對於追蹤agent和呼叫中心代表效能的 Dynamics 365 全通路與 Copilot Studio 客戶來說，分析是重中之重。 目前正在進行重大努力，以改進這兩種產品的分析。 在分析不斷改進的同時，您可以作為agent製作者或客戶服務專家，採取多項措施來加深對 Copilot Studio 和 Dynamics 365 全通路分析的理解，從而提升agent效能。
本文介紹了 Dynamics 365 全通路分析與 Copilot Studio 分析之間的區別，以及每種分析工具的用途。 這些資訊協助您在您的部署中評估agent效能。
使用Copilot Studio分析功能
Copilot Studio Agent 中的標準分析工具主要著重於提供有關聊天工作階段中 Agent 主題效能的深入解析。 這些工具不提供包含任何人類代表交談的端對端深入解析。 但您可以將其用於提升 Agent 中的主題效能。
您可以從Copilot Studio分析中取得與下列問題相關的指標：
- 使用者與 Agent 的互動程度如何？
- 哪些主題正在推動結案、升級和放棄？
整體而言，Copilot Studio 分析工具有助於提升Agent主題效能。 利用這些資料來識別需要建立的新主題和需要更新的現有主題，以提升未來使用者查詢的解決率。
如需進一步了解，請參考《關鍵概念—分析》。
瞭解 Copilot Studio 分析指標定義
瞭解 Copilot Studio 如何計算可用於 分析 Copilot Studio 中的座席性能和使用方式的各種指標非常重要。 這些計算是基於 Agent 工作階段。 工作階段可以是未計費工作階段，也可以是計費工作階段。
計費工作階段指的是agent與使用者在 60 分鐘時段內持續互動，以解決使用者所有問題。 計費工作階段可以包含多個使用者製作的主題，並且持續時間不能超過 60 分鐘或 100 輪。
一次工作階段指的是agent與使用者之間的互動，旨在協助使用者處理一項查詢或意圖（即一個使用者創建的主題）。 大多數工作階段都是參與式，這表示已觸發使用者製作的主題或升級。 互動式工作階段會產生三種結果：
- 已解決：對話結束時會提供問卷，使用者要麼回覆「是」，要麼離開未作回覆。
- 升級：使用者表示需要客戶服務代表協助解決問題。
- 已放棄：未解決或上呈的參與式工作階段，並且在工作階段開始 60 分鐘後處於非使用中狀態。 例如，若使用者離開，就會發生這種情況。
主題會繫結至 Copilot Studio 內建的對話流程。 一個主題包含一個對話方塊流程。
使用 Dynamics 365 全通路聊天機器人分析
Dynamics 365 全通路中的標準機器人分析工具著重於提供有關整體 Agent 偏轉在交談過程中表現如何的深入解析。 這些分析工具經過最佳化，能夠深入洞察包含 Agent 與人類代表在內的整體互動與對話。
來自 Dynamics 365 全通路的洞察包括：
- 機器人結案時間
- 機器人上呈時間
- 交談升級
Copilot Studio 與全通路分析比較
Copilot Studio 與 Dynamics 365 全通路在計算具有相似名稱的指標（例如解決率、升級率和放棄率）時，分析計算方式有所不同。
例如，Copilot Studio 分析可能會將與使用者的持續互動拆分為多個獨立的分析會話，而 Dynamics 365 全通路分析則將其視為一個對話和一個agent會話。 因此，Copilot Studio 分析與 Dynamics 365 全通路分析在解決率、升級率和放棄率上可能會有所差異。
此範例聊天流程比較了兩種選項在同一次對話中的分析結果，其解決率、升級率和放棄率各不相同：
當您使用Copilot Studio 和Dynamics 365全通路分析來判定偏轉率和解決率等關鍵指標時，務必考慮在計算解決率和升級率時的這些關鍵差異。 依賴 Dynamics 365 全通路分析對整體 Agent 偏轉率進行追蹤。 使用Copilot Studio分析工具來提升主題效能。