設定和管理即時交談

即時聊天可讓您網站的訪客透過您面向客戶的網站上的聊天小工具輕鬆與您的企業聊天。 您網站的訪客可以透過小工具開始聊天交談。

本文將告訴您如何設定和管理 Microsoft Teams 的即時聊天體驗。

即時交談的需求和限制

• 即時聊天僅適用於 Microsoft 365 商務基本版、Microsoft 365 商務標準版和 Microsoft 365 商務進階版使用者。

• Teams 系統管理員可以擁有任何授權類型來設定即時聊天，只要租用戶中至少有一個成員擁有支援的授權即可。

• 最多可以新增至遞交支援小組的使用者人數上限為 25 人。

設定和管理即時交談設定

您必須是全域系統管理員，才能在 Teams 管理員應用程式中設定即時聊天。

存取即時交談設定

1. 在 Teams 中開啟管理員應用程式。 如果您尚未將管理員應用程式新增至您的 Teams 用戶端，請在 Teams App Store 搜尋「管理員」或移至此連結以新增。

2. 在管理員應用程式的左側導覽中選取 即時聊天。

3. 選取 [開始使用 ] 以開始設定程序。

步驟 1：自訂您的公司標誌、名稱和支援語言

1. 新增您的 公司標誌 和 名稱以自訂聊天。 這是即時聊天用來與您的客戶代表自己的名稱。

2. 設定聊天通訊所使用的語言。 預設值設定為您的 Teams 地區設定。

3. 自訂在聊天中顯示的預設訊息，以歡迎您的網站訪客。

4. 繼續進行下一步。

步驟 2：選取您的即時聊天支援小組成員

當客戶從您網站上的即時聊天提出問題時，Teams 會建立要求，並自動將其指派給支援小組中下一個可用的成員。

1. 新增應指派給即時聊天遞交團隊的使用者。

2. 繼續進行下一步。

步驟 3：選取您的上班時間

即時聊天要求只會在您定義的工作時間內轉送給您的支援小組。 如果客戶請求在您的工作時間之外收到，實時聊天會收集他們的電子郵件或電話號碼，以便您可以跟進或提供與支持團隊成員安排約會。

1. 自訂當沒有人可以與客戶聊天，或客戶在上班時間外聯繫到您時應該傳送的訊息。

2. 同意 將即時聊天新增至貴組織。

3. 選取 [ 儲存] 以完成即時聊天的設定。 此程序需要幾分鐘的時間完成。 Teams 會在設定程序完成時通知您。 在您將即時聊天小工具發佈到您的網站之前，您的客戶將無法使用這項體驗。

將即時聊天小工具新增至您的網站

您必須同意將即時聊天機器人新增至您的組織。

1. 使用您的全域系統管理員認證登入 Teams。

2. 在 Teams 中開啟管理員應用程式。

3. 選取 [即時聊天]。

4. 選取 [建立] 以開始建立即時聊天小工具。

   即時聊天小工具是在背景中建立的。 Teams 會在設定程序完成後通知您。

5. 在管理員應用程式中透過聊天小工具傳送訊息來測試聊天小工具，並選取 後續步驟 下的 測試 來查看它如何將網站訪客連線至團隊中的人員。

6. 若要將聊天小工具新增至您的網站，請選取 [ 新增至網站 ] 按鈕。

7. 將網站的完整 URL 新增為信任的網站。

   聊天小工具只能內嵌在此網站上。

8. 新增網站後，系統會產生程式碼片段，以及要新增至網站 （如果網站是由 HTML、WordPress、Wix 或 Squarespace 提供支援的話）要新增至您的網站。

完成這些步驟後，即時聊天小工具就會新增至您的網站，可供您的客戶使用。

將約會預約新增至即時聊天 (預覽)

讓您的客戶直接從您的即時聊天小工具安排約會。

1. 移至 Teams 中的管理員應用程式。

2. 在管理員應用程式的左側導覽中選取 即時聊天。

3. 選取建議上的 [設定] 自動化與客戶約會，以開始在即時聊天中設定約會預約。

4. 自訂您的約會設定。

   1. 新增或移除 支援人員。

   2. 編輯小組的 有空狀態。

   3. 新增、移除或編輯 約會類型。

5. 選取 [啟用約會預約]。 您的實時聊天小部件現在允許您的網站訪問者與您的企業安排約會。 一旦完成約會，它就會自動新增至指派的員工成員的行事曆，而 即時聊天要求 頻道中的文章會更新為相關的約會詳細資料。

將 AI 聊天機器人新增至您的即時聊天體驗

對於擁有 Microsoft Copilot Studio 授權的租用戶，您可以將 AI 聊天機器人新增至即時聊天小工具，以在客戶連線至您的支援小組之前回答客戶常見問題。 深入瞭解 Copilot Studio 上的 Microsoft Copilot Studio。

1. 移至 Teams 中的管理員應用程式。
2. 在管理員應用程式的左側導覽中選取 即時聊天。
3. 選取建議上的 [ 設定] ， 使用 AI 產生的回應來節省時間 ，以設定聊天機器人。 只有在系統管理員擁有 Microsoft Copilot Studio 授權時，系統管理員才能使用此建議。 在此步驟中，新增要指派客戶要求的使用者。
4. 新增公司的公用網站，然後選取 [ 新增 AI 代理程式]。

