歡迎來到 Dynamics 365 Customer Service！ 客戶服務彙集各項功能，協助您的組織跨管道提供個人化且高效的支援。
客戶服務代表（服務代表，代表）的體驗是客戶服務的核心。 有了合適的應用程式與設定，代表們能管理來自任何管道的請求，跨多個工作階段與應用程式工作而不失去上下文，並利用生產力工具專注於客戶需求。
找到你需要的指引
請使用以下連結快速找到常見客服任務的指引。
| 如果您想要... | 從這裡開始… |
|---|---|
| 設定並管理客戶服務 | Copilot 服務管理中心一覽 |
| 設定與管理路由 | 整合路由概觀 |
| 設定頻道 | 管道概觀 |
| 檢視績效與分析 | 使用並自訂分析與深入解析 |
| 了解客戶服務應用程式與體驗 | 客戶服務應用程式與體驗 |
| 了解自主代理程式 | Dynamics 365 中的自主服務代理 |
| 擴展或整合客戶服務 | Dynamics 365 通道整合框架 |
| 以程式化方式使用客戶服務資料 | Microsoft Dataverse 網頁 API |
| 查找常見路由設定問題解答 | 統一路由常見問題集 |
客戶服務能力
使用客戶服務進行下列工作：
- 依案例追蹤客戶問題
- 記錄與案例相關的所有互動
- 共用知識庫中的資訊
- 使用整合路由有效地路由工作項目
- 跨多個通道 (包括語音) 管理交談
- 運用 AI 驅動的洞察與分析，提升客戶滿意度
- 在 Copilot 服務工作區使用 Copilot 功能，協助代表尋找資訊、摘要案件與對話，並完成任務
- 利用自主代理程式自動化客戶服務任務
- 與 Microsoft Teams 專家協作
- 透過服務等級協定 (SLA) 建立和追蹤服務等級
- 透過權利定義服務條款
- 經由報表和儀表板管理效能與生產力
- 建立並排程服務
- 參與聊天
管理客服
客戶服務中可用的功能取決於貴組織購買的授權。
使用 Copilot 服務管理中心，在一個地方管理客服功能。 你可以設定客戶支援、營運、代表體驗、服務條款、服務排程及管道。 欲了解更多資訊，請前往 Copilot 服務管理中心概覽。
客服應用程式與體驗
客服為服務代表、團隊成員及管理員提供不同的應用程式體驗。 你組織可用的應用程式和體驗取決於你的授權、環境和設定。
客服代表
Copilot 系統工作區
Copilot Service Workspace 是服務代表的主要應用程式。 它提供多會話體驗，用於管理案件、對話及其他客戶互動。
對於擁有企業授權的新組織，Copilot Service Workspace 取代了 Customer Service Hub。 現有客戶可從 Customer Service Hub 及其他已棄用應用程式遷移至 Copilot Service 工作空間。
客戶服務中心
Customer Service Hub 是一款單一工作階段應用程式，用於管理案件及其他客戶服務工作。 對於擁有企業授權的新組織，已不再供其使用。
小組成員
客戶服務團隊成員
Customer Service Team Member 是一款輕量級應用程式，專為持有 Dynamics 365 Team Members 授權的使用者設計。 團隊成員可以為自己的支援需求建立案例，透過評論與服務代表溝通，並搜尋知識庫。
Administrators
Copilot Service 系統管理中心
請使用 Copilot Service admin center 來配置和管理客戶服務功能。 你可以在同一地方配置通路、統一路由、服務代表體驗及其他客戶服務功能。
AI體驗
Copilot Hub
Copilot Hub 是一個由 AI 驅動的工作空間，專為服務代表設計。 Copilot Hub 是一個可供管理員啟用並設定的生產準備預覽功能，管理員可透過 Copilot 服務管理中心啟用與設定。
自訂應用程式
組織可以創建並客製化應用程式，提供符合其業務需求的體驗。 根據應用程式的設定方式，Copilot 功能也可以在自訂應用程式中使用。
可隨處在任何裝置上使用
備註
在行動裝置上，安裝適合你裝置的應用程式。 安裝說明請前往「在手機與平板上安裝 Dynamics 365」。
在桌面瀏覽器中，您可以根據組織設定存取客戶服務應用程式與體驗。
在已安裝 Dynamics 365 for phones and tablets 的行動裝置上，應用程式切換器會顯示可用的應用程式磚。
備註
如果你之前安裝過入口網站解決方案，請關閉案件表中 「行動裝置中唯讀」 選項來建立案件，或在客服中心使用 合併案件 指令。 如需操作說明，請前往 啟用或停用表格選項。
Customer Service 中的 Copilot Agent
Dynamics 365 Customer Service 中的 Copilot 包含 AI 驅動的客服人員，能擴充 Microsoft 365 Copilot 的客戶服務專屬功能。
這些智慧代理利用您組織的客戶服務資料——例如案件、客戶紀錄和互動——幫助客服代表在不離開工作流程的情況下找到資訊、摘要脈絡並採取行動。
例如，Service Agent 協助代表取得案件細節、產生摘要，並直接在Copilot體驗中執行更新案件與建立後續追蹤等操作。
你可以在 Microsoft 365 Copilot 以及 Copilot 服務工作區中使用 Copilot 代理，同時處理客戶互動。
客戶服務應用程式中的無障礙和隱私
Customer Service 致力於提供共融設計和無障礙內容。 這些應用程式以無障礙設計，幫助所有使用者都能更有效率地完成工作。
欲了解更多關於應用程式無障礙與隱私合規的資訊，請前往「無障礙與隱私」頁面。
開始使用客戶服務
Training
探索 Dynamics 365 Customer Service 的培訓，包括案件管理、工作負載、服務層級協議、權利及其他客戶服務能力。
Certification
透過 Dynamics 365 Customer Service，改善客戶服務功能的業務流程，例如自動案件建立與排隊管理。