Bemærk
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at logge på eller ændre mapper.
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at ændre mapper.
Samtalebrugeroplevelse (CUX) er en interaktionsform, der er baseret på naturligt sprog. Når mennesker interagerer med hinanden, bruger de samtale til at kommunikere idéer, koncepter, data og andre gensidigt relevante oplysninger. I en samtalebaseret brugeroplevelse interagerer dine kunder med deres enheder, apps og digitale tjenester på samme måde som med mennesker – gennem stemme, tekst eller chat, der kommer naturligt.
Andre typer interaktioner kan tvinge brugerne til at opføre sig på måder, der er meningsfulde for systemet. Brugere kan for eksempel have brug for at indtaste den forventede syntaks i en kommandolinje eller forstå informationsarkitekturen i en grafisk brugergrænseflade. CUX vender situationen om. I stedet for at brugerne skal lære systemets "sprog", forstår systemet brugernes naturlige sprog – med dets talemønstre, slang, småsnak og endda stavefejl – så det kan svare relevant.
Samtale er personlig
At udvikle en samtaleoplevelse handler om mere end blot at skabe dialog. Spørgsmålet om, hvad der udgør et passende svar – og valget af, hvem der bestemmer, hvad der er passende –er etiske overvejelser og fundamentale for agentdesignprocessen. For mere end andre former for interaktion er samtale særligt personlig, præget af menneskelige kvaliteter som følelser, handlekraft og personlighed. Samtaleoplevelser, der ikke afdækker disse menneskelige træk, risikerer at være utilfredsstillende i bedste fald.
Tag for eksempel personlighed. Når en enhed, app eller tjeneste reagerer på brugerinput, begynder brugeren at tillægge den en personlighed, også når interaktionen ikke er samtalebaseret. Dette fænomen med at tildele en personlighed er mere udtalt, når brugeren kommunikerer på sit naturlige sprog, hvad enten det er i tekst eller tale. Vores seneste forskning viser, at brugere får stærkere tilknytning til enheder, når de kommunikerer på deres naturlige sprog. Det er derfor i CUX-designerens bedste interesse at overveje de sociale og følelsesmæssige konsekvenser af at etablere et personligt forhold mellem brugeren og enheden, appen eller tjenesten. CUX-designere har et ansvar for at respektere menneskets følelsesmæssige tilstand i den anden ende af samtalen.
Styrken ved at blive forstået
Når en CUX reagerer intelligent på naturligt sprog, signalerer den ikke kun, at den har modtaget en besked eller kommando – den kommunikerer også, at den forstår brugerens unikke måde at udtrykke sig på. Brugeren føler sig hørt. Og hvis svaret indeholder følelsesmæssige nuancer, der er relevante for brugerens signaler, føler brugeren sig ikke kun hørt, men også forstået. Ved at demonstrere intelligens og empati lægger CUX grundlaget for at opbygge et tillidsforhold til de personer, der bruger systemet.
CUX kan være multimodal og anvende tekst eller tale, med eller uden visuelle, lyd- og berøringsaktiverede komponenter. Grundlæggende er CUX dog det menneskelige sprog. Det giver dig mulighed for at udnytte ordenes kraft til at opbygge tillid og skabe tætte forbindelser med dine brugere.