หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดระหว่างประสบการณ์การสนทนา (CUX) ควรเสนอวิธีให้การสนทนากลับมาอยู่ในเส้นทาง การจัดการข้อผิดพลาดถือเป็นการถอยกลับรูปแบบหนึ่ง ข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ทั้งจากการโต้ตอบของผู้ใช้กับ CUX และจากการทำงานของ CUX เอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ออกแบบทางเลือกและการส่งต่อที่ยอดเยี่ยม
ข้อผิดพลาดแต่ละประเภทต้องสื่อสารด้วยข้อความที่ต่างกัน ไม่ว่าสาเหตุจะมาจากอะไร ควรสื่อสารอย่างโปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ไขให้ชัดเจนที่สุด ข้อความอาจมีรายละเอียดเกี่ยวกับข้อผิดพลาด ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับแนวทางที่ผู้ใช้สามารถดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา หรืออย่างน้อยเพื่อเข้าใจสาเหตุที่ทำให้ติดขัด
ข้อผิดพลาดในการรู้จำ
เมื่อ CUX ของคุณไม่เข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้ ให้ขอคำชี้แจง ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลของผู้ใช้คลุมเครือหรือไม่ชัดเจน ผู้ใช้อาจไม่ทราบว่าข้อมูลของพวกเขาไม่ชัดเจน ดังนั้นจึงขึ้นอยู่กับ CUX ของคุณที่จะขอคำชี้แจง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของวิธีจัดการกับข้อผิดพลาดในการจดจํา
ตัวอย่างที่ 1: ขอให้ลูกค้าเปลี่ยนคําขอ
ตัวอย่างที่ 2: อย่าขอให้ผู้ใช้ย้ำคำขอเกิน 2 ครั้ง
หากเกิดความเข้าใจผิดมากกว่าหนึ่งครั้ง ให้เลือกการตอบอย่างรอบคอบ หากการตอบครั้งแรกขอให้ผู้ใช้ทวนหรือปรับเปลี่ยนคำถาม ให้เสนอทางเลือกที่ชัดเจนในการตอบครั้งที่สอง
ตัวอย่างที่ 3: นําเสนอตัวเลือกเฉพาะแก่ลูกค้า
อย่าขอให้ผู้ใช้ทวนคำขอเกิน 2 ครั้ง หาก CUX ของคุณไม่สามารถเข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้ได้ภายในสองรอบการสนทนา ให้ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ หรือใช้แนวทางแก้ไขอื่น เช่น อีเมล
ข้อผิดพลาดการดำเนินการ
ข้อผิดพลาดในการดําเนินการเป็นผลมาจากข้อผิดพลาดในการจดจํา เมื่อผู้ใช้ขอให้ดำเนินการบางอย่าง ระบบ CUX ของคุณอาจเข้าใจผิดหรือจับคู่คำขอไม่ถูกต้อง
ตัวอย่างที่ 1: การป้อนข้อมูลที่เข้าใจผิด (เพิ่มสองรายการในรายการแทนที่จะเป็นรายการเดียว)
ตัวอย่างที่ 2: รายการถูกเพิ่มในรายการที่ไม่ถูกต้องตามคำขอของผู้ใช้ (เพิ่มรายการในรายการผิด)
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดในการดำเนินการ ควรมีวิธีให้ผู้ใช้สามารถย้อนกลับไปแก้ไขข้อผิดพลาดได้
รับรู้อินพุตรอง ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะรีบแก้ไขข้อผิดพลาดทันที และคุณสามารถใช้แนวโน้มนี้ให้เกิดประโยชน์ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้อาจป้อนวลี เช่น "รายการผิด" "นั่นไม่ถูกต้อง" หรือเพียงแค่ "ไม่ใช่" จากมุมมองทางเทคนิค การใช้ความเข้าใจประเภทนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากรูปแบบการโต้ตอบเป็นการออกแบบคำถามและคำตอบ แทนที่จะเป็นการสนทนาแบบหลายรอบ อย่างไรก็ตาม การสละเวลาในการรวมวลีคำหลักประเภทนี้เข้ากับการออกแบบของคุณสำหรับการจัดการข้อผิดพลาดสามารถช่วยให้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นธรรมชาติมากขึ้น
ขอการยืนยันก่อนทำการดำเนินการนี้ รวมถึงการยืนยัน เช่น "ตกลง ฉันจะเพิ่มขิงและชาลงในรายการขายของชำของคุณ" ถูกต้องหรือไม่" เปิดโอกาสให้ผู้ใช้แก้ไขข้อผิดพลาดก่อนที่จะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม การต้องยืนยันทุกการกระทำอาจกลายเป็นเรื่องน่ารำคาญได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นให้ใช้วิธีนี้ด้วยความระมัดระวัง
ข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูล
บางครั้งข้อผิดพลาดไม่ได้เกิดจากประสบการณ์การสนทนาของคุณ ผู้ใช้อาจพูดบางอย่างที่ไม่ใช่คำตอบสำหรับคำถามที่ CUX ถามหรือที่ CUX ไม่เข้าใจ ในกรณีเหล่านี้ ง่ายว่า "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจสิ่งนั้น “คุณช่วยพูดอีกครั้งได้ไหม” ถือว่ายอมรับได้
ตัวอย่างที่ 1: การตอบของผู้ใช้ที่ไม่คาดคิด
ตัวอย่างที่ 2: อินพุตที่เข้าใจไม่ได้
ข้อผิดพลาดทางเทคนิค
ข้อผิดพลาดประเภทอื่นอาจทำให้เอเจนต์ไม่สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง ข้อผิดพลาดทางเทคนิคประเภทนี้อาจรวมถึง:
ข้อผิดพลาดที่สามารถแก้ไขได้ คุณทราบดีว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX คุณมีวิธีแก้ไขให้ผู้ใช้ลอง หรือคุณกำลังดำเนินการแก้ไขข้อผิดพลาดอยู่
ข้อผิดพลาดที่ไม่สามารถแก้ไขได้ คุณทราบดีว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX แต่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาหรือการแก้ไข
ข้อผิดพลาดที่ไม่รู้จัก CUX ทํางานไม่ถูกต้องและคุณไม่รู้ว่าทําไม
หากคุณใส่การตอบที่จัดการกับข้อผิดพลาดทางเทคนิค โปรดแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าประสบการณ์การใช้งานมีปัญหา
การแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าควรลองใหม่เมื่อใดจะเป็นประโยชน์ แต่ควรแจ้งเฉพาะเมื่อการลองใหม่มีโอกาสสำเร็จเท่านั้น หากพวกเขาลองอีกครั้งและได้รับการตอบแบบเดิมอาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจและความยุ่งยาก
หากไม่ทราบข้อผิดพลาดหรือไม่มีวิธีแก้ไข อย่าลืมนำผู้ใช้ไปที่อื่น เช่น เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า คำถามที่ถามบ่อย หรือการสนับสนุนทางอีเมลหรือแชท