Konfigurer Sagshåndteringsagent til opfølgning og lukning af sager

Sagshåndteringsagent følger op med kunder via mail. Hvis kunderne ikke svarer efter et angivet antal opfølgninger, lukker AI-agenten sagerne automatisk. Dette reducerer de manuelle kommunikationsomkostninger og strømliner sagsløsningen.

Forudsætninger

• Rollen CSR Manager eller Customer Service Representative.
• Den guidede opsætning af sagsbehandlingsagenten er fuldført. Få mere at vide i Konfigurer Sagshåndteringsagent.
• Konfiguration af mailskabelongrupper, hvis du vil knytte flere mailskabeloner til en enkelt opfølgning.

Konfigurer e-mailskabelongruppe

I Copilot Service Administration skal du udføre følgende trin:

1. Vælg Mailskabelongrupper i Kundesupport. Siden Mailskabelongrupper vises.
2. Vælg Ny gruppe. Angiv følgende værdier på den side, der vises:
   • Gruppenavn
   • Entitetstype
   • Vælg Tilføj skabelon for at føje den påkrævede skabelon til gruppen. Gentag dette trin for alle de skabeloner, du vil føje til gruppen.
   • Vælg Save.

Konfigurere autonom opfølgning og afslutning af sager

Udfør følgende trin i Copilot Service Administration for at konfigurere opfølgning og lukning af autonome sager. AI-agenten evaluerer de konfigurerede regler, og når betingelserne matcher, starter opfølgnings- og lukningsprocessen.

1. Vælg Sagsindstillinger i Kundesupport. Siden Sagsindstillinger vises.
2. På siden Sagsindstillinger skal du vælge Administrer for Sagsstyringsagent.
3. På siden Sagshåndteringsagent skal du vælge Opfølgning på sag og lukning.
4. På den side, der vises, skal du vælge Slå automatisering af opfølgning og lukning af sager til.
5. Vælg Tilføj for at oprette en ny regel for opfølgning og lukning af sager.
6. Angiv følgende oplysninger i Regler.
   • Navn på regel
   • Betingelser: De kriterier, som reglen skal køre for.
   • Automatiseringsniveau: Automatiseringsniveauet.
     • Kræv menneskelig bekræftelse: AI-agenten udarbejder opfølgningsmails, indleder sagslukning og udfylder de påkrævede felter, men kræver, at tjenesterepræsentanten gennemser og sender mailen og lukker sagen manuelt.
     • Fuld automatisering: AI-agenten sender automatisk opfølgningsmails og lukker sagen, hvis kunden ikke svarer efter det angivne antal opfølgninger.
   • Opfølgningsmails: Felter, som AI-agenten skal referere til, når de udarbejder opfølgningsmails. Dette er valgfrit.
   • Brug indstillingerne for opfølgningsudløseren til at definere, hvordan og hvornår Sagshåndteringsagenten starter hvert opfølgningstrin i sagslivscyklussen. Du skal vælge mindst én udløserindstilling.
     • Vælg Opfølgning baseret på kontekst for AI-agenten for automatisk at starte opfølgningshandlinger baseret på indholdet af kundemails, uanset sagsstatus.
     • Vælg Opfølgning baseret på statusårsag for AI-agenten for at starte opfølgningshandlinger, når sagen når en bestemt værdi for statusårsag
     • Statusårsag: Den statusårsag, der udløser en opfølgningshandling som et forslag til repræsentanten.
   • Antal opfølgninger: Antallet af opfølgningsmails, som AI-agenten skal sende uden svar fra kunden, før en sag kan løses. Programmet betragter den e-mail, der sendes af servicemedarbejder uden svar fra kunden, som den første opfølgning.
   • Ventetider for opfølgning: Varigheden mellem opfølgningsmails.
   • Opfølgningsmailskabeloner: Vælg Rediger for at angive de mailskabeloner, som AI-agenten skal bruge til at sende mails til opfølgninger. Du kan knytte individuelle mailskabeloner eller mailskabelongrupper til opfølgningsskabeloner. Du kan bruge mailskabelongrupper til at knytte flere mailskabeloner til et enkelt opfølgningstrin i stedet for at oprette flere regler. I stedet for at oprette separate regler for den samme skabelon på forskellige sprog kan du f.eks. blot tilføje en mailskabelongruppe med alle sprogskabelonerne.
   • Vælg Save.
7. På siden Opfølgning og lukning af sag skal du vælge reglen og derefter vælge Aktivér.
8. Når du har oprettet reglerne, kan du eventuelt:
   • Ændre den rækkefølge, reglerne evalueres i.
   • Søge efter regler.
   • Få vist den betingelse, der bruges til hver regel, ved at holde markøren over betingelsen.
9. Vælg Let Copilot udfylde løsningsoplysninger, når en kundeservicerepræsentant vil løse en sag for ai-agenten til automatisk at udfylde dialogboksen til sagsløsning, når sagsstatussen er angivet til løst.
10. Vælg Administrer datakilder for at angive de felter, som AI-agenten skal bruge til at udfylde løsningsdialogboksen.

