Konfigurere tildelingsmetoder og regler for køer

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Når du har oprettet køer, og du vil bruge brugerdefinerede tildelingsmetoder, kan du oprette tildelingsregelsæt med regler.

I en samlet routing omfatter oprettelsesprocessen for tildelingsregelsæt følgende trin:

  1. Opret tildelingsregelsæt: For hvert tildelingsregelsæt skal du konfigurere betingelserne og rækkefølgen.

  2. Opret udvælgelseskriterier: Hvis du opretter mere end ét tildelingsregelsæt, skal du definere reglerne for udvælgelseskriterierne. Udvælgelseskriterierne bestemmer det regelsæt, der skal køres ud af de mange, der findes. Få mere at vide i Konfigurere udvælgelseskriterier.

Bemærk

  • Selvom du kan oprette brugerdefinerede tildelingsmetoder, anbefaler vi, at du bruger de direkte tildelingsmetoder eller udvælgelseskriterier, der er robuste og valideret i de fleste use cases.
  • Vi anbefaler, at du ikke bruger rollup eller beregnede felter i regelbetingelser, da de ikke understøttes.

Forudsætning

Skabelonregelsæt er tilgængelige, hvis du vil oprette tildelingsregelsæt baseret på skabeloner.

Vælg en tildelingsmetode

  1. I oversigten over webstedet i Copilot Service Administration skal du vælge Køer i Kundesupport.

  2. På siden Køer vælges Administrer for Avancerede køer.

  3. Vælg en kø til redigering.

  4. I tildelingsmetoden vælges en af følgende metoder:

    • Højeste kapacitet
    • Avanceret round robin
    • Mindst aktive
    • Ingen automatisk tildeling

  5. Gem ændringerne og luk.

Oprette en tildelingsmetode og konfigurere regler

På siden Assignment metode , hvis du vælger Opret ny, skal du udføre følgende trin:

  1. Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet i dialogboksen Opret arbejdstildeling, og vælg Opret.

  2. Vælg regelsættet, og vælg derefter Rediger. Indstillingerne for konfiguration af prioriteringsregelsæt og tildelingsregelsæt vises.

  3. Konfigurer prioriteringsregelsæt på følgende måde:

    1. Vælg en af følgende indstillinger i dialogboksen Opret prioriteringsregelsæt:

      • Skabelonregelsæt: Vælg en regelsætsskabelon på listen. Du kan ikke ændre beslutningsreglerne på køniveau.
      • Kopiér fra skabelon: Vælg en regelsætsskabelon for at oprette en kopi. Du kan ændre beslutningsreglerne og gemme dem som et nyt regelsæt.
      • Nyt regelsæt: Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet, og vælg Opret.

    2. Vælg Opret regel på siden Beslutningsliste, og angiv et regelnavn i dialogboksen Opret prioriteringsregel, og definer de betingelser, der skal være opfyldt, når reglen skal køres. Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren for at gøre det nemmere at referere til og mere synlig.

    3. Hvis du vil distribuere arbejdselementet til kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter), skal du vælge den attribut, du vil definere ordren efter.

    4. Opret så mange regler, du har behov for.

      Bemærk

      I forbindelse med distribution af poster anbefales det, at du administrerer de brugerdefinerede prioriteringsregler kun via brugergrænsefladen og ikke opretter eller opdaterer dem via scripts.

  4. Hvis du vil oprette et tildelingsregelsæt, skal du vælge Opret regelsæt på siden Tildelingsmetode.

  5. Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet, og vælg Opret. Regelsættet oprettes.

  6. Vælg Opret regel på siden Tildelingsregelsæt, der vises.

  7. Gør følgende i dialogboksen Opret tildelingsregel for at tilføje betingelser og rækkefølge efter attributter:

    1. Regelnavn: Angiv et regelnavn.

      Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren.

    2. Betingelser: Vælg Tilføj for at vælge en attribut eller et relateret objekt og definere betingelse. Du kan definere betingelser for op til to niveauer af relaterede poster og attributter.

    3. Sortér efter: Vælg en attribut for at definere arbejdstildelingens rækkefølge, hvis flere servicemedarbejdere opfylder betingelsen.

