอโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยเป็นนาทีที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ คล้ายกับความเร็วในการตอบ แต่รวมเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาโดยเฉลี่ยเป็นวินาทีที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ คล้ายกับความเร็วในการตอบ แต่รวมเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาที่มีความกระตือรือร้น | บทสนทนาที่ เจ้าหน้าที่บริการ มีส่วนร่วม การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันที่มีส่วนร่วม | จำนวนของเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการโดยที่เจ้าหน้าที่บริการยอมรับ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาขาเข้า | การสนทนาขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้า | ข้อความขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันขาเข้า | เซสชันขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาขาออก | การสนทนาขาออก |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาออก | ข้อความขาออก |
| การประชุมข้อเท็จจริง | โซนความคิดเห็น | โซนความคิดเห็น |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา | อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันที่ถูกปฏิเสธ | เซสชันที่ถูกปฏิเสธ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการโอน | จำนวนของเซสชันที่เจ้าหน้าที่บริการโอน |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาของบอท | จำนวนของการสนทนาที่จัดการโดยเอเจนต์ AI |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการยกสถานะของบอท | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับเอเจนต์ AI ที่ส่งต่อ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการแก้ปัญหาของบอท | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับเอเจนต์ AI ที่แก้ไขแล้ว |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาการส่งต่อของบอท (นาที) | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ยของเซสชันเอเจนต์ AI ที่ส่งต่อ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาการแก้ปัญหาของบอท (นาที) | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ยของเซสชันเอเจนต์ AI ที่แก้ไขแล้ว |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการยกเลิกของบอท | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับเอเจนต์ AI ที่ยกเลิก |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการปฏิเสธของเซสชัน | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่ถูกปฏิเสธ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการหมดเวลาของเซสชัน | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่หมดเวลา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | จำนวนเซสชันหมดเวลา | จำนวนเซสชันที่เอเจนต์หมดเวลา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | บอทที่เลื่อนระดับ | จำนวนของการสนทนากับเอเจนต์ AI ที่ส่งต่อ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | บอทที่แก้ไขแล้ว | จำนวนของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขของเอเจนต์ AI |
| การประชุมข้อเท็จจริง | จำนวนการโอนย้าย | จำนวนเซสชันที่โอน (เหตุผลการปิดเป็น 192350006 หรือ 192350010) |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | รหัสผู้เข้าร่วมเซสชัน | ตัวระบุของเรกคอร์ดผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | รหัสเซสชัน | รหัสเซสชัน คีย์นอกของ FactSession |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้ในการปรึกษาจากเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการเข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้ในการตรวจสอบจากเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการเข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เซสชันการปรึกษา | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = ปรึกษา |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เซสชันการตรวจสอบ | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = การตรวจสอบ |
