ปรับปรุงการสนับสนุนด้านทรัพยากรบุคคลสำหรับพนักงานให้ทันสมัยด้วยโซลูชันแบบหลายตัวแทน

องค์กรขนาดใหญ่จัดการทรัพยากรบุคคลในระบบบันทึกข้อมูลหลายระบบ พนักงานมักจะสลับไปมาระหว่างระบบการจัดการทุนมนุษย์ (HCM) พอร์ทัลการจัดการบริการด้าน IT และแพลตฟอร์มการเรียนรู้เพื่อค้นหานโยบาย อัปเดตรายละเอียดส่วนบุคคล หรือขอลางาน

สถาปัตยกรรมอ้างอิงนี้อธิบายผู้ช่วยฝ่ายทรัพยากรบุคคลแบบหลายเอเจนต์เชิงสนทนาสำหรับพนักงานและผู้จัดการ เอเจนต์แอปพลิเคชันประสานการทำงานของระบบที่สร้างขึ้นด้วย Microsoft Copilot Studio กําหนดเส้นทางคําขอแต่ละครั้งไปยังเอเจนต์พิเศษ และเอเจนต์พิเศษแต่ละตัวจะทํางานของตนให้เสร็จสิ้นในระบบบันทึกข้อมูลในนามของพนักงาน พนักงานทํางานใน Microsoft Teams และ Microsoft 365 Copilot ตลอดกระบวนการ

สถาปัตยกรรม

เวิร์กโฟลว์

1. พนักงานหรือผู้จัดการเปิดผู้ช่วยใน Microsoft Teams หรือ Microsoft 365 Copilot และลงชื่อเข้าใช้ด้วย Microsoft Entra ID ลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวเพื่อถามคําถาม

2. เอเจนต์แอปพลิเคชันประสานการทำงานของระบบแยกประเภทคําขอและกําหนดเส้นทางคําขอไปยังเอเจนต์พิเศษที่รับผิดชอบด้าน HR Orchestrator ยังจัดการกับการสลับงาน รวบรวมรายละเอียดที่ขาดหายไป จดจําหัวข้อที่ละเอียดอ่อน ตรวจจับคําขอที่อยู่นอกขอบเขต และใช้พฤติกรรมสำรอง

3. เอเจนต์เฉพาะจะครอบคลุมข้อมูลส่วนบุคคล การลา การดําเนินการของผู้จัดการ การเรียนรู้ และนโยบายทรัพยากรบุคคล แต่ละตัวแทนเป็นเจ้าของงานหนึ่งชุดและการเชื่อมต่อที่รองรับงานชุดนั้น

4. เอเจนต์นโยบาย HR ตอบคําถามนโยบายจากบทความความรู้ในแพลตฟอร์มการจัดการบริการด้าน IT ตัวเชื่อมต่อ Graph Microsoft 365 ทําดัชนีบทความเหล่านั้น และ Copilot Studio จะสร้างคําตอบจากผลลัพธ์ที่ส่งกลับโดยการค้นหาเชิงความหมาย

5. ตัวแทนที่ทำงานกับข้อมูล HCM จะเรียกใช้ตัวเชื่อมต่อแบบกำหนดเองและโฟลว์ Power Automate

6. เมื่อคําขอต้องติดตามผลจากผู้เชี่ยวชาญด้าน HR ตัวแทนจะสร้างเคสในแพลตฟอร์มการจัดการบริการด้าน IT ผ่านตัวเชื่อมต่อแบบกําหนดเอง เอเจนต์การเรียนรู้ดึงข้อมูลและกําหนดการเรียนรู้ผ่านตัวเชื่อมต่อแบบกําหนดเองไปยังแพลตฟอร์มการเรียนรู้

7. ข้อมูลการสนทนาและข้อมูลประสิทธิภาพจะถูกจัดเก็บไว้ใน Dataverse และ Azure Application Insights ไปป์ไลน์ใน Power Platform จะย้ายการเผยแพร่ระหว่างสภาพแวดล้อม

ส่วนประกอบ

สถาปัตยกรรมดังกล่าวใช้บริการของ Microsoft ต่อไปนี้เพื่อมอบประสบการณ์ให้แก่เอเจนต์ รับรองความถูกต้องของพนักงาน เชื่อมต่อกับระบบบันทึกข้อมูล และติดตามผลลัพธ์

รายละเอียดของสถานการณ์จำลอง

กรณีการใช้งานนี้อิงตามวิธีการของบริษัทเพื่อรวมกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ HR เข้ากับประสบการณ์การสนทนาเดียวสําหรับพนักงานและผู้จัดการ

ความท้าทายทางธุรกิจ

บริการ HR ในองค์กรขนาดใหญ่มักจะครอบคลุมหลายระบบ พนักงานจําเป็นต้องทราบว่าระบบใดมีข้อมูลหรือคําตอบที่ต้องการ พอร์ทัลใดรับคําขอ และแบบฟอร์มใดที่เริ่มกระบวนการ ผู้จัดการเผชิญกับแรงเสียดทานแบบเดียวกันเมื่อพวกเขาดำเนินการแทนผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงของตน ผลลัพธ์คือคําถามซ้ํา ๆ จํานวนมากต่อทีม HR การบริการตนเองช้าและคําตอบที่ไม่สอดคล้องกัน

