ตัวอย่างนี้แสดงวิธีการนำเฟรมเวิร์กการออกแบบที่มีโครงสร้างอย่างเต็มรูปแบบไปใช้กับสถานการณ์จริง
ปัญหา: กล่องจดหมายของฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีเต็มไปด้วยอีเมล เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีจะอ่านแต่ละข้อความด้วยตนเอง, วิเคราะห์หมายเลขตั๋ว, ค้นข้อมูลจาก ServiceNow, ค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ และตอบกลับ กระบวนการนี้ช้า ซ้ำซาก และมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง
ผลลัพธ์ที่ต้องการ: ประมวลผลอีเมลสนับสนุนในไม่กี่วินาที ไม่ใช่ชั่วโมง ลดงานที่ต้องทำด้วยมือ เพิ่มความเร็วในการตอบ และยกระดับประสบการณ์ของพนักงาน
| ประเภท |
คําอธิบายตัวอย่าง |
|
เป้าหมาย |
เอเจนต์นี้มีไว้เพื่ออะไร ระบบนี้แก้ไขปัญหาอะไร? ใครจะใช้เอเจนต์นี้?- ลดการคัดแยกอีเมลในกล่องขาเข้าของฝ่ายสนับสนุน IT ด้วยตนเอง
- ตรวจจับเจตนา หมายเลขตั๋ว และการดำเนินการที่จำเป็นโดยอัตโนมัติ
- ให้การตอบที่ถูกต้องโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์
- ปรับปรุงเวลาตอบสนองและลดงานค้าง
การกำหนดกรอบงานที่ต้องทำ:-
ในฐานะเอเจนต์ฝ่ายสนับสนุนด้านไอที
-
ฉันต้องประมวลผลอีเมลขาเข้าโดยอัตโนมัติ
-
เพื่อให้ฉันสามารถมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่ซับซ้อนแทนการคัดกรองซ้ำๆ
เกณฑ์ดำเนินการสำเร็จ:- อีเมลที่ประมวลผลแบบ end-to-end โดยไม่มีการมีส่วนร่วมของมนุษย์
- การค้นหาตั๋วที่แม่นยำ
- การตอบกลับอีเมลคุณภาพสูง
- ลดเวลาในการคัดกรองด้วยตนเองลงอย่างมาก
|
|
ทริกเกอร์ |
มีอีเมลใหม่เข้ามาในกล่องเมลที่ใช้ร่วมกันของฝ่ายสนับสนุนด้านไอที
ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับข้อมูล:- อีเมลอาจมีข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
- การดึงข้อมูลต้องมีประสิทธิภาพสำหรับรูปแบบที่ไม่มีโครงสร้าง
- โทเค็นของระบบต้องมีสิทธิ์ในการอ่านและเขียนข้อมูลใน ServiceNow
|
|
เครื่องมือและการรวมระบบ |
หน้าที่ของเอเจนต์:- แยกวิเคราะห์อีเมลขาเข้าและระบุเจตนา
- แยกหรืออนุมานหมายเลขตั๋ว (ถ้ามี)
- ดึงสถานะตั๋วหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องจาก ServiceNow
- ค้นหาฐานความรู้เพื่อหาคำตอบสำหรับคำถาม
- เขียนและส่งคำตอบที่ครบถ้วนและสอดคล้องกับบริบท
- สร้างหรืออัปเดตตั๋วเมื่อจำเป็น
ระบบ: ServiceNow (การพึ่งพาที่สำคัญ), ฐานความรู้ (SharePoint หรือคล้ายกัน), Outlook, API กราฟ
ข้อกำหนด: การรับรองความถูกต้องของโทเค็นระบบ, ขีดจำกัดอัตรา API และการลองใหม่, การเชื่อมต่อที่เชื่อถือได้ระหว่างระบบ
การพึ่งพาข้ามทีม: ทีมผู้ดูแลระบบ ServiceNow, ฝ่ายสนับสนุนด้านไอที, เจ้าของฐานความรู้ |
|
ช่องทาง |
การแจ้งเตือน Teams สำหรับการเลื่อนระดับและแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบสำหรับการตรวจสอบและการตรวจสอบ |
|
ความรู้และข้อมูล |
รายละเอียดข้อมูลที่เอเจนต์ต้องใช้:
- เนื้อหาฐานความรู้ด้านทรัพยากรบุคคลและไอทีสำหรับขั้นตอนการแก้ไขปัญหา
- ประวัติตั๋วเพื่อปรับแต่งการตอบกลับ
- การแมปประเภท (ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การรีเซ็ตรหัสผ่าน ปัญหาเครือข่าย)
- กฎการจัดประเภทเจตนา
- รูปแบบสำหรับการสกัดหมายเลขตั๋ว (#12345, INC12345 ฯลฯ)
ความคาดหวังด้านคุณภาพ:- ต้องทบทวนฐานความรู้อย่างสม่ำเสมอ
- ความรู้ต้องมีนโยบายที่ทันสมัย
- หลีกเลี่ยงขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่ล้าสมัยหรือเลิกใช้แล้ว
|
|
โฟลว์และการประสานรวม |
ความรับผิดชอบของมนุษย์:- จัดการการส่งต่อเรื่องเมื่อเอเจนต์ไม่สามารถจัดประเภทความต้องการได้
- อนุมัติหรือตรวจสอบการดำเนินการที่มีความเสี่ยงสูง (เช่น การปิดตั๋ว)
- อัปเดตเนื้อหาฐานความรู้เพื่อให้คำตอบของเอเจนต์ยังคงถูกต้อง
- ตรวจสอบบันทึกการตรวจสอบและประสิทธิภาพ
หน้าที่ของเอเจนต์:- ตอบข้อสอบถามประจำ
- ตรวจสอบสถานะตั๋ว
- ร่างคำตอบโดยใช้แหล่งความรู้ที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว
- เสนอคำถามเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมเมื่ออีเมลมีความคลุมเครือ
ส่วนประกอบแบบกำหนดแน่ชัด:- การตรวจจับหมายเลขตั๋ว
- โฟลว์ทางเลือกสํารองเมื่อ "ไม่พบตั๋ว"
- การกำหนดเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับประเภท (การรีเซ็ตรหัสผ่าน ปัญหาฮาร์ดแวร์ คำขอซอฟต์แวร์)
ส่วนประกอบที่ยืดหยุ่น:- ภาพรวมความเข้าใจภาษาธรรมชาติของอีเมล
- การร่างการตอบกลับแบบสร้างตามเนื้อหา KB
หมายเหตุการออกแบบ:- ใช้ขั้นตอนที่มีโครงสร้างสำหรับการค้นคืนและการตรวจสอบก่อนการตอบกลับ
- หลีกเลี่ยงการใช้สำนวนสนทนาที่เหมือนมนุษย์ อีเมลต้องแม่นยํา
|
|
คำสั่งและลักษณะการทำงาน |
คำสั่งระดับสูงเหล่านี้กำหนดแนวทางการคิดและการปฏิบัติของเอเจนต์:
- ตรวจสอบความถูกต้องของหมายเลขตั๋วที่แยกออกมาก่อนใช้งานเสมอ
- หากไม่พบหมายเลขตั๋ว ให้ตั้งคำถามเพิ่มเติมเพื่อความชัดเจนก่อนดำเนินการต่อ
- ใช้เฉพาะแหล่งข้อมูล KB ที่ได้รับอนุมัติสำหรับขั้นตอนการแก้ไขปัญหา
- การตอบอย่างกระชับ ถูกต้องตามข้อเท็จจริง และมีความเป็นมืออาชีพ
- ห้ามเปิดเผยรายละเอียดตั๋วเว้นแต่ผู้ส่งจะเป็นผู้ร้องขอ
- เมื่อเกิดความคลุมเครือ ให้ตอบด้วยคำถามเพื่อขอความชัดเจน
- บันทึกการดำเนินการทั้งหมดสำหรับการตรวจสอบ
น้ำเสียงและสไตล์:- เป็นมืออาชีพและเป็นประโยชน์
- ไม่มีคำพูดที่ไม่จำเป็น
- การจัดรูปแบบที่เหมาะสมกับอีเมล
|
|
สถาปัตยกรรมและองค์ประกอบของเอเจนต์ |
เอเจนต์ย่อยที่มีศักยภาพ:- เอเจนต์คำตอบฐานความรู้เพื่อจัดการการค้นหาและการแยกบทความ
- เอเจนต์ตั๋วเพื่อจัดการการโต้ตอบของ ServiceNow
- เอเจนต์การจัดประเภทเพื่อจัดประเภทเจตนา
ประโยชน์:- การแบ่งหน้าที่ที่ชัดเจน
- การบำรุงรักษาและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ง่ายขึ้น
- ลดความเสี่ยงของการกระทำโดยไม่ได้ตั้งใจ
|
|
การกำกับดูแลและการบริหารความเสี่ยง |
ความเสี่ยงที่ต้องพิจารณา:- การจำแนกความตั้งใจของผู้ใช้ผิดพลาด
- การตอบด้วยขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่ไม่ถูกต้อง
- เปิดเผยข้อมูลตั๋วที่ละเอียดอ่อนต่อผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาต
- ระบบอัตโนมัติมากเกินไปซึ่งนำไปสู่การกระทำที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
การบรรเทา:- ใช้การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท
- บันทึกการดำเนินการทั้งหมดเพื่อการตรวจสอบและการติดตามย้อนกลับ
- กำหนดลักษณะการทำงานสำรองสำหรับข้อความที่คลุมเครือ
- รักษาแหล่งความรู้ที่ทันสมัยและผ่านการตรวจสอบแล้ว
- จำกัดความสามารถในการแก้ไขหรือปิดทิกเก็ตโดยไม่ได้รับการอนุมัติจากเจ้าหน้าที่
ข้อพิจารณาด้านการกำกับดูแล:-
การรับรองความถูกต้อง: ใช้โทเค็นระดับระบบสำหรับ ServiceNow และปฏิบัติตามนโยบายขององค์กรในการเข้าถึงกล่องจดหมายที่แชร์
-
การอนุญาต: เอเจนต์ได้รับอนุญาตให้อ่านและอัปเดตตั๋ว สร้างตั๋วใหม่ ตอบกลับอีเมล เอเจนต์ไม่ได้รับอนุญาตให้ปิดตั๋วและแก้ไขฟิลด์ที่ละเอียดอ่อน
-
ความสามารถในการตรวจสอบ: ทุกการดำเนินการจะถูกบันทึก (แยกวิเคราะห์ → ค้นหา → ตอบกลับ), การดำเนินการที่ล้มเหลวจะถูกตั้งค่าสถานะเพื่อตรวจสอบ, และมีการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอเพื่อยืนยันความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
|
|
การประเมินและการเพิ่มประสิทธิภาพ |
เมตริก:
- เปอร์เซ็นต์ของอีเมลที่ถูกดำเนินการโดยระบบอัตโนมัติทั้งหมด
- ความแม่นยําของการสกัดตั๋ว
- เวลาการตอบเฉลี่ยเมื่อเทียบกับการประมวลผลด้วยตนเอง
- จํานวนการเลื่อนระดับ
- สัญญาณความพึงพอใจของผู้ใช้
- อัตราการสร้างข้อมูลเท็จและข้อผิดพลาด
การวัดและส่งข้อมูลทางไกล:
- การดำเนินการแต่ละอย่างที่ดำเนินการโดยเอเจนต์ (แยกวิเคราะห์→ค้นหา→ตอบกลับ)
- ความล้มเหลวและทริกเกอร์การสำรอง
- เรียกใช้เครื่องมือ ServiceNow
- เนื้อหาของการตอบที่สร้างขึ้น (สำหรับ QA)
|