การวิเคราะห์การสื่อสารทางเสียงของช่องทาง Omni
แก้ไขการแมปรายงาน
ใช้ไฟล์ Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix เพื่อแก้ไขรายงานเสียงต่อไปนี้:
แบบจำลองข้อมูล
พจนานุกรมข้อมูล
| เอนทิตี | แอตทริบิวต์ | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | รหัสสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ | คีย์หลัก |
| DimAgentPresence | สถานะการออนไลน์ | สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่บริการที่อาจเป็นว่าง, ไม่ว่าง, ไม่ว่าง - ห้ามรบกวน, ไม่อยู่ หรือออฟไลน์ |
| DimConversationProperty | รหัสคุณสมบัติการสนทนา | คีย์หลัก |
| DimConversationProperty | ชื่อช่องทาง | ชื่อของช่องทางที่การสนทนาใช้ดำเนินการ |
| DimConversationProperty | สถานะการสนทนา | สถานะการสนทนา ที่เปิด ใช้งาน กำลังรอ เสร็จสิ้น และปิด |
| DimDate | วันที่และเวลา | วันที่เวลา ชนิดคือ วันที่/เวลา |
| DimDate | วัน | ชื่อวัน ตัวอย่าง: ศ. |
| DimDate | ชั่วโมง | ชั่วโมง ตัวอย่าง: 01:00, 01:30 |
| DimDate | เดือน | ชื่อเดือน ตัวอย่าง: เม.ย. 2021 |
| DimDate | ไตรมาส | ชื่อไตรมาส ตัวอย่าง: Q1 |
| DimDate | สัปดาห์ | หมายเลขสัปดาห์ ตัวอย่าง: 1 |
| DimDate | ปี | หมายเลขปี ตัวอย่าง: 2021 |
| DimQueue | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์หลัก ชนิด: GUID |
| DimQueue | เป็นคิวช่องทาง Omni หรือไม่ | ปัจจุบันเป็นจริงเสมอ |
| DimQueue | คิว | ชื่อคิว |
| DimSystemUser | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสผู้ใช้ระบบ |
| DimSystemUser | เจ้าหน้าที่ | ชื่อของเจ้าหน้าที่บริการ |
| DimSystemUser | เป็นบอทหรือไม่ | เป็นเอเจนต์ AI จริง หรือ เท็จ |
| DimTimeZone | เขตเวลา | รหัสโซนเวลา ตัวอย่าง: GMT +01:00. |
| DimTopic | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์หลัก ชนิด: GUID |
| DimTopic | หัวข้อ | ชื่อหัวข้อ |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสประวัติสถานะเจ้าหน้าที่ | ตัวระบุของเรกคอร์ดประวัติสถานะเจ้าหน้าที่บริการ คีย์หลักของ GUID ชนิด |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสเจ้าหน้าที่ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| ประวัติสถานะ FactAgent | รหัสสถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่ | คีย์นอกของ DimAgentPresence |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาที่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาที่ไม่อยู่ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่อยู่ในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาไม่ว่าง (อย่ารบกวน) ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่ว่าง DND ในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการอยู่ในสถานะไม่ว่างในแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | ระยะเวลาออฟไลน์ของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการออกจากระบบแอปพลิเคชันช่องทาง Omni |
| ประวัติสถานะ FactAgent | เวลาลงชื่อเข้าใช้ทั้งหมดของเจ้าหน้าที่ (ชม.) | เวลาที่ เจ้าหน้าที่บริการ อยู่ในแต่ละสถานะ คอลัมน์นี้ใช้ในการคำนวณการวัดอื่นๆ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสการสนทนา | ตัวระบุของเรกคอร์ดการสนทนา คีย์หลักของ GUID ชนิด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ชื่อการสนทนา | ชื่อการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | URL การสนทนา | URL การสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสคุณสมบัติการสนทนา | คีย์นอกของ DimConversationProperty |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | มีให้หรือไม่ | หมายถึงว่าลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นการสนทนาหรือไม่ เอเจนต์ AI จะเลื่อนระดับเป็นเจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่บริการที่จัดการการโทรของลูกค้าโดยตรง |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | วันที่ของการสนทนาอยู่ในอดีตหรือไม่ | วันที่ของการสนทนาอยู่ในอดีตหรือไม่ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เป็นขาออกหรือไม่ | เป็นการสนทนาขาออกหรือไม่ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | อัตราการยกเลิก | อัตราการยกเลิก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการให้ลูกค้าพักสาย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ความรู้สึกของการสนทนาโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาทั้งหมดที่ลูกค้าและเจ้าหน้าที่บริการใช้ในการพูดคุยในการโทรด้วยเสียงพูด เป็นความแตกต่างระหว่างเวลาจัดการและเวลารวมที่ถูกพักไว้และเวลาการทำงานหลังการโทร |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | CSAT เฉลี่ย | CSAT เฉลี่ย |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาที่ใช้ในการรับสายลูกค้า |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ปริมาณการสนทนา | ปริมาณการสนทนาที่กำหนดให้กับหัวข้อ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การเปลี่ยนแปลงของปริมาณการสนทนา | การเปลี่ยนแปลงของปริมาณการสนทนา |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | สร้างเมื่อ | วันที่ที่สร้าง |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ปิดเมื่อ | วันที่ปิด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาที่มีความกระตือรือร้น | เสนอการสนทนาที่ เจ้าหน้าที่บริการ มีส่วนร่วม การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาขาเข้า | จำนวนของการสนทนาขาเข้า |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาขาออก | จำนวนของการสนทนาขาออก |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | การสนทนาทั้งหมด | จำนวนของการสนทนาทั้งหมด |
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | อัตราการโอน | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น |
| FactVoiceConversationInsights | รหัสการสนทนา | รหัสการสนทนา คีย์นอกของ FactConversation |
| FactVoiceConversationInsights | รหัสผู้ใช้ระบบ | รหัสผู้ใช้ระบบ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| FactVoiceConversationInsights | การพูดคนเดียวที่ยาวที่สุดของลูกค้า (วินาที) | การพูดคนเดียวที่ยาวที่สุดของลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการ แสดงว่าเจ้าหน้าที่บริการกำลังถามคำถามที่ดีและกำลังทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า |
| FactVoiceConversationInsights | การหยุดชั่วขณะก่อนพูด (วินาที) | มิลลิวินาทีที่เจ้าหน้าที่บริการหยุดชั่วคราวก่อนที่จะตอบคำถามของลูกค้า แสดงถึงความอดทนของเจ้าหน้าที่บริการ |
| FactVoiceConversationInsights | การสลับครั้งต่อการสนทนา | การแลกเปลี่ยนโดยเฉลี่ยระหว่างเจ้าหน้าที่บริการและลูกค้าในการสนทนา จำนวนครั้งที่การสนทนาเปลี่ยนจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่ง นี่เป็นสัญญาณของการมีส่วนร่วมในระหว่างการสนทนา |
| FactVoiceConversationInsights | อัตราส่วนการพูดต่อการฟัง | อัตราส่วนการฟังและพูดคุยของเจ้าหน้าที่บริการในการสนทนากับลูกค้า |