ผู้ช่วยคนเดียวไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้เป็นอย่างดี HR ครอบคลุมงานที่ไม่เกี่ยวข้องกันมากมาย ซึ่งแต่ละงานมีแหล่งข้อมูล ของตัวเอง แบบจําลองสิทธิ์ และโฟลว์การสนทนา การรวมเข้าด้วยกันเป็นตัวแทนเดียวทำให้การรู้จำเจตนาไม่น่าเชื่อถือและทำให้โซลูชันยากต่อการขยาย

โซลูชัน

สถาปัตยกรรมนี้แยกงาน HR ไปยังเอเจนต์พิเศษ ตัวประสานงานกําหนดเส้นทางคําขอไปยังตัวแทนที่เหมาะสมและคงความต่อเนื่องของการสนทนาเมื่อผู้ใช้ย้ายระหว่างงาน เอเจนต์เฉพาะทางแต่ละตัวมุ่งเน้นไปที่ด้านทรัพยากรบุคคลหนึ่งด้าน แอปพลิเคชันประสานการทำงานของระบบจัดการการทำงานสำรองและการเลื่อนระดับเมื่อจำเป็น Teams สามารถขยายโซลูชันด้วยเอเจนต์เพิ่มเติมได้โดยไม่ต้องแก้ไขเอเจนต์ที่มีอยู่ใหม่

ผู้ช่วยจะตอบคําถามนโยบายจากบทความให้ความรู้ที่ได้รับอนุมัติ ส่งคืนยอดคงเหลือของวันลา อัปเดตรายละเอียดส่วนบุคคล ดําเนินการของผู้จัดการสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงให้เสร็จสมบูรณ์ และรายงานสถานะการเรียนรู้ การ์ดแบบโต้ตอบแนะนํางานที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งจําเป็นต้องมีข้อมูลป้อนเข้าหลายรายการ

เมื่อคุณใช้สถาปัตยกรรมนี้ ให้พิจารณาวิธีการที่ตัวแทนยืนยันตัวตนในระบบที่เชื่อมต่อและวิธีที่คุณประเมินคุณภาพคำตอบ:

• ใช้ข้อมูลประจำตัวของพนักงานที่ลงชื่อเข้าใช้เพื่อเรียกใช้การดำเนินการในระบบบันทึกข้อมูลเมื่อเป็นไปได้ วิธีการนี้รักษาแบบจําลองสิทธิ์ที่มีอยู่และบันทึกการตรวจสอบในแต่ละระบบ ใช้บัญชีบริการเป็นวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อการเข้าถึงของผู้ใช้ที่ได้รับมอบสิทธิ์ไม่ได้รับการสนับสนุน ส่งข้อมูลผู้ใช้ผ่านพารามิเตอร์คิวรี

• ประเมินคุณภาพคำตอบด้วยคุณลักษณะการประเมินใน Copilot Studio และด้วยชุดเครื่องมือเอเจนต์ Copilot ดังนั้นความแม่นยำจะถูกวัดก่อนและหลังการเผยแพร่แต่ละครั้ง

เทคโนโลยีอื่นๆ

รูปแบบใช้ระบบภายนอกที่เป็นระบบแหล่งข้อมูลหลัก 3 ระบบ ระบบการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลแบบคลาวด์จัดเก็บข้อมูลผู้ปฏิบัติงาน ยอดคงเหลือวันลา และการดําเนินการของผู้จัดการ แพลตฟอร์มการจัดการบริการด้านไอทีจัดเก็บบทความให้ความรู้ด้าน HR ที่สนับสนุนคําตอบของนโยบายและรับกรณี HR จากเอเจนต์ แพลตฟอร์มการเรียนรู้จัดเก็บงานที่มอบหมายในหลักสูตรและสถานะการเสร็จสมบูรณ์ เข้าถึงแต่ละระบบผ่านตัวเชื่อมต่อแบบกําหนดเองและรักษาแบบจําลองสิทธิ์ของแต่ละระบบ

ปรับขอบเขตและระบบที่เชื่อมต่อให้เข้ากับสภาพแวดล้อมของคุณเอง และตรวจสอบการออกแบบร่วมกับฝ่าย HR ฝ่ายความปลอดภัย และทีมกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบก่อนที่คุณจะสร้าง

ข้อควรพิจารณา

ข้อควรพิจารณาเหล่านี้ใช้เสาหลักของ Power Platform Well-Architected ซึ่งเป็นชุดหลักการชี้นําเพื่อช่วยปรับปรุงคุณภาพของปริมาณงาน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Microsoft Power Platform Well-Architected

