範例:將結構化設計架構套用到自主電子郵件支援 Agent

此範例說明如何將完整的結構化設計架構套用到實際案例情境。

問題:IT 支援收件匣充斥著大量電子郵件。 IT 支援代表必須手動閱讀每則訊息、剖析票證編號、查詢 ServiceNow、搜尋知識庫,然後回覆。 此程序緩慢、重複,且容易出錯。

期望結果:在數秒內 (而非數小時內) 處理支援電子郵件。 減少人工作業、加快回應時間,並改善員工體驗。

類別 範例描述
目標 這個 Agent 為何存在? 它要解決什麼問題? 誰會使用這個 Agent?
  • 減少 IT 支援收件匣電子郵件的人工分類作業。
  • 自動偵測意圖、票證號碼和所需動作。
  • 在沒有人為介入的情況下提供正確的回覆。
  • 改善回應時間,並減少待處理項目積壓。
Jobs-To-Be-Done 架構：
  • 身為 IT 支援 Agent
  • 我需要自動處理收到的電子郵件
  • 如此一來,我就能專注於複雜問題,而不是重複性的分類作業
成功準則：
  • 電子郵件從頭到尾完成處理,無需人為介入。
  • 準確的票證查閱。
  • 高品質的電子郵件回覆。
  • 大幅減少人工分類時間。
觸發程序 新的電子郵件送達 IT 支援共用信箱。

資料考量：
  • 電子郵件可能包含敏感性資料。
  • 資料擷取對於非結構化格式必須夠穩固。
  • 系統權杖必須具備 ServiceNow 的讀寫存取權。
工具與整合 Agent 實際執行的工作:
  • 剖析收到的電子郵件,並識別意圖。
  • 擷取或推斷票證編號 (如果有的話)。
  • 從 ServiceNow 擷取票證狀態或相關資訊。
  • 搜尋知識庫以取得問題的答案。
  • 撰寫並傳送完整且符合脈絡的回覆。
  • 視需要建立或更新票證。
系統:ServiceNow (重要相依項目)、知識庫 (SharePoint 或類似項目)、Outlook、Graph API
需求:系統權杖驗證、API 速率限制與重試,以及系統之間可靠的連線能力
跨團隊相依項目:ServiceNow 管理員小組、IT 支援作業團隊、知識庫擁有者
管道 Teams 用於升級的通知，以及用於稽核和監視的管理儀表板。
知識與資料 詳細說明 Agent 所仰賴的資訊:
  • 用於疑難排解步驟的人力資源和 IT 知識庫內容。
  • 用於個人化回應的票證歷程記錄。
  • 類別對應 (硬體、軟體、密碼重設、網路問題)。
  • 意圖分類規則。
  • 用於票證擷取的模式 (#12345、INC12345 等)。
品質期望：
  • 知識庫必須定期審查。
  • 知識必須包含最新的原則。
  • 避免過時或已淘汰的疑難排解流程。
流程與協調流程 人員職責：
  • 在 Agent 無法分類意圖時，處理升級呈報。
  • 核准或審查高風險動作 (例如，票務結案)。
  • 更新知識庫內容,確保 Agent 的答案保持正確。
  • 監控稽核記錄與效能。
Agent 職責：
  • 回覆例行查詢。
  • 確認票證狀態。
  • 使用經過驗證的知識來源草擬回覆。
  • 當電子郵件內容不明確時,提出釐清問題。
確定性元件：
  • 票證編號偵測。
  • 「找不到票證」後援流程。
  • 各類別的明確路由 (密碼重設、硬體問題、軟體請求)。
彈性元件：
  • 對電子郵件的自然語言理解。
  • 根據知識庫內容生成回覆草稿。
設計附註：
  • 在回覆之前,使用結構化步驟進行擷取與驗證。
  • 避免使用類似人類的交談用語。 電子郵件內容必須精確。
指示與行為 下列高階指示定義了 Agent 的思考與行動方式:
  • 使用擷取的票證編號之前,務必先進行驗證。
  • 如果找不到票證,請先提出釐清問題,再繼續進行。
  • 疑難排解步驟只能使用經核准的知識庫來源。
  • 回覆內容應簡潔、真實且專業。
  • 除非寄件者是要求者本人,否則絕不可洩漏票證詳細資料。
  • 內容不明確時,請以釐清問題回覆。
  • 記錄所有動作以供稽核。
語氣與風格:
  • 專業且樂於協助。
  • 不使用多餘的交談贅詞。
  • 適合電子郵件的格式。
Agent 架構與組成 潛在的子 Agent:
  • 一個用於處理文章搜尋與擷取的知識庫解答 Agent。
  • 一個用於處理 ServiceNow 互動的票證 Agent。
  • 一個用於將意圖分類的分類 Agent。
優點：
  • 明確劃分職責。
  • 更容易維護與反覆運算。
  • 降低非預期動作的風險。
控管與風險管理 需考量的風險:
  • 使用者意圖分類錯誤。
  • 以錯誤的疑難排解步驟回覆。
  • 將敏感性票證資料洩漏給未經授權的使用者。
  • 過度自動化導致不合規的動作。
緩解措施：
  • 使用角色型存取控制。
  • 記錄所有動作,以供稽核與追蹤。
  • 針對內容不明確的訊息,納入後援行為。
  • 維護最新且經過驗證的知識來源。
  • 限制在未經人工核准情況下修改或關閉票證的功能。
治理考量：
  • 驗證:對 ServiceNow 使用系統層級權杖,並遵循組織原則以存取共用信箱。
  • 授權:Agent 獲准讀取及更新票證、建立新票證,以及回覆電子郵件。 Agent 不得關閉票證及修改敏感性欄位。
  • 可稽核性:記錄每項動作 (剖析 → 查詢 → 回覆),失敗的動作會標記以供檢閱,並定期執行稽核檢查以驗證安全性與合規性。
評估與最佳化 度量：
  • 完全自動化處理的電子郵件百分比。
  • 票證擷取的準確度。
  • 與人工處理相比的平均回應時間。
  • 升級次數。
  • 使用者滿意度訊號。
  • 幻覺/錯誤率。
遙測：
  • Agent 所採取的每項動作 (剖析 → 查詢 → 回覆)。
  • 失敗與後援觸發程序。
  • ServiceNow 的工具呼叫。
  • 產生之回覆的內容 (供品質保證使用)。
  • 上次更新時間：