Undersøg og prioriter scenarier

Før du udarbejder indhold til din konversationsbrugeroplevelse (CUX), skal du forstå, hvad dine kunder ønsker og har behov for i deres konversationsoplevelse. Brug dataanalyse og teknikker til brainstorming for at identificere og prioritere de mest relevante og indflydelsesrige scenarier for din konversationsoplevelse.

Analysere eksisterende datakilder

Start med at gennemgå dine data og din viden om, hvordan dine kunder interagerer med dit brand. Disse data kan for eksempel omfatte besøg på websted, blogtrafik, aktivitet på sociale medier, søgedata, supportopkald eller andre kilder, der er relevante for dine brugere. Se efter områder med stor aktivitet, højt brugerengagement eller anden information, som er relevant for formålet med samtaleoplevelsen. Kortlæg alle de relevante emner, som din CUX vil kunne håndtere.

Brainstorm mulige scenarier

Når du har analyseret dataene, så brainstorm mulige scenarier, som din CUX kan håndtere. Tænk grundigt over dine nuværende brugeroplevelser, hvad dataene fortæller dig om disse oplevelser, og emner, der kan hjælpe med at besvare dine mest almindelige spørgsmål. Start eventuelt med at besvare disse spørgsmål:

Hvem er målgruppen for samtaleoplevelsen?
Hvad er dine forretningsmål?
Hvad er dine største udfordringer?
Hvad er dine brugeres største forretningsudfordringer?
Hvad er prioriteterne for din