Eksempel

AI-medarbejderen skal automatisk starte sagsopfølgningsprocessen for sager, der er relateret til Contoso Coffee-problemer , hvor sagsalderen er større end syv dage, og servicemedarbejderen angiver sagen Statusårsag til På hold. AI-agenten skal sende tre opfølgningsmails hver 48. time. Hvis kunden ikke svarer efter den tredje opfølgning, kan servicemedarbejder lukke sagen.

Eksempel på konfiguration:

• Regel: Contoso Coffee-opfølgning og -lukning
• Konfiguration af betingelse:
  • Sagstitel er lig med "Contoso Coffee"
  • OG Sagsalder større end syv dage
  • Automatiseringsniveau: Fuld
  • Opfølgningsudløser: Statusårsag = "Afventer "
  • Antal opfølgninger: 3
  • Ventetider på opfølgning:
    1. Første opfølgning: 48 timer
    2. Anden opfølgning: 48 timer
    3. Endelig opfølgning: 48 timer

AI-agenten evaluerer først alle de sager, der har "Contoso Coffee" i titlen og er ældre end 7 dage. Hvis statusårsagen for sagen er angivet til "I venteposition", og hvis kunden ikke har svaret på den mail, der er sendt af AI-agenten inden for de seneste 48 timer, starter AI-agenten sagsopfølgende proces. Hvis kunden ikke svarer efter den tredje opfølgning, udfylder AI-agenten dialogboksen med sagsløsning med de påkrævede oplysninger og lukker sagen.

Kør simuleringer for at evaluere opfølgning og lukning af sager (prøveversion)

Brug eksempelposter til at teste og sammenligne sagsopføltning og lukning af Case Management Agent, før ai-agenten aktiveres i produktion.

Konfigurer en simulering

1. På siden Sagshåndteringsagent skal du vælge Administrer i Sag opfølgning og lukning. Siden Opfølgning og lukning af sag vises.

2. Vælg Gå til simulering i menuen Kommando. Siden Simulering af sagsopfølgning og -afslutning vises.

3. Angiv følgende oplysninger under fanen Konfiguration af simulering :

   1. Simuleringsnavn: Angiv et simuleringsnavn.
   2. Angiv opfølgningsregler for at validere, hvordan din kladderegel stemmer overens med reelle sager, og sikre, at opfølgningsbetingelserne fungerer som forventet før aktivering.
   3. Vælg Vis matchende sager. Afsnittet Valgt post vises, der viser sager, der er baseret på branche og eventuelle yderligere filtre, som du måske har tilføjet på rullelisten Yderligere postfiltre . De første 100 matchende sager vises kun, fordi simuleringer kan køre på maksimalt 100 sager ad gangen.

4. Vælg sagerne, og vælg derefter Kør simulering. Under fanen Simuleringsresultat vises resultaterne.

Få vist en simuleringsrapport

Simuleringer vises med oplysninger om simuleringsnavnet, forretningslinjen, kørselsdato, status og resultater under fanen Simuleringsresultat .

• Vælg Download for at eksportere en Excel-rapport.
• Vælg Vis for at se simuleringsresultater for en bestemt branche. På siden vises kørselsdetaljerne sammen med individuelle caseforudsigelser, der viser hensigt, handlingstype og genereret svar. Vælg Vis mail for at få vist den genererede svarmail.

Aktivér skyggetilstand og vis resultater (prøveversion)

Brug skyggetilstand til at evaluere forudsagte handlinger fra Sagshåndteringsagent i direkte sager uden at sende mails eller opdatere poster.

1. Vælg en regel i Regler på siden Opfølgning og lukning af sag.
2. Vælg Skyggetilstand på værktøjslinjen. Regelstatussen ændres til skyggetilstand.
3. Vælg Gå til skyggetilstandsresultater i menuen Kommando . På siden Opfølgning og lukning af sag – skyggetilstand skal du filtrere efter regel for at få vist opfølgningsmails for sager.
4. Vælg Vis mail for at få vist maileksemplet.

Næste trin

Bruge autonom opfølgning og lukning af sager