AI 聊天機器人現已添加到您網站上的實時聊天小部件中。 AI 聊天機器人會根據您網站上提供的資訊回答客戶的問題。 如果找不到答案，或網站訪客想要與人工專員交談，則會將 Teams 客戶要求傳送給您的支援小組， (與即時聊天) 相同的體驗。

當網站上的客戶提出問題時，Teams 會建立要求，並自動將其指派給下一個可用的客戶服務成員。

您的客戶和支援人員的體驗

當客戶開啟您網站上的即時聊天小工具並開始交談時，會在 即時聊天要求 團隊中提出要求。 即時聊天小組的系統管理員和使用者可以在 [要求] 索引標籤下的 [一般] 頻道中檢視所有票證。

在您的網站上，實時聊天機器人會收集客戶聯繫信息並通知客戶他們正在與您的支持團隊成員聯繫。

即時聊天會尋找可用的支援人員，並根據客戶的 Teams 狀態將客戶與貴公司的支援人員聯繫。 即時聊天會自動將票證指派給支援小組中的人員，並將他們與 Teams Chat 中的客戶連線，支援人員可即時與客戶聊天。

修正即時交談錯誤

本節提供針對設定或使用即時聊天時可能遇到的問題進行疑難排解的指導方針。

您的支援標記已刪除

如果您的即時聊天支援標籤已刪除，且請求僅被指派為後續追蹤，則管理員可以透過在管理員應用程式中選取重新建立標籤來重新建立管理員標籤。 重新建立標籤後，即時聊天請求將再次指派給您的團隊。

您的團隊已遭刪除

如果您的即時聊天團隊已遭刪除，請重新啟動您的即時聊天設定，以重新建立並再次新增您的支援團隊。 若要這樣做，請選取錯誤畫面上的 [重新啟動安裝程式 ]，或選取 [連絡客戶支援 以取得協助]。

受公司原則封鎖

如果您因為公司政策而無法建立即時聊天設定：

1. 請登入 Teams 系統管理中心，然後在左側瀏覽窗格中，移至 Teams 應用程式>[管理應用程式]。
2. 在應用程式清單中，找到並選取 SharePoint，然後檢查下列項目：

   1. 請確定 SharePoint 應用程式未處於封鎖狀態。 如果您看到橫幅指出應用程式已遭封鎖，請選取 [解除封鎖應用程式]。

      

   2. 在 [使用者和群組 ] 索引標籤上，選取 [ 編輯可用性]，然後確定貴組織中管理即時聊天要求的每個人都可以使用該應用程式。

3. 完成這些步驟以解除封鎖 SharePoint 存取之後，請返回即時聊天中的錯誤畫面，然後繼續設定程序。

標籤建立失敗

如果設定失敗，而您收到無法建立標籤的錯誤訊息：

1. 請登入 Teams 系統管理中心，然後在左側瀏覽窗格中，前往 Teams>Teams 設定。

2. 在 [標記] 底下，確定 [ 自訂標籤] 切換為 [開啟]。

   

因系統管理員角色過多而封鎖

如果您的設定因為您帳戶指派過多的 系統管理員角色 而遭到封鎖：

1. 登入 Microsoft 365 系統管理中心以管理 Microsoft Entra 角色。

2. 將角色數目減少為只有 全域系統管理員 角色，其中包含所有其他角色。

3. 請等候約 10 分鐘，讓角色變更生效。

4. 返回即時聊天設定並再試一次，或選取 [連絡客戶支援] 以取得更多協助。

即時聊天淘汰常見問題集

有什麼變化？

自 2026 年 10 月 5 日起，不再支援 Microsoft Teams 即時聊天。 該服務將一直可供使用，直到支援結束。 淘汰日期過後，所有仍內嵌在網站上的即時聊天小工具都會隱藏。 無法透過小工具啟動新的交談、呈報和客戶互動。

我的客戶資料會怎樣？

即時聊天支援結束後，將不會刪除先前建立的客戶資料。 根據租用戶中適用的 Microsoft 365 資料保留和生命週期原則，現有的 Teams 頻道和相關清單資料仍然可用。

檢閱您的資料保留需求，並匯出您想要獨立保留的任何資訊。

我需要採取哪些動作？

若要為即時聊天支援的終止做好準備，系統管理員應該：

• 在 2026 年 10 月 5 日之前，從所有網站移除即時聊天小工具。

  若要這麼做，請在內嵌小工具的HTML頁面上，尋找 <script> 並移除該小工具的 id="chatbot" 標籤。

• 通知貴組織中的即時聊天支援小組成員支援終止。

我可以轉換成哪些替代解決方案？

Microsoft 目前支援以下替代即時聊天解決方案：

• Dynamics 365 Contact Center with Live Chat
• Microsoft Copilot Studio 連絡中心 AI 解決方案

具有持續客戶支援、參與或聯絡中心需求的組織應評估這些解決方案，以確定哪種選項最能滿足其業務需求。

如何？取得其他說明？

如果您對即時聊天淘汰有疑問，或在轉換期間需要協助，請透過 連絡 Microsoft 支援服務。livechatsupport@microsoft.com

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