Hvad er Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework er en cloudbaseret struktur, der integrerer udbydere af telekommunikationskanaler med modeldrevne apps i Dynamics 365. Strukturen bruger et browserbaseret JavaScript API bibliotek. Med denne struktur kan du integrere telekommunikationskanaler i en modeldrevet app i Dynamics 365, og strukturen fungerer som grænsefladen mellem kanalen og appen.

Dynamics 365 Channel Integration Framework indeholder et sæt API'er, der omfatter metoder, hændelser og protokoller. Disse API'er hjælper udviklere og partnere med at skabe kommunikationsoplevelser. De gør det også muligt for ikke-Microsoft telekommunikationssystemer, der kører på en kanaludbyders cloud, at interagere med modeldrevne apps i Dynamics 365.

Med appen Dynamics 365 Channel Integration Framework kan du konfigurere en kanal i en modeldrevet app. Kundeservicerepræsentanter (servicerepræsentanter eller repræsentanter) kan derefter få adgang til kanalen og betjene kunder.

Udfordringer ved kanaludbyderens integrationssystemer

Organisationer forventer, at callcentre kan gøre mere med færre ressourcer. Der er et konstant drev til at øge produktiviteten ved at gøre det muligt for repræsentanter for kundeservice at håndtere flere telefonopkald. Hvis du reducerer den gennemsnitlige håndteringstid for kundeopkald, kan det spare virksomheder millioner af dollars. Telekommunikationskanaler er en vigtig faktor i call center succes og kundetilfredshed.

Når du integrerer telekommunikationskanaler, kan organisationer opleve følgende udfordringer:

• Integration af ikke-Microsoft telekommunikationskanaler i en CRM-platform (Customer Relationship Management).
• Adgang til og udførelse af handlinger på CRM-platformen fra telefoniwidgetområdet.
• Det kan være komplekst at udvikle og udrulle telekommunikationskanaler, fordi det kræver skrivning af adaptere og brugerdefineret kode til integration.
• Brug af API'er og indbyggede tilpasninger, der ikke understøttes i produktionsmiljøer.
• Afhængig af operativsystemer og webbrowsere til telekommunikationskanalfunktionalitet.
• Tilpasning af telekommunikationskanaler baseret på forretningsmæssige behov og procesarbejdsprocesser.

Fordele og værditilbud ved Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 indeholder flere forbedringer i forhold til Channel Integration Framework 1.0, især i dens evne til at integrere med de nyeste helpdesk-medarbejderoplevelser med flere sessioner til kundeservice.

De vigtigste nye funktioner i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 omfatter:

• Integration med apps med flere sessioner

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 indeholder API'er til at integrere din telefonikanal med weboplevelser med flere sessioner (Omnikanal til Customer Service og Copilot Service workspace). Disse API'er gør det muligt for telefonikanalen at vise meddelelser om indgående samtaler med relevante oplysninger, starte nye sessioner for samtaler og åbne applikationsfaner efter behov.

  Flere oplysninger: Integration med oplevelser med flere sessioner

• Nye tilstande og placeringer til kommunikationswidgetten

  Udbydere af telefonikanaler kan nu definere oplevelser for den minimerede tilstand af de kommunikationswidgets, de bygger. Servicerepræsentanter kan manuelt ændre kontrolelementets tilstand fra forankret til minimeret. Det samme kan også opnås programmatisk.

  Flere oplysninger: Nye tilstande og placeringer for kommunikationswidgetten

• Understøttelse af flere udbydere

  Med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 kan organisationer konfigurere flere telefonikanaler. Denne funktion gør det muligt for tjenesterepræsentanter samtidig at arbejde på flere sessioner, der henvender sig til forskellige kunder på tværs af kanaler, hvor hver session tilhører en anden udbyder af telekommunikationskanaler. Servicemedarbejderen kan udføre alle interaktioner på disse kanaler fra et velkendt samtalekontrolelement.

  Få mere at vide under Understøttelse af flere udbydere.

Andre funktioner, der tilbydes af Dynamics 365 Channel Integration Framework, omfatter:

• Medbring dine egne telefonikanaludbydere

  Dynamics 365 Channel Integration Framework kan du integrere ikke-Microsoft cloudbaserede telekommunikationskanaler med modeldrevne apps i Dynamics 365. Du kan bruge udbydere, som du udvikler internt, eller som betjener bestemte områder eller lokale markeder.

• To-vejs kommunikation

  Strukturen kan udvides til konfiguration af kommunikation mellem telefonikanalen og modelbaserede apps i Dynamics 365. Tovejskommunikationen giver dig mulighed for at indstille konteksten for indgående eller udgående i henhold til dine forretningsbehov og procesarbejdsgange.

• Standard og understøttede APIer

  Dynamics 365 Channel Integration Framework fremviser JavaScript-API'er. Disse API'er er det standardsæt, du kan bruge til kommunikation mellem telekommunikationskanalen og modeldrevne apps i Dynamics 365.

• Nem udvikling og implementering

  Den problemfri udviklings-, implementerings- og implementeringsoplevelse af dine kanaler hjælper dig med nemt at opfylde behovene i din forretningskontekst og procesarbejdsprocesser.

• Plug-and-play-konfiguration

  Du kan problemfrit integrere flere udbydere ved at bruge Dynamics 365 Channel Integration Framework administrationskonfigurationsappen.

• Uafhængig af operativsystemer og webbrowsere

  Dynamics 365 Channel Integration Framework er agnostisk i forhold til webbrowsere og operativsystemer og giver dig mulighed for at integrere de skybaserede kanaler, der passer bedst til organisationens behov.

  Se listen over understøttede webbrowsere her: Understøttede browsere

• Understøttelse af skærm-pop op

  Du kan konfigurere pop op-skærm til at vise kundeoplysninger, der kan hjælpe servicemedarbejdere med at starte en samtale effektivt.

• Repræsentativ oplevelse, der kan tilpasses

  • Du kan tilpasse den brugerdefinerede kanal for at give en forbedret servicerepræsentantoplevelse med funktioner til at maksimere, minimere, vise, skjule, åbne vinduer eller ændre vinduets højde eller bredde.
  • Repræsentanter for tjenesten kan konfigurere til at bruge produktivitetsværktøjer med flere sessioner. De kan oprette nye scripts eller genbruge de eksisterende.

• Opgradering til nye versioner

  Du kan opgradere til nye versioner af ikke-Microsoft kanaludbydere eller kanalaggregatorer. Dynamics 365 Channel Integration Framework leverer infrastrukturen til integration, men den styrer ikke kanalversioner.

Relaterede oplysninger

Arkitektur i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Systemkrav til Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Ofte stillede spørgsmål om Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur
Få Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0
Understøtter flere kanaludbydere
Medbringe din egen kanal