ความน่าเชื่อถือ

แอปพลิเคชันประสานการทำงานของระบบต้องการเส้นทางสำรองที่ชัดเจนสำหรับคำขอที่ไม่สามารถจัดประเภทได้ และสำหรับระบบปลายทางที่ไม่ตอบสนอง แยกด้าน HR แต่ละด้านไว้ในเอเจนต์ของตนเองเพื่อให้ความล้มเหลวในระบบที่เชื่อมต่อหนึ่งไม่ขัดขวางไม่ให้เอเจนต์อื่นทำงาน ออกแบบให้มีการลดระดับการทำงานอย่างเหมาะสม ดังนั้นผู้ช่วยจะบอกพนักงานว่าสิ่งใดที่ทำไม่ได้ และเสนอการสร้างเคสเป็นทางเลือก

Security

การเข้าถึงที่ได้รับมอบหมายคือหัวใจของการตัดสินใจด้านความปลอดภัยในสถาปัตยกรรมนี้ การเรียกใช้ทุกครั้งในฐานะพนักงานที่ลงชื่อเข้าใช้จะช่วยรักษารูปแบบสิทธิ์อย่างเป็นทางการและบันทึกการตรวจสอบบัญชีในระบบบันทึกข้อมูล แทนที่จะให้สิทธิ์ในวงกว้างกับข้อมูลประจำตัวของบริการ ปกป้องโบรกเกอร์โทเค็นให้เป็นส่วนประกอบที่มีสิทธิพิเศษ จำกัดการเปิดเผยบนเครือข่าย และเก็บข้อมูลลับไว้ในที่เก็บข้อมูลที่มีการจัดการ กำหนดวิธีการที่ออร์เคสเตรเตอร์จดจำหัวข้อ HR ที่ละเอียดอ่อน และส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่แทนที่จะตอบ

ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน

จัดส่งเอเจนต์แต่ละตัวเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชันที่มีการจัดการและเลื่อนระดับผ่านไปป์ไลน์ ใช้เทเลเมทรีใน Application Insights และข้อมูลการสนทนาใน Dataverse เพื่อทำความเข้าใจว่าหัวข้อใดที่ต้องปรับ รันการประเมินผลคำตอบเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนำออกใช้ เพื่อให้ตรวจพบปัญหาคุณภาพที่ถดถอยก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อพนักงาน

ประสิทธิภาพการทำงาน

ทำให้เอเจนต์เฉพาะทางแต่ละตัวมีขอบเขตแคบลง คำแนะนำสั้น ๆ และชุดการดำเนินการขนาดเล็กต่อเอเจนต์แต่ละรายช่วยปรับปรุงความแม่นยำในการกำหนดเส้นทางและเวลาตอบสนองเมื่อเทียบกับเอเจนต์ที่จัดการงาน HR ทุกงาน จัดทำดัชนีความรู้แทนที่จะเรียกใช้ระบบต้นทางสำหรับทุกคำถาม และใช้การค้นหาเชิงความหมายผ่านบทความที่มีการจัดทำดัชนีสำหรับคำตอบด้านนโยบาย

การปรับปรุงประสบการณ์ใช้งาน

เข้าถึงพนักงานผ่านเครื่องมือที่พวกเขาใช้อยู่แล้วแทนที่จะขอให้พวกเขาเรียนรู้พอร์ทัลใหม่ ใช้การสนทนาที่แนะนําสําหรับคําขออย่างง่ายและการ์ดแบบโต้ตอบสําหรับงานที่ต้องใช้ข้อมูลป้อนเข้าที่มีโครงสร้างหลายอย่าง ทำให้การส่งต่อระหว่างเอเจนต์เป็นไปอย่างไร้ปัญหา เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าโต้ตอบกับผู้ช่วยเพียงคนเดียวแทนที่จะเป็นชุดของเอเจนต์ วางแผนสําหรับความแตกต่างของภาษาและภูมิภาคก่อนการเผยแพร่ทั่วโลก

AI ที่รับผิดชอบ

อ้างอิงคำตอบด้านนโยบายตามบทความให้ความรู้ที่ได้รับการอนุมัติ และอ้างอิงบทความต้นทางในการตอบกลับ วัดคุณภาพคําตอบด้วยการประเมินที่มีอยู่ภายในและด้วย Copilot Agent Kit ทั้งก่อนการเปิดตัวและอย่างต่อเนื่อง กําหนดหัวข้อที่ผู้ช่วยต้องไม่ตอบ และทําให้ช่องทางในการติดต่อผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ชัดเจนในทุกจุดของการสนทนา

ผู้สนับสนุน

Microsoft ดูแลบทความนี้ ผู้เขียนต่อไปนี้ได้เขียนบทความนี้

ผู้เขียนหลัก:

• Petros Feleskouras ผู้จัดการโปรแกรมอาวุโส

แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• กําหนดค่าการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวสําหรับตัวแทนใน Microsoft Copilot Studio
• เปิดใช้งานการสนับสนุน Application Insights ใน Copilot Studio
• ภาพรวมชุด Copilot Agent Kit