การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

การเลื่อนระดับเป็นโฟลว์การสนทนาในระหว่างที่เอเจนต์ไม่สามารถจัดการการสนทนาและส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ เมื่อเอเจนต์สามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ นั่นเรียกว่าเป็นการเปลี่ยนทาง เป้าหมายที่เหมาะสมคือ การเพิ่มอัตราการเปลี่ยนทางของเอเจนต์โดยลดจำนวนการเลื่อนระดับ

Copilot Studio มีหลายวิธีในการจัดการการเลื่อนระดับ:

• วิธีโดยตรงในการเริ่มต้นการเลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ คือผ่านหัวข้อของระบบ เลื่อนระดับ หัวข้อของระบบนี้จะทริกเกอร์เมื่อเอเจนต์ไม่สามารถตอบสนองคำขอของลูกค้าได้อีกต่อไปและจำเป็นต้องเลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ผ่านหัวข้อ เลื่อนระดัับ คุณสามารถกำหนดให้เอเจนต์โอนสนทนาไปยังเครื่องมือบริการช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ เช่น ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เพื่อการโอนให้เจ้าหน้าที่สด หรือไปยังช่องทางสนับสนุนแบบอะซิงโครนัส เช่น การสร้างตั๋ว การจัดกำหนดการโทรกลับ และอื่น ๆ

• อีกวิธีหนึ่งในการทริกเกอร์การเลื่อนระดับนี้คือผ่านโหนด โอนการสนทนา ในพื้นที่ทำงานการเขียน

  

ชนิดการเลื่อนระดับ

Copilot Studio จัดการการเลื่อนระดับสองรูปแบบ:

• การเลื่อนระดับโดยตรง: ผู้ใช้เข้ามาที่เอเจนต์และต้องการพูดคุยกับเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์โดยตรง คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงการเลื่อนระดับประเภทนี้ได้เนื่องจากเจตนาของลูกค้าคือการเรียกใช้งานหัวข้อการเลื่อนระดับโดยตรง

  ตัวอย่างการสอบถามของลูกค้า:

  • "ขอคุยกับใครสักคนได้หรือไม่"
  • "ขอคุยกับตัวแทนสนทนาสด"
  • "ขอพูดกับเจ้าหน้าที่"
  • "ขอคุยกับเอเจนต์"

• การเลื่อนระดับทางอ้อม: ผู้ใช้จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ระหว่างการสนทนา

ประเภทเหล่านี้แบ่งออกเป็นสองประเภท: การเลื่อนระดับที่คาดไว้ และที่ไม่คาดคิด

• ที่คาดไว้ การเลื่อนระดับที่คาดไว้เกิดขึ้นเมื่อหัวข้อถูกออกแบบให้มีการเลื่อนระดับในบางช่วงของการสนทนา หรือเมื่อผู้ใช้เลือกที่จะเลื่อนระดับเนื่องจากเอเจนต์ไม่สามารถตอบคำถามของพวกเขาได้
• การเลื่อนระดับที่ไม่คาดคิด เกิดขึ้นเมื่อเอเจนต์พบข้อผิดพลาดเนื่องจากปัญหาอื่นๆ

การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

ใช้กระบวนการสี่ขั้นตอนนี้เพื่อวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อและระบุโอกาสในการปรับปรุงเฉพาะจุด

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบและทบทวนประสิทธิภาพของหัวข้อ

ใช้ การวิเคราะห์ในตัว หรือ การวิเคราะห์แบบกำหนดเอง เพื่อระบุและปรับปรุงปัจจัยที่ทำให้อัตราการเลื่อนระดับสูงขึ้น

การวิเคราะห์ในตัว

เซสชันของเอเจนต์ทั้งหมดที่นำไปสู่การเลื่อนระดับหรือการโอนต่อไปยังเจ้าหน้าที่จะถูกบันทึกตั้งแต่ต้นจนจบในระดับหัวข้อ ปัจจัยสนับสนุนการเลื่อนระดับในสถานการณ์นี้คือหัวข้อของเอเจนต์

