ข้อควรพิจารณาในการวิเคราะห์สำหรับ Copilot Studio เทียบกับช่องทาง Omni ของ Dynamics 365

การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นความสำคัญสูงสุดสำหรับลูกค้าช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 และ Copilot Studio ที่ติดตามผลการทำงานของเอเจนต์และเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้า ขณะนี้กำลังมีความพยายามอย่างมากในการปรับปรุงการวิเคราะห์ในผลิตภัณฑ์ทั้งสองนี้ ในขณะที่การวิเคราะห์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถนำข้อพิจารณาหลายประการมาใช้ในฐานะผู้สร้างเอเจนต์หรือผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับการวิเคราะห์ใน Copilot Studio และ Dynamics 365 ช่องทาง Omni เพื่อยกระดับประสิทธิภาพของเอเจนต์

บทความนี้อธิบายส่วนที่แตกต่างระหว่างการวิเคราะห์ช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 และการวิเคราะห์ของ Copilot Studio รวมถึงวัตถุประสงค์ของเครื่องมือวิเคราะห์แต่ละรายการ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนหรือเอเจนต์ในระบบที่คุณนำไปใช้

การใช้ Copilot Studio Analytics

เครื่องมือวิเคราะห์มาตรฐานใน Copilot Studio เอเจนต์ จะเน้นให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหัวข้อเอเจนต์ระหว่างการสนทนาแชทเป็นหลัก พวกเขาไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบครบวงจร ซึ่งรวมถึงการสนทนาที่เป็นเจ้าหน้าที่มนุษย์ แต่คุณสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวข้อของเอเจนต์

ข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะได้รับจากการวิเคราะห์ของ Copilot Studio ประกอบด้วยเมตริกสำหรับคำถามต่างๆ เช่น:

• ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเอเจนต์มากน้อยเพียงใด
• หัวข้อใดที่ผลักดันให้เกิดการแก้ปัญหา การยกระดับ และการละทิ้ง

โดยทั่วไป เครื่องมือวิเคราะห์ของ Copilot Studio มีประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพของหัวข้อของเอเจนต์ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหาหัวข้อใหม่ที่ควรสร้างและปรับปรุงหัวข้อที่มีอยู่ เพื่อให้ได้อัตราการแก้ปัญหาที่ดีขึ้นสำหรับคำถามของผู้ใช้ในอนาคต

เรียนรู้เพิ่มเติมใน แนวคิดหลัก – การวิเคราะห์

ทำความเข้าใจนิยามการวิเคราะห์ของ Copilot Studio

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า Copilot Studio คำนวณเมตริกต่างๆ ที่มีเพื่อ วิเคราะห์ประสิทธิภาพและการใช้งานของเอเจนต์ใน Copilot Studio อย่างไร การคำนวณเหล่านี้ขึ้นอยู่กับเซสชันของเอเจนต์ เซสชันอาจเป็นเซสชันที่ ไม่เรียกเก็บเงิน หรือ เรียกเก็บเงิน

เซสชันที่เรียกเก็บเงินคือการโต้ตอบอย่างต่อเนื่องระหว่างเอเจนต์และผู้ใช้เพื่อตอบคำถามทั้งหมดของผู้ใช้ภายในช่วงเวลา 60 นาที เซสชันที่เรียกเก็บเงินสามารถรวมหัวข้อที่ผู้ใช้เขียนได้หลายหัวข้อ และต้องไม่เกิน 60 นาทีหรือ 100 รอบ

เซสชันคือการโต้ตอบระหว่างเอเจนต์กับผู้ใช้เพื่อแก้ไขหรือช่วยเหลือผู้ใช้ตามเจตนาเดียว (หนึ่งหัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้น) เซสชันส่วนใหญ่เป็นแบบ มีส่วนร่วม ซึ่งหมายความว่าหัวข้อที่ผู้ใช้เขียนหรือการเลื่อนระดับถูกทริกเกอร์ เซสชันที่มีส่วนร่วมจะมีผลลัพธ์ที่เป็นไปได้สามรูปแบบ:

• แก้ไขแล้ว: เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ผู้ใช้อาจได้รับแบบสำรวจและตอบว่าใช่ หรือออกจากการสนทนาโดยไม่การตอบแบบสำรวจ
• ยกระดับ: ผู้ใช้ระบุว่าต้องการเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อช่วยแก้ไขปัญหา
• ละทิ้ง: เซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือเลื่อนระดับหลังจาก 60 นาทีนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน เงื่อนไขนี้เกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้ออกจากการสนทนา

หัวข้อจะเชื่อมโยงกับโฟลว์ของกล่องโต้ตอบที่สร้างขึ้นใน Copilot Studio หนึ่งหัวข้อมีโฟลว์ของกล่องโต้ตอบเดียว

การใช้การวิเคราะห์แชทบอทในช่องทาง Omni ของ Dynamics 365

เครื่องมือวิเคราะห์บอทมาตรฐานในช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 มุ่งเน้นไปที่การให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเบี่ยงเบนของเอเจนต์ว่าดำเนินการผ่านการสนทนาอย่างไร การวิเคราะห์เหล่านี้ได้รับการปรับแต่งเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบและการสนทนาโดยรวมทั้งระหว่างเอเจนต์และเจ้าหน้าที่

ข้อมูลเชิงลึกจาก Dynamics 365 ของช่องทาง Omni ประกอบด้วย:

• เวลาการแก้ปัญหาของบอท
• เวลาการส่งต่อของบอท
• การยกระดับการสนทนา

การเปรียบเทียบการวิเคราะห์ระหว่าง Copilot Studio กับช่องทาง Omni

การคำนวณข้อมูลเชิงวิเคราะห์แตกต่างกันระหว่าง Copilot Studio และ Dynamics 365 ช่องทาง Omni สำหรับเมตริกที่มีชื่อคล้ายกัน เช่น อัตราการแก้ไขปัญหา อัตราการยกระดับ และอัตราการละทิ้ง

ตัวอย่างเช่นการวิเคราะห์ Copilot Studio อาจพิจารณาการโต้ตอบที่ดำเนินอยู่กับผู้ใช้เป็นหลายเซสชันการวิเคราะห์แยกกัน ในขณะที่การวิเคราะห์ช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 พิจารณาว่าเป็นหนึ่งการสนทนาและหนึ่งเซสชันของเอเจนต์ ด้วยส่วนที่แตกต่างนี้ อัตราการแก้ปัญหา อัตราการเลื่อนระดับ และอัตราการละทิ้งอาจแตกต่างกันระหว่างการวิเคราะห์ Copilot Studio และการวิเคราะห์ช่องทาง Omni ของ Dynamics 365

โฟลว์การแชทตัวอย่างนี้เปรียบเทียบการวิเคราะห์สำหรับสองตัวเลือกในการสนทนาเดียว โดยมีอัตราการแก้ปัญหา อัตราการยกระดับ และอัตราการละทิ้งที่แตกต่างกัน:

เมื่อคุณใช้การวิเคราะห์ Copilot Studio และการวิเคราะห์ช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 เพื่อวัดตัวชี้วัดสำคัญ เช่น อัตราการเบี่ยงเบน อัตราการแก้ปัญหา และอัตราการเลื่อนระดับ โปรดพิจารณาส่วนที่แตกต่างที่สำคัญเหล่านี้ในการคำนวณอัตราการแก้ปัญหาและอัตราการเลื่อนระดับ ใช้การวิเคราะห์ช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 ในการติดตามอัตราการเบี่ยงเบนของตัวแทนโดยรวมในองค์กร ใช้การวิเคราะห์ Copilot Studio เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของหัวข้อ