| FactVoiceConversationInsights | ความเร็วในการพูด (คำต่อนาที) | จำนวนคำเฉลี่ยที่ใช้ต่อนาทีโดยเจ้าหน้าที่บริการ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสเซสชัน | ตัวระบุของเรกคอร์ดเซสชัน |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสการสนทนา | ตัวระบุของเรกคอร์ดการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ชื่อการสนทนา | ชื่อการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | URL การสนทนา | URL การสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | สร้างเมื่อ | วันที่ที่สร้าง |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ปิดเมื่อ | วันที่ปิด |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| การประชุมข้อเท็จจริง | รหัสผู้ใช้ระบบหลัก | รหัสผู้ใช้ระบบหลัก คีย์นอกของ DimSystemUser |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เจ้าหน้าที่ยอมรับเซสชันหรือไม่ | ตัวแทนบริการได้ยอมรับเซสชันหรือไม่ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เป็นเซสชันเจ้าหน้าที่หรือไม่ | เป็นตัวแทนบริการในเซสชันหรือไม่? |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาจัดการการสนทนาโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการพักการสนทนาโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความรู้สึกของการสนทนาโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามคำพูดที่ให้ไว้ในแบบสำรวจ Customer Voice |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | CSAT เฉลี่ย | CSAT เฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย | ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย | ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการจัดการเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาในการระงับเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาการระงับเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ไม่ได้ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาพูดคุยในเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาสนทนาเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย เป็นนาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาเฉลี่ยที่ใช้สําหรับพนักงานฝ่ายบริการในการตอบ หน่วยเป็นวินาที |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลารอโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยเป็นนาทีที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ คล้ายกับความเร็วในการตอบ แต่รวมเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาโดยเฉลี่ยเป็นวินาทีที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ คล้ายกับความเร็วในการตอบ แต่รวมเวลาที่รอในแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาที่มีความกระตือรือร้น | บทสนทนาที่ เจ้าหน้าที่บริการ มีส่วนร่วม การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการสามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันที่มีส่วนร่วม | เซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการที่เจ้าหน้าที่บริการยอมรับ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาขาเข้า | การสนทนาขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาเข้า | ข้อความขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันขาเข้า | เซสชันขาเข้า |
| การประชุมข้อเท็จจริง | การสนทนาขาออก | การสนทนาขาออก |
| การประชุมข้อเท็จจริง | ข้อความขาออก | ข้อความขาออก |
| การประชุมข้อเท็จจริง | SentimentZone | โซนความคิดเห็น |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา | เซสชันถูกปฏิเสธหรืออัตราการหมดเวลา |
| การประชุมข้อเท็จจริง | เซสชันที่ถูกปฏิเสธ | เซสชันที่ถูกปฏิเสธ |
| การประชุมข้อเท็จจริง | อัตราการโอน | จำนวนของเซสชันที่เจ้าหน้าที่บริการโอน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | รหัสผู้เข้าร่วมเซสชัน | ตัวระบุของเรกคอร์ดผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | รหัสเซสชัน | รหัสเซสชัน คีย์นอกของ FactSession |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้ในการปรึกษาจากเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการเข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้ในการตรวจสอบจากเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการเข้าร่วมในเวลาที่พวกเขาเหลืออยู่กับผู้เข้าร่วมเซสชัน |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เซสชันการปรึกษา | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = ปรึกษา |
