主題升級分析

升級是指 Agent 無法處理交談而將其呈報給人類代表的交談流程。 當 Agent 解答使用者查詢而沒有呈報給人類代表時，這就是偏轉。 理想的目標是透過減少升級次數來提高 Agent 的偏轉率。

Copilot Studio 有多種處理升級呈報的方式：

• 開始對人類代表進行升級呈報的直接方式是透過上呈系統主題進行。 當 Agent 已無法處理客戶要求，需要升級至專員時，便會觸發此系統主題。 透過 Escalate 主題，您可以讓 Agent 將交談轉接至服務台工具 (例如 Customer Service 全通路)，以便轉接給專員，或轉為非同步支援體驗，例如建立票證、排定回撥時間等。

• 觸發此升級的另一種方式，是透過製作畫布中的 Transfer Conversation 節點。

  

上呈類型

Copilot Studio 提供兩種升級類型：

• 直接升級：使用者主動向 Agent 表示想直接與專員對話。 您無法避免這種升級，因為客戶的意圖是要直接觸發上呈主題。

  客戶查詢範例：

  • 「我可以跟真人談嗎？」
  • 「跟專員談談」
  • 「與專員通話」
  • 「與專員對話」

• 間接升級：使用者在交談過程中被升級轉接給專員。

這些類型可分為兩大類：預期與非預期升級。

• 預期升級會在主題設計成要在交談中某個時點進行上呈時，或在使用者因 Agent 未回應其查詢而選擇上呈時發生。
• 非預期升級會在 Agent 因其他問題而發生錯誤時進行。

主題上呈分析

使用這套四步驟程序，分析主題升級情形，並找出可進行針對性改善的機會。

步驟 1：監控並檢閱主題成效

使用內建分析或自訂分析，找出並最佳化升級率的驅動因素。

內建分析

所有導致升級或轉接給專員的 Agent 工作階段，都會在主題層級從頭到尾完整記錄。 此案例中的升級驅策因素是 Agent 主題。

分析儀表板有一個「升級率驅動因素」區段，提供哪些 Agent 主題最常升級至專員，以及原因的詳細資訊。 這項資訊可從交談記錄中以數值角度取得。

例如，在下列螢幕擷取畫面的上呈率驅策因素區段中，退貨、換貨... 主題的比率值為 75%。 此數值表示，在觸發 Returns, Exchanges…主題的所有工作階段中，有 75% 因 Agent 無法為使用者解決問題而升級至專員。 Agent 製作者可改善 Returns, Exchanges...主題，以減少此主題的升級次數。

圖表還會將影響顯示為紅色或藍色列。 升級率影響分數是包括主題的整體升級率，減去排除主題的整體升級率。 簡言之，影響可協助您了解本主題對整體上呈率造成的影響。 若某個主題的影響力高，請優先處理，因為改善該主題可減少升級情形。

紅色列表示該主題的升級率大於平均升級率，導致對整體升級率造成負面影響。 藍色列表示升級率較小，對整體升級率績效造成正面影響。 降低以紅色顯示之主題的升級率，對於改進整體升級率能產生最大的影響。 影響分數並非以數字呈現，而是以長條圖表示。

自訂分析

您也可以根據交談記錄資料，建置專屬的自訂分析。 Microsoft 提供範例範本報表，您可以重複使用或擴充此報表，找出主要的升級驅動因素主題，並新增專屬於您業務與情境的自訂詳細資料。 例如，如果您需要每個主題已上呈工作階段的數目。

步驟 2：選取排名前列的升級主題

一般建議先鎖定升級率驅動因素底下排名前 5 到 10 名的主題，藉此最佳化分流率。 粗略估計，將前五大主題的升級率各改善 10%，通常可讓 Agent 的整體分流率提升約 1%。

步驟 3：檢閱所選主題的交談

分析主要升級主題的交談文字記錄可以讓您更進一步了解升級的原因。 交談記錄會以「使用者發言」與「Copilot 發言」逐輪擷取內容，同時也會記錄觸發的主題名稱與工作階段結果 (例如已解決、已升級)。

您可以根據結果篩選升級次數最多的主題之工作階段，並檢閱幾則範例交談，判斷升級的原因。 此程序可協助您找出導致升級的模式。 定期重複此操作以持續提升偏轉率，並降低升級率。

下列逐步指引可協助您分析交談記錄，並找出改善主題成效的建議：

1. 選擇前五大主題之一，進行可減少升級的改善。

2. 篩選文字記錄，並依上呈的工作階段結果進行排序。

3. 選取交談文字記錄的最新樣本集 (例如，10 個工作階段)。 樣本集的大小取決於您要尋求多少正確性。 若要快速分析，請從 10 個工作階段開始。

4. 仔細閱讀每個工作階段，並找出該主題相關交談中出現的各種重複對話路徑。

5. 列出每個工作階段所識別的對話路徑，並依對話路徑分組。

6. 針對每個對話路徑群組，找出改善建議。

7. 實作 Agent 主題中的建議並觀察升級率和偏轉中的變更。

例如，將此方法套用於下一節所述的 Check Order Status 主題範例，可能會如下所示：

主題描述

Check Order Status 旨在為使用者提供訂單與出貨資訊。

從文字記錄觀察

檢閱多個最終以升級處理此主題的交談文字記錄之後，您會發現即使 Agent 已依照設計提供訂單資訊，仍有數個對話路徑會引導使用者上呈至代表。

例如，對話路徑 #1 涵蓋使用者詢問貨件遺失後，Agent 提供訂單資訊的情況。 對話路徑 #2 涵蓋使用者查詢多筆訂單狀態，但 Agent 一次僅能提供一筆訂單狀態的情況。 針對對話路徑 #1，您可以新增著重於 Missing Order 情境的新主題。 針對對話路徑 #2，您可以更新自助動作，使其提供多筆訂單的狀態，而非僅提供一筆。

交談文字記錄檢閱摘要

• 樣本集大小：分析所下載文字記錄中已上呈工作階段的樣本交談。 全部都會觸發正確的主題。 最終皆以升級進行處理。
• 預期的對話方塊路徑：前往 OrderInfo 操作並向使用者提供訂單狀態。

檢閱對話方塊所找出的新對話路徑

• 對話路徑 1：OrderInfo 以訂單資訊調適型卡片回覆，但使用者查詢與遺失的包裹有關，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 7 個)。
• 對話路徑 2：OrderInfo 動作回覆：您的訂單包含多個裝運貨件，但是未顯示所有訂單的寄送資訊，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 2 個)。
• 對話路徑 3：其他 (訂單編號不相符)，使用者不知道輸入的訂單編號不正確，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 1 個)。

對於對話路徑群組的建議

• 路徑 1：新增用於處理遺失訂單的新主題。
• 路徑 2：增強 OrderInfo 動作，以支援提供多個訂單寄送資訊。
• 路徑 3：強化 OrderInfo 動作，驗證訂單編號格式，並針對不正確的訂單編號提供錯誤訊息。

步驟 4：對所選主題進行針對性改善

根據交談記錄的檢閱結果，對所選主題進行針對性改善。

降低主題層級升級率的部分技巧，包括新增自助功能，讓使用者不必仰賴專員執行如查詢出貨狀態等動作，以及改善觸發成效，讓系統向使用者呈現正確的主題，而非升級至專員。 這些改善措施包括新增缺少的觸發字詞，以及更新現有的觸發字詞。

下一步

了解如何分析後援查詢以及無法辨識的查詢，以新增觸發字詞或建立新主題的方式來擴充 Agent 的主題。 這些動作有助於減少混淆、提升辨識率，並提高整體分流率。