แดชบอร์ดการวิเคราะห์มีส่วนสำหรับ "ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ" ซึ่งให้รายละเอียดเกี่ยวกับหัวข้อของเอเจนต์ที่เลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่บ่อยที่สุดและเหตุผลที่เกิดขึ้น ข้อมูลนี้สามารถดูได้จากการถอดความการแชทในมุมมองเชิงตัวเลข

ตัวอย่างเช่น ในภาพหน้าจอต่อไปนี้ ภายใต้ส่วน ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ หัวข้อ การคืนสินค้า การเปลี่ยน… มีค่า อัตรา ที่ 75% ค่านี้บ่งชี้ว่า 75% ของเซสชันทั้งหมดที่ทริกเกอร์หัวข้อ การคืนสินค้า การแลกเปลี่ยน... ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากเอเจนต์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้ ผู้เขียนเอเจนต์สามารถปรับปรุงหัวข้อ การคืนสินค้า การแลกเปลี่ยน... เพื่อให้จำนวนการเลื่อนระดับจากหัวข้อนี้ลดลง

แผนภูมิยังแสดง ผลกระทบ เป็นแถบสีแดงหรือสีน้ำเงิน คะแนนผลกระทบของอัตราการส่งต่อคืออัตราการส่งต่อโดยรวมซึ่งรวมถึงหัวข้อ ลบด้วยอัตราการส่งต่อโดยรวมที่ไม่รวมหัวข้อ ในระยะสั้น ผลกระทบ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าหัวข้อนี้มีส่วนทำให้อัตราการเลื่อนระดับโดยรวมเป็นอย่างไร หากหัวข้อใดมีผลกระทบสูง ควรให้ความสำคัญกับหัวข้อนั้น เพราะการปรับปรุงหัวข้อนั้นสามารถลดการเลื่อนระดับได้

แถบสีแดงระบุว่าอัตราการส่งต่อของหัวข้อมากกว่าอัตราการส่งต่อเฉลี่ย ส่งผลให้เกิดผลกระทบด้านลบต่อประสิทธิภาพอ้ตราการส่งต่อโดยรวม แถบสีน้ำเงินแสดงว่าอัตราการส่งต่อนั้นน้อยกว่า ส่งผลให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อประสิทธิภาพของอัตราการส่งต่อโดยรวม การลดอัตราการส่งต่อสำหรับหัวข้อที่เป็นสีแดง มีผลกระทบมากที่สุดในการปรับปรุงอัตราการส่งต่อโดยรวม คะแนนผลกระทบไม่ได้แสดงในรูปแบบตัวเลข แต่จะแสดงเป็นแผนภูมิแท่ง

การวิเคราะห์ที่กำหนดเอง

คุณยังสามารถสร้างการวิเคราะห์ของคุณเองด้วยข้อมูลการถอดความการสนทนาได้อีกด้วย Microsoft ให้เทมเพลตรายงานตัวอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้หรือขยายเพื่อค้นหาหัวข้อที่ทำให้เกิดการเลื่อนระดับสูงสุด และเพิ่มรายละเอียดแบบกำหนดเองเฉพาะสำหรับธุรกิจและบริบทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการจำนวนเซสชันที่เพิ่มขึ้นต่อหัวข้อ

ขั้นตอนที่ 2: เลือกหัวข้อการเลื่อนระดับอันดับต้น ๆ

คำแนะนำทั่วไปคือควรเลือกหัวข้อ 5-10 อันดับแรกภายใต้ ตัวขับเคลื่อนอัตราการส่งต่อ เพื่อเริ่มต้นในการปรับอัตราการเบี่ยงเบนให้เหมาะสม โดยประมาณ หากปรับปรุงอัตราการเลื่อนระดับของแต่ละหัวข้อห้าอันดับแรกขึ้น 10% จะช่วยเพิ่มอัตราการเบี่ยงเบนโดยรวมของเอเจนต์ได้ประมาณ 1%