| FactSession ผู้เข้าร่วม | เซสชันการตรวจสอบ | จำนวนเซสชันที่ผู้ใช้ยอมรับในโหมด = การตรวจสอบ |
การวิเคราะห์กล่องข้อความเสียง
แก้ไขการแมปรายงาน
ใช้ไฟล์ Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix เพื่อแก้ไขรายงานข้อความเสียงต่อไปนี้:
แบบจำลองข้อมูล
พจนานุกรมข้อมูล
| เอนทิตี | แอตทริบิวต์ | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | รหัสข้อความเสียง | คีย์หลัก |
| FactVoiceMail | รหัสผู้ใช้ระบบสำหรับเจ้าของ | ID ผู้ใช้ คีย์นอกของ DimSystemUser |
| FactVoiceMail | รหัสคิว | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| FactVoiceMail | สร้างเมื่อ | วันที่และเวลาที่สร้างข้อความเสียง |
| FactVoiceMail | ข้อความเสียงขาเข้า | จำนวนข้อความเสียงที่เปิดและปิด |
| FactVoiceMail | ข้อความเสียงที่ปิด | จำนวนข้อความเสียงที่ปิด |
| FactVoiceMail | ข้อความเสียงที่เปิด | จำนวนข้อความเสียงที่เปิด |
การวิเคราะห์เอเจนต์ AI ช่องทาง Omni
แก้ไขการแมปรายงาน
ใช้ไฟล์ Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix เพื่อแก้ไขรายงานต่อไปนี้:
- สรุป
- บอท (บอทใน Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics ถูกแทนที่ด้วยหน้าบอทที่ได้รับการปรับปรุงนี้เมื่อคุณเปิดใช้งานตัวเลือก เพิ่มการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับบอท ในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni)
แบบจำลองข้อมูล
พจนานุกรมข้อมูล
| เอนทิตี | แอตทริบิวต์ | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| การสนทนาเกี่ยวกับข้อเท็จจริง | ผลลัพธ์ของการสนทนา | ผลลัพธ์การสนทนาขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของเอเจนต์ AI และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ปัจจุบันรองรับบอทเลื่อนระดับ บอทส่งต่อ และการสนทนากับเอเจนต์โดยตรง |
| DimBot | ID บอท | ID ตัวแทน AI |
| DimBot | ชื่อบอท | ชื่อเจ้าหน้าที่ AI |
| FactCustomerSupportJourney | แหล่งที่มา | แหล่งที่มาของขั้นตอนเดียวในกราฟเส้นทางการสนับสนุนลูกค้า ตัวอย่าง ได้แก่ "การโต้ตอบ" "การส่งต่อบอท" "การเชื่อมต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง" และ "มอบหมายเจ้าหน้าที่" |
| FactCustomerSupportJourney | จุดหมาย | ปลายทางของขั้นตอนเดียวในกราฟเส้นทางการสนับสนุนลูกค้า |
| FactCustomerSupportJourney | จำนวนทั้งหมด | จำนวนรวมสำหรับขั้นตอนเดียวในเส้นทางการสนับสนุนลูกค้า จากต้นทางไปยังปลายทาง |
| FactCustomerSupportJourney | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| DimConversationProperty | ผลลัพธ์ของการสนทนา | ผลลัพธ์การสนทนาขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของ AI และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ปัจจุบันรองรับบอทเลื่อนระดับ บอทส่งต่อ และการสนทนากับเอเจนต์โดยตรง |
| FactBotSession | อัตราเซสชันที่ถูกละทิ้ง | อัตราการยกเลิก |
| FactBotSession | เวลาการเลื่อนระดับโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่เอเจนต์ AI ต้องการเพื่อส่งต่อ |
| FactBotSession | เวลาการส่งต่อโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่เอเจนต์ AI ต้องการเพื่อเปลี่ยนทาง |
| FactBotSession | CSAT ของบอท | คะแนน CSAT สำหรับเอเจนต์ AI โดยเฉลี่ย |
| FactBotSession | รหัสบอท | รหัสเอเจนต์ AI, PK to Dimbot |
| FactBotSession | รหัสเซสชันของบอท | หมายเลขประจำเซสชันของตัวแทน AI, PK |
| FactBotSession | หัวข้อของบอท | หัวข้อของเซสชันเอเจนต์ AI นี้ |
| FactBotSession | ชื่อการสนทนา | ชื่อของการสนทนาที่เชื่อมโยง |
| FactBotSession | การสนทนาที่ส่งต่อ | การสนทนาทั้งหมดที่ส่งต่อ |
| FactBotSession | เลื่อนระดับการสนทนาแล้ว | การสนทนาทั้งหมดที่เลื่อนระดับ |
