เผยแพร่ตัวแทนไปยังช่องทางและลูกค้า

เมื่อคุณเผยแพร่ตัวแทน Copilot Studio คุณปรับใช้กับช่องที่คุณเลือก แชนเนลคือจุดการรวมที่ผู้ใช้ปลายทางสามารถโต้ตอบกับตัวแทน Copilot Studio ได้ ไคลเอ็นต์คืออินเทอร์เฟซที่ผู้ใช้โต้ตอบกับตัวแทน เช่น หน้าต่างแชทใน Microsoft Teams หรือแอปพลิเคชันแบบกําหนดเอง

ปรับใช้เอเจนต์กับช่องทางและไคลเอ็นต์

คุณสามารถปรับใช้เอเจนต์กับช่องทางหลังจากที่คุณเผยแพร่ Copilot Studio สามารถติดตั้งเอเจนต์ไปยังหลายช่องทางโดยตรง เช่น Teams, Microsoft Copilot, SharePoint, Power Pages และอื่น ๆ คุณสามารถใช้สถานการณ์ขั้นสูง เช่น แอปพลิเคชันแบบกําหนดเองหรือเว็บไคลเอ็นต์ โดยใช้ API Direct Line

Direct Line API ช่วยให้สื่อสารกับตัวแทน Copilot Studio ผ่าน REST API ได้ รองรับทั้งคําขอ HTTP GET เพื่อขอข้อความอย่างชัดเจนและ WebSocket สําหรับการส่งข้อความแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องร้องขอฝั่งไคลเอ็นต์ เมื่อการสนทนาหลายรายการเกิดขึ้นระหว่างช่อง Azure Bot Service และการเชื่อมต่อ Direct Line กับตัวแทนของ Copilot Studio การสนทนาภายนอกแต่ละรายการจะต้องได้รับการแมปและถ่ายทอดดังนั้นทั้งสองเอนทิตียังคงซิงโครไนซ์อยู่

คุณสามารถเลือกจากลูกค้าจํานวนมาก รวมถึง React เนื้อหาการคุยผ่านเว็บ และ WebChat JS คุณต้องเลือกไคลเอ็นต์เมื่อคุณปรับใช้กับเว็บหรือช่องทางแอปพลิเคชันแบบกําหนดเอง เนื่องจากช่องทางเหล่านี้ไม่มีไคลเอ็นต์ในตัว ช่องดั้งเดิมที่ Copilot Studio ปรับใช้ให้มีไคลเอ็นต์อยู่แล้ว

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับไคลเอ็นต์และช่อง การสนับสนุน Markdown, การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ และรูปแบบข้อความอื่น ๆ อาจไม่พร้อมใช้งาน

ส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่กำลังออนไลน์

ตัวแทน Copilot Studio สามารถส่งต่อให้เจ้าหน้าที่สดดำเนินการสนทนาต่อ การแฮนด์ออฟจําเป็นต้องใช้ Dynamics 365 Omnichannel หรือโซลูชันฮับการมีส่วนร่วมอื่น

การส่งต่อเต็มรูปแบบไปยังฮับการมีส่วนร่วมเป็นไปตามรูปแบบนี้:

1. ผู้ใช้ปลายทางโต้ตอบกับพื้นที่แชทของฮับการมีส่วนร่วม
2. ฮับการมีส่วนร่วมกำหนดเส้นทางการแชทขาเข้าผ่านความสามารถในการกำหนดเส้นทาง
3. อะแด็ปเตอร์แบบกําหนดเองจะส่งข้อความแชทขาเข้าไปยังตัวแทน Copilot Studio
4. เมื่อผู้ใช้ปลายทางทริกเกอร์การแฮนด์ออฟ Copilot Studio จะเริ่มต้นการแฮนด์ออฟด้วยบริบทการแชทแบบเต็ม
5. อะแดปเตอร์แบบกําหนดเองจะสกัดกั้นข้อความและบริบทการส่งต่อ และกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนได้อย่างราบรื่น
6. การแชทของผู้ใช้ปลายทางจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทน ซึ่งสามารถสนทนาต่อได้

การเลือกแนวทางเพื่อการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

คุณสามารถใช้สองวิธีในการเชื่อมต่อ Copilot Studio กับฮับการมีส่วนร่วม เพื่อให้พวกเขาทํางานร่วมกันเพื่อจัดการการสนทนาได้

รูปแบบที่ 1: บอทในฐานะตัวแทน—ด้านหน้าเป็นศูนย์กลางการมีส่วนร่วม ด้านหลังเป็น Copilot Studio

ใช้พื้นที่แชทของฮับการมีส่วนร่วมที่ด้านหน้าเพื่อจัดการการส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริง การผสานรวมมาตรฐานส่วนใหญ่กับศูนย์ติดต่อจาก Microsoft และผู้อื่นใช้วิธีการนี้