ขั้นตอนที่ 3: วิเคราะห์การสนทนาสำหรับหัวข้อที่เลือก

การวิเคราะห์การถอดความการสนทนาสำหรับหัวข้อการเลื่อนระดับปัญหายอดนิยมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุของการเลื่อนระดับ การถอดความการสนทนาจะบันทึกแต่ละรอบของการพูด เช่น "ผู้ใช้พูด" และ "Copilot พูด" นอกจากนี้ยังบันทึกชื่อหัวข้อที่ถูกเรียกใช้และผลลัพธ์ของเซสชัน (เช่น แก้ไขแล้ว, เลื่อนระดับ)

คุณสามารถกรองเซสชันเหล่านี้ตามผลลัพธ์สำหรับหัวข้อที่ถูกเลื่อนระดับสูงสุด และตรวจสอบตัวอย่างการสนทนาสองสามรายการเพื่อดูว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเลื่อนระดับ กระบวนการนี้จะช่วยคุณระบุรูปแบบที่ทำให้เกิดการเลื่อนระดับ ทำซ้ำแบบฝึกหัดนี้เป็นระยะเพื่อปรับปรุงอัตราการเบี่ยงเบนและลดอัตราการเลื่อนระดับ

แนวทางทีละขั้นตอนต่อไปนี้จะช่วยคุณวิเคราะห์การถอดความของการสนทนาและระบุข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวข้อ:

1. เลือกหนึ่งในห้าหัวข้อยอดนิยมเพื่อปรับปรุงให้ลดการเลื่อนระดับ

2. กรองการถอดความและจัดเรียงตามผลลัพธ์เซสชันสำหรับ การเลื่อนระดับ

3. เลือกชุดตัวอย่างของการถอดความการสนทนาล่าสุด (เช่น 10 เซสชัน) ขนาดของชุดตัวอย่างขึ้นอยู่กับความแม่นยำที่คุณต้องการ สำหรับการวิเคราะห์อย่างรวดเร็ว ให้เริ่มต้นด้วย 10 เซสชัน

4. อ่านแต่ละเซสชันและระบุเส้นทางการโต้ตอบซ้ำต่างๆ ที่เกิดขึ้นสำหรับการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อ

5. แสดงรายการเส้นทางการสนทนาที่ระบุสำหรับแต่ละเซสชันและจัดกลุ่มตามเส้นทางการสนทนา

6. สำหรับแต่ละกลุ่มเส้นทางการสนทนา ให้ระบุข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุง

7. ปฏิบัติตามคำแนะนำในหัวข้อของเอเจนต์และสังเกตการเปลี่ยนแปลงของอัตราการเลื่อนระดับและการเปลี่ยนทาง

ตัวอย่างเช่น การนำแนวทางนี้ไปใช้กับตัวอย่างหัวข้อ ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ ที่อธิบายไว้ในส่วนถัดไปอาจมีลักษณะดังนี้:

คำอธิบายหัวข้อ

ตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อเป็นหัวข้อที่ใช้ในการให้ข้อมูลการสั่งซื้อและการจัดส่งแก่ผู้ใช้

การสังเกตจากการถอดความ

เมื่อคุณตรวจสอบการถอดความหลายรายการสำหรับหัวข้อนี้ที่จบลงด้วยการเลื่อนระดับ คุณจะพบเส้นทางการสนทนาหลายรูปแบบที่นำผู้ใช้ไปสู่การเลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ แม้ว่าเอเจนต์จะให้ข้อมูลการสั่งซื้อตามที่ออกแบบไว้แล้วก็ตาม

ตัวอย่างเช่น เส้นทางการสนทนา #1 กล่าวถึงกรณีที่เอเจนต์ให้ข้อมูลการสั่งซื้อหลังจากที่ผู้ใช้สอบถามเกี่ยวกับการจัดส่งที่หายไป เส้นทางการสนทนา #2 กล่าวถึงกรณีที่ผู้ใช้ค้นหาสถานะของคำสั่งซื้อหลายรายการ ขณะที่เอเจนต์ให้สถานะได้เพียงครั้งละหนึ่งรายการเท่านั้น สำหรับเส้นทางการสนทนา #1 คุณอาจเพิ่มหัวข้อใหม่ที่มุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ คำสั่งซื้อที่ขาดหายไป สำหรับเส้นทางการสนทนา #2 คุณอาจอัปเดตการดำเนินการแบบบริการตนเองเพื่อให้สามารถแสดงสถานะของคำสั่งซื้อได้หลายรายการแทนที่จะเป็นเพียงคำสั่งซื้อเดียว