| FactBotSession | รหัสการสนทนา | ตัวระบุของเรกคอร์ดการสนทนาที่เกี่ยวข้อง |
| FactBotSession | URL การสนทนา | URL ของการสนทนาที่เกี่ยวข้อง |
| FactBotSession | อัตราการเบี่ยงเบนของบอท | อัตราที่การสนทนาเอเจนต์ AI ถูกส่งต่อ |
| FactBotSession | อัตราเซสชันการมีส่วนร่วม | อัตราการมีส่วนร่วมของเซสชันเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | หัวข้อที่ส่งต่อของบอท | หัวข้อที่ส่งต่อของการสนทนากับเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | อัตราการยกสถานะของบอท | อัตราที่เอเจนต์ AI ส่งต่อการสนทนา |
| FactBotSession | อัตราเซสชันที่เลื่อนระดับ | อัตราการส่งต่อของเซสชันเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | บอทมีการสนทนาหรือไม่ | ระบุว่าเอเจนต์ AI มีส่วนร่วมในเซสชันนี้หรือไม่ |
| FactBotSession | รหัสคิวของการสนทนา | รหัสคิว คีย์นอกของ DimQueue |
| FactBotSession | อัตราเซสชันที่ได้รับการแก้ไข | อัตราการแก้ไขตามเซสชันเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | เซสชันของบอทที่ถูกละทิ้ง | เซสชันของเอเจนต์ AI ที่ยกเลิก |
| FactBotSession | เซสชันของบอทที่ส่งต่อ | เซสชันของเอเจนต์ AI ที่ส่งต่อ |
| FactBotSession | เซสชันของบอทที่มีส่วนร่วม | เซสชันของเอเจนต์ AI ที่มีส่วนร่วม |
| FactBotSession | เซสชันของบอทที่ได้รับการแก้ไข | เซสชันเอเจนต์ AI ที่ได้รับการแก้ไข |
| FactBotSession | ผลลัพธ์ของเซสชัน | ผลลัพธ์ของเซสชันของเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย | จำนวนโดยเฉลี่ยของเซสชันเอเจนต์ AI ต่อการสนทนา |
| FactBotSession | เซสชันของบอทที่ไม่มีการสนทนา | เซสชันของเอเจนต์ AI ที่ไม่มีส่วนร่วม |
| FactBotSession | เซสชันทั้งหมด | เซสชันเอเจนต์ AI ทั้งหมด |
| FactBotSession | การสนทนาทั้งหมด | การสนทนาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเอเจนต์ AI |
| FactBotSession | รหัสเซสชัน | รหัสเซสชันช่องทาง Omni ที่เกี่ยวข้อง |
| FactBotSession | รหัสหัวข้อ | รหัสหัวข้อ คีย์นอกของ DimTopic. |
| FactBotSessionNodedetail | BotId | รหัสเฉพาะของตัวแทน Microsoft Copilot Studio ที่มีการจัดการเซสชัน |
| FactBotSessionNodedetail | SessionId | ตัวระบุที่ไม่ซ้ําสําหรับเซสชันตัวแทน Microsoft Copilot Studio ตลอดวงจรชีวิตการโต้ตอบของผู้ใช้หรือการสนทนาเดียว |
| FactBotSessionNodedetail | เซสชันเริ่มต้นวันที่ | วันปฏิทินที่เซสชันของตัวแทน Microsoft Copilot Studio เริ่มต้น |
| FactBotSessionNodedetail | เวลาเริ่มต้นเซสชัน | ประทับเวลาที่ระบุเมื่อเริ่มต้นใช้งานเซสชันของตัวแทน Microsoft Copilot Studio |
| FactBotSessionNodedetail | ConversationId | ตัวระบุที่ไม่ซ้ําที่แสดงถึงการสนทนาเดียวที่อาจมีเซสชันตัวแทน Microsoft Copilot Studio อย่างน้อยหนึ่งรายการ |
| FactBotSessionNodedetail | NodeName | ชื่อของโหนดคำถามภายในหัวข้อเอเจนต์ของ Microsoft Copilot Studio ที่ดำเนินการ |
| FactBotSessionNodedetail | NodeType | ชนิดหรือประเภทของโหนด ในปัจจุบัน รองรับเฉพาะชนิดโหนดคําถามเท่านั้น |
| FactBotSessionNodedetail | รหัสลำดับโหนด | ลำดับการที่โหนดถูกประมวลผลภายในการสนทนา |
| FactBotSessionNodedetail | NodeStartTime | ประทับเวลาที่ทำเครื่องหมายเมื่อโหนดของคำถามเริ่มทำงาน |
| FactBotSessionNodedetail | NodeEndTime | ประทับเวลาที่ทําเครื่องหมายเมื่อโหนดคําถามเสร็จสิ้นการประมวลผล |
| FactBotSessionNodedetail | NodeExit | ระบุว่าการทำงานของโหนดสิ้นสุดลงอย่างไร ตัวอย่างเช่น สําเร็จ ล้มเหลว ผู้ใช้ออก |
| FactBotSessionNodedetail | NodeExitReason | เหตุผลโดยละเอียดที่อธิบายว่าทําไมโหนดจึงออกจากระบบ ตัวอย่างเช่น ไม่มีการป้อนข้อมูล ไม่ตรงกัน ข้อผิดพลาด |
| FactBotSessionNodedetail | EntityName | ชื่อของเอนทิตีที่ระบุหรือจับภาพที่โหนดนี้ ตัวอย่างเช่น เจตนา สล็อต พารามิเตอร์ |
