設計優秀的經紀人體驗不只是打造合適的提示。 這意味著建立一套完整的互動系統，讓每個表面、回應與故障狀態協同運作，以支援使用者。 本文介紹了設計工具與原則，幫助你達成這個目標——從提供視覺一致性的 Fluent UI 元件 ，到讓使用者從首次互動到錯誤恢復都充滿信心的生命週期設計模式。
流暢的使用者介面
流暢的使用者介面為客服人員提供視覺與行為基礎。 其組件可重複使用且易於取得。 當你用 Fluent UI 設計時，你是在一個已經與 Microsoft 視覺語言對齊的系統中工作。 這意味著更少的客製化負擔，並為整個 Microsoft 365 生態系統的用戶帶來更高的一致性。
設計以一致性和連貫性為目標。 使用 Fluent UI 控制項，維持 Microsoft 代理程式及更廣泛 Microsoft Copilot 生態系統的視覺與行為一致性。 當使用者在代理人間移動時，熟悉的元件會減輕認知負擔並建立信任。
設計以無障礙性和反應速度為核心。 採用 Fluent UI React v9 元件。 第9版相比早期版本，提供了更佳的無障礙支援、更靈敏的行為，以及更佳的效能。 對以設計師為主的受眾來說，這表示你的版面配置可在各種螢幕尺寸和輸入方式下正確適應，而無需另外撰寫自訂覆寫設定。
為元件選擇與自訂而設計。 Fluent UI Web Components 函式庫是你查詢可用模式的真實來源。 它包含切換按鈕、複合按鈕、對話框、選單、分頁以及相關的圖元。 從這些圖案開始，再加入客製化元件。
設計時重視效能與優化。 透過刻意使用元件來最小化套件大小。 避免不必要的覆寫。 請依賴 Fluent 的主題與代幣系統來進行視覺自訂，而非硬編碼的風格——這能讓你的客服人員與未來平台更新保持一致。
代理人的重要原則
在設計代理人時，重要的是他們必須值得信賴、誠實面對自己的本質，並且在設計時意識到其更廣泛的影響。 三個核心原則可以幫助你做出設計決策。 代理人應具備：
專為意圖而生。 代理人是支持使用者，不是取代判斷。 清楚傳達能力與限制、保持輸出可編輯性並提供可見的精細控制，以及設計強化使用者擁有權的互動非常重要。 實際上，此原則意味著使用像「使用 Copilot 建立摘要」這樣的語句，而非「Copilot，請摘要」，讓使用者成為發起動作的一方。
與人類有所區別。 代理會生成回應；不會思考或感受。 使用中立且以科技為導向的語言。 避免情緒化或擬人化的表述方式。 保持語氣透明且專注於任務。 避免用「理解」、「思考」或「感受」等詞彙;改用「過程」或「分析」這類詞彙。
具抗偏見能力。 代理輸出可能影響的不只是主要使用者。 設計時要意識到內容如何被分享或重複使用。 預見風險並納入審查與修正機制。 問問你的團隊：還有誰可能會看到或對這些產出採取行動？ 如果藥劑失效或被誤用，會帶來哪些意外後果？
關於負責任客服設計的更多指引，請參閱 文章《當 AI 加入團隊：負責任客服設計的三大原則》。
全生命週期設計
將代理體驗設計為完整的互動系統，而非獨立的提示。 每位代理都應支持完整的使用者旅程——從首次接觸與期望設定，到積極協作，再到輸出不完美時的修正與恢復。 跨階段設計確保清晰度、信任度與持續的可用性。
首次執行體驗
第一次互動為整個代理人關係定下基調。 使用者首次存取代理時：
- 清楚說明它設計來幫助什麼。 提供範例提示、常見使用案例及可見的入口，引導使用者達成有意義的任務。
- 對產出品質設定期望。 說明回應可能有所不同，且產出可能需要檢視或精煉。 避免誇大能力。
- 減少歧義並鼓勵探索。 早期透明化能建立信任、減少濫用，並幫助使用者建立系統運作的準確心智模型。
互動時
當使用者積極與代理人互動時：
- 與既定的申請模式保持一致。 控制、版面配置與術語應與周遭產品環境保持一致。
- 支援反覆改進。 使用者應能調整提示、縮小範圍、請求澄清，或直接編輯生成內容。 互動應該感覺像是合作，而非交易式的。
- 在相關時顯示內容。 如果客服依賴特定檔案、選擇或資料來源，請清楚識別該資訊。 維持回應速度、可及性及可預測行為，是維持用戶信心的關鍵。
當系統錯誤時
代理人的輸出有時會不完整、不準確或與意圖不符：
- 提供明確且有效的矯正途徑。 使用者應該能夠無阻礙地重新生成回應、修改提示或手動編輯輸出。 避免強迫使用者重啟工作流程。
- 顯示符合相關情境的訊號。 在適當情況下，提供引用資料或假設，幫助使用者理解回應產生的原因。 透明度與可恢復性強化使用者控制，防止挫折感。
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