สรุปการตรวจสอบการถอดความการสนทนา

• ขนาดชุดตัวอย่าง: วิเคราะห์การสนทนาตัวอย่างสำหรับเซสชันที่เลื่อนระดับจากการถอดความที่ดาวน์โหลด ทริกเกอร์ทั้งหมดทำให้หัวข้อถูกต้อง ทั้งหมดจบลงด้วยการเลื่อนระดับ
• เส้นทางกล่องโต้ตอบที่คาดไว้: ไปที่การดำเนินการ OrderInfo และแจ้งสถานะคำสั่งซื้อแก่ผู้ใช้

เส้นทางการโต้ตอบใหม่ที่ระบุโดยการตรวจสอบการถอดความ

• เส้นทางการโต้ตอบ 1: OrderInfo ตอบกลับด้วย การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ของข้อมูลใบสั่ง แต่คำถามของผู้ใช้เกี่ยวกับพัสดุที่ขาดหายไป ดังนั้นผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (7 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 2: การดำเนินการ OrderInfo ตอบกลับด้วย: "ใบสั่งของคุณมีการจัดส่งหลายรายการ" แต่ไม่แสดงข้อมูลการจัดส่งสำหรับใบสั่งทั้งหมด ดังนั้นผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (2 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 3: อื่นๆ (หมายเลขใบสั่งไม่ตรงกัน) ผู้ใช้ไม่ทราบว่าตนป้อนหมายเลขใบสั่งไม่ถูกต้อง ผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (1 จาก 10 เซสชัน)

คำแนะนำสำหรับกลุ่มเส้นทางการโต้ตอบ

• เส้นทาง 1: เพิ่มหัวข้อใหม่สำหรับจัดการใบสั่งที่ขาดหายไป
• เส้นทาง 2: ปรับปรุงการดำเนินการ OrderInfo เพื่อรองรับการระบุข้อมูลการจัดส่งของใบสั่งหลายรายการ
• เส้นทางที่ 3: ปรับปรุงการดำเนินการ OrderInfo เพื่อเพิ่มการตรวจสอบรูปแบบรหัสคำสั่งซื้อ และแสดงข้อความข้อผิดพลาดสำหรับรหัสคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 4: ทำการปรับปรุงตามเป้าหมายในหัวข้อที่เลือก

จากการตรวจสอบการถอดความ ให้ปรับปรุงในจุดที่ต้องการในหัวข้อที่เลือกเหล่านั้น

เทคนิคบางอย่างในการลดอัตราการเลื่อนระดับในแต่ละหัวข้อ ได้แก่ การเพิ่มคุณลักษณะบริการตนเอง เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ต้องพึ่งเจ้าหน้าที่สำหรับการดำเนินการ เช่น การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง และการปรับปรุงประสิทธิภาพการเรียกใช้งาน เพื่อให้ระบบนำเสนอหัวข้อที่เหมาะสมแก่ผู้ใช้แทนที่จะส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ การปรับปรุงเหล่านี้รวมถึงการเพิ่มข้อความทริกเกอร์ที่ขาดหายไปและการอัปเดตข้อความทริกเกอร์ที่มีอยู่

ขั้นตอนถัดไป

เรียนรู้วิธีวิเคราะห์คำถาม fallback และคำถามที่ไม่สามารถระบุได้ เพื่อเพิ่มความสมบูรณ์ให้หัวข้อของเอเจนต์ โดยการเพิ่มข้อความทริกเกอร์ใหม่หรือสร้างหัวข้อใหม่ การดำเนินการเหล่านี้ช่วยลดความสับสน ปรับปรุงการจดจำ และเพิ่มอัตราการเบี่ยงเบนโดยรวม