| FactBotSessionNodedetail | มูลค่าเอนทิตี้ | ค่าถูกแยกหรือระบุไว้สําหรับเอนทิตีที่ระบุ ตัวอย่างเช่น "Yes" |
| FactBotSessionNodedetail | โหมดการป้อนข้อมูล | โหมดการป้อนข้อมูลผู้ใช้ที่โหนด ตัวอย่างเช่น เสียง ข้อความ DTMF |
| FactBotSessionNodedetail | จำนวนรอบ | จำนวนลำดับการสนทนาที่เกิดขึ้นในโหนดนี้ |
| FactBotSessionNodedetail | ชื่อหัวข้อแสดงผล | ชื่อที่ผู้ใช้จําง่ายของหัวข้อหรือเจตนาที่เกี่ยวข้องกับโหนดคําถาม |
| FactBotSessionNodedetail | AgentHangUpCount (จำนวนการวางสายของตัวแทน) | จำนวนของการโต้ตอบที่เซสชันสิ้นสุดเนื่องจากตัวแทนวางสายหรือการยุติการโอนที่จุดคำถาม |
| FactBotSessionNodedetail | ความมั่นใจในการรู้จำเสียงพูด | คะแนนความเชื่อมั่นที่ส่งกลับโดยการรู้จําเสียงสําหรับการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ที่โหนดคําถาม |
| FactBotSessionNodedetail | SuccessCount | การสนทนาที่เสร็จสมบูรณ์ที่โหนดคําถามเฉพาะ รวมถึงคะแนนความเชื่อมั่นของการรู้จําเสียงสําหรับการสนทนาด้วยเสียง |
| FactBotSessionNodedetail | SystemErrorCount | จํานวนข้อผิดพลาดที่เกิดจากระบบ Microsoft Copilot Studio หรือปัญหาแพลตฟอร์มระหว่างการดําเนินการโหนดคําถาม |
| FactBotSessionNodedetail | จำนวนข้อผิดพลาดของผู้ใช้ | กรณีที่ผลลัพธ์จากโหนดเกิดจากข้อผิดพลาดในการกําหนดค่าโดยผู้เขียนบอท ซึ่งต้องการการตรวจทานจากนักออกแบบ |
| FactBotSessionNodedetail | จำนวนการออกของผู้ใช้ | จำนวนการออกที่เริ่มต้นโดยผู้ใช้จากโหนดคำถามและ/หรือการสนทนา |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoInputCount | จํานวนการสนทนาที่ผู้ใช้ไม่ได้ให้คําตอบใด ๆ กับคําถามของตัวแทนที่โหนดคําถาม แม้ว่าจะดําเนินการซ้ําหลายครั้งก็ตาม เมตริกนี้นําไปใช้กับทั้งเสียงและตัวแทนการสนทนา การนับจะเพิ่มขึ้นเมื่อถึงขีดจํากัดการไม่ป้อนข้อมูลที่กําหนดค่าไว้สําหรับโหนดคําถามที่ระบุว่าผู้ใช้ไม่ตอบสนองต่อความพยายามของตัวแทน |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoMatchCount | จํานวนการสนทนาที่ผู้ใช้ระบุอินพุตที่โหนดคําถาม แต่ไม่มีการระบุการจับคู่เอนทิตีที่ถูกต้องหลังจากที่ตัวแทนได้พยายามกําหนดค่าใหม่ทั้งหมดเพื่อแมปการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ไปยังรายการเอนทิตีที่คาดไว้ของโหนด |
| FactBotSessionNodedetail | OtherCount | จํานวนผลลัพธ์ของโหนดคําถามที่ไม่ได้อยู่ในหมวดหมู่ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า |
| FactBotReportingVariableDetail | BotId | รหัสเฉพาะของตัวแทน Microsoft Copilot Studio ที่มีการจัดการเซสชัน |
| FactBotReportingVariableDetail | ConversationId | ตัวระบุที่ไม่ซ้ําที่แสดงถึงการสนทนาเดียวที่อาจมีเซสชันตัวแทน Microsoft Copilot Studio อย่างน้อยหนึ่งรายการ |
| FactBotReportingVariableDetail | ชื่อ | ชื่อของตัวแปรการรายงานแบบกําหนดเองที่ตั้งค่าภายในตัวแทน Microsoft Copilot Studio ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน และนํามาใช้ในศูนย์การจัดการ Contact Center ตัวแปรอาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจเพื่อช่วยจัดประเภทการสนทนา |
| FactBotReportingVariableDetail | SessionId | ตัวระบุที่ไม่ซ้ําสําหรับเซสชันตัวแทน Microsoft Copilot Studio ตลอดวงจรชีวิตการโต้ตอบของผู้ใช้หรือการสนทนาเดียว |
| FactBotReportingVariableDetail | เซสชันเริ่มต้นวันที่ | วันปฏิทินที่เซสชันของตัวแทน Microsoft Copilot Studio เริ่มต้น |
| FactBotReportingVariableDetail | มูลค่า | ค่าสุดท้ายของตัวแปรการรายงานที่พร้อมใช้งานสำหรับการสนทนาที่มีการกำหนดชื่อตัวแปรไว้ในศูนย์การจัดการ Contact Center |
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ปรับแต่งการแสดงภาพ
ภาพรวมของการปรับแต่งโมเดลข้อมูล
ปรับแต่งรูปแบบข้อมูลของรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตและแบบในเวลาจริง
การแมปโมเดลข้อมูลสำหรับรายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service