      • Sorteringsattributter:
        • Mindst aktiv: Er kun tilgængelig for stemme- og beskedkanalkøer. En arbejdsopgave distribueres til den medarbejder, der er mindst aktiv blandt alle dem, der opfylder færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Få mere at vide i Typer af tildelingsmetoder.
        • Cyklisk model
        • Enhedsbaseret tilgængelig kapacitet
        • Profilbaseret tilgængelig kapacitet
        • Kvalifikationer
        • Antal færdigheder
      • Brugerattributter: Disse attributter defineres for systembrugerobjektet.

    4. Vælg Opret.

    5. Gentag trin a til d for at konfigurere flere regler.

    Bemærk

    Det anbefales, at du reducerer detaljegraden af betingelserne for tildelingsreglerne i faldende rækkefølge.

  8. Du kan sortere den rækkefølge, som reglerne skal evalueres i under arbejdstildelingen. I forbindelse med andre opgaver, du kan udføre, f.eks. kopiere, redigere og slette, skal du se Indstillinger, der er tilgængelige for regelsæt.

    Hvis du opretter mere end ét tildelingsregelsæt, vises der en advarsel, som giver dig besked om at definere udvælgelseskriterierne til kørsel af regelsæt.

    Opret en eksempeltildelingsregel med følgende betingelser.

    Attribut Operatør Matchtype Attributværdi
    Brugerfærdigheder Nøjagtigt match Alle færdigheder
    Status for tilstedeværelse Lig med Dynamisk match Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser
    Tilgængelig kapacitet Er større end Dynamisk match Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet

    Bemærk

    Hvis du vil definere en betingelse for brugernes enhedsbaserede kapacitet, skal du kun bruge attributten Tilgængelig kapacitet som foreslået i eksemplet. Brug operatoren "er større end" til at sikre, at den tilgængelige kapacitet er større end den krævede kapacitet.

    Eksempel på tildelingsregel.

Brugerdefineret tildelingsmetode understøtter kun følgende engagement-konteksttabeller:

  • Entity Routing Context: msdyn_cdsentityengagementctx
  • Facebook-engagementskontekst: msdyn_facebookengagementctx
  • Live chat-kontekst: msdyn_livechatengagementctx
  • SMS-engagementskontekst: msdyn_smsengagementctx
  • WeChat-engagementskontekst: msdyn_wechatengagementctx
  • Twitter-engagements kontekst: msdyn_twitterengagementctx
  • Kontekst for brugerdefineret beskedengagement: msdyn_customengagementctx
  • LINE-engagements kontekst: msdyn_lineengagementctx
  • WhatsApp-engagementskontekst: msdyn_whatsappengagementctx
  • Kontekst for teamengagement: msdyn_teamschannelengagementctx
  • Apple-beskeder til forretningsengagement: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Konfigurere udvælgelseskriterier

Med udvælgelseskriterierne kan du definere et sæt betingelser for at bestemme, hvilket regelsæt der skal køres, når betingelsen opfyldes. Du skal definere udvælgelseskriterierne, når du konfigurerer mere end ét regelsæt i den brugerdefinerede tildelingsmetode. Når regelsættet er valgt i arbejdstildelingsprogrammet, køres standardregelsættet af systemet, hvis der ikke er nogen regelkriterie, der matcher, kører systemet standardregelsættet.

Konfigurer udvælgelseskriterierne for tildelingsregelsæt på følgende måde:

  1. Vælg Opret regel i sektionen Tildeling for tildelingsmetoden, og vælg Opret regel i området Beslutningsliste.

  2. Angiv et regelnavn i dialogboksen Opret udvælgelseskriterier, og definer betingelserne.

  3. I Udfør regelsæt skal du vælge det tildelingsregelsæt, der skal køres, når betingelserne er opfyldt, og derefter vælge Opret. Reglen vises i området med beslutningslisten.

  4. Definer så mange regler som antallet af tildelingsregelsæt.

Opret arbejdsstrømme
Administrere skabeloner til ruteregler
Oprette køer
Konfigurere poster for samlet routing
Konfigurere færdighedsbaseret rute for samlet routing
FAQ om samlet routing i kundeservice

  • Last updated on