1. ผู้ใช้แชทโดยใช้แคนวาสแชทของ Engagement Hub อะแด็ปเตอร์จะส่งข้อความระหว่างผู้ใช้และตัวแทน Copilot Studio ผ่าน Direct Line API
2. เมื่อ API ตัวแทนของ Copilot Studio ส่งเหตุการณ์การเลื่อนระดับ ฮับการมีส่วนร่วม จะเข้าควบคุมการสนทนา
3. ตัวแทนสดจะแชทกับผู้ใช้ต่อ

สวัสดิการ

• ตั้งค่าการกําหนดค่าส่วนหน้าได้ง่ายขึ้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายมากนัก
• การส่งข้อความและความสามารถของตัวแทนได้รับการดูแลอย่างเที่ยงตรงอย่างเต็มที่
• ความสามารถของฮับการมีส่วนร่วมที่มีอยู่ (การเข้าครอบครองตัวแทน การวิเคราะห์ความคิดเห็น การกํากับดูแล และอื่นๆ) ยังคงทํางานต่อไป as-is

Limitations

• ไม่สามารถสกัดกั้นข้อความของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อมีการยกระดับ เว้นแต่ฮับการมีส่วนร่วมจะรองรับ API
• ไม่มีโหมดกระซิบเว้นแต่ฮับการมีส่วนร่วมจะรองรับ
• ไม่มีการควบคุมประสบการณ์ของผู้ใช้ในการตอบกลับ (ข้อความ การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้) ที่ปล่อยออกมาจากบอท
• ไม่รองรับคุณสมบัติเฉพาะบางอย่าง เช่น ยกนิ้วโป้งขึ้นและยกนิ้วโป้งลง

แบบแผน 2: บอทในวงจรการทำงาน - Copilot Studio อยู่ด้านหน้า ฮับการมีส่วนร่วมอยู่ด้านหลัง

วิธีการอื่นสำหรับการส่งต่อไปยังตัวแทนถ่ายทอดสดคือการใช้ Copilot Studio เป็นขั้นตอนแรกและผสานรวมกับ API ของศูนย์การมีส่วนร่วมด้วยทักษะ วิธีการนี้ซับซ้อนกว่าและต้องการการปรับแต่งอย่างหนัก

1. ผู้ใช้แชทกับตัวแทน Copilot Studio ผ่าน Chat Canvas (มาตรฐานหรือแบบกําหนดเองที่รวมกับจุดสิ้นสุดมาตรฐานของ Copilot Studio)
2. เมื่อเกิดเหตุการณ์การยกระดับ Copilot Studio จะทริกเกอร์ทักษะ Agent SDK ของ Microsoft 365 ซึ่งจะถูกส่งผ่านทักษะ Azure Bot Service ใน Azure AI Bot Service
3. ทักษะจะถ่ายทอดข้อความไปมาระหว่างตัวแทนสดของศูนย์ติดต่อและผู้ใช้ผ่าน API ฮับการมีส่วนร่วม

สวัสดิการ

• Copilot Studio รับทราบข้อมูลอยู่เสมอ รวมถึงข้อความของตัวแทน
• คุณสามารถควบคุมวิธีการตอบกลับ (ข้อความ, การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ และอื่นๆ) ที่บอทส่งแสดงให้ผู้ใช้ได้อย่างเต็มที่
• ตัวแทนสามารถขอความช่วยเหลือในโหมดกระซิบ (หรือที่เรียกว่าความช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่)
• บอทสามารถกําหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามทักษะ

Limitations

• ฮับการมีส่วนร่วมต้องขยายได้มากพอที่จะรองรับรูปแบบนี้
• หลายขั้นตอนการข้ามผ่านระหว่างระบบ
• ต้องใช้แนวทาง Pro-Developer และ Platform as a Service (PaaS) สำหรับทักษะ Azure Bot Service
• ภาระงานหนักและการผสานรวมฮับกับ Copilot Studio
• ตัวแทนสดถูกจํากัดให้ใช้พื้นที่แชทที่เข้ากันได้
• ผู้ให้บริการช่องทางไม่สามารถปรับแต่งข้อความของตัวแทนของตนให้แสดงในแคนวาสได้
• ความสามารถในการเข้าครอบครองโดยเอเจนต์และความสามารถของหัวหน้างานอาจจะไม่สามารถเป็นไปได้
• เครดิตยังคงถูกใช้ในขณะที่แชทกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• กําหนดค่าช่องทาง
• การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า
• ตัวแทนสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการส่งมอบ
• กําหนดค่าการส่งต่อไปยังฮับการมีส่วนร่วมทั่วไป
• ใช้ทักษะ Azure Bot Service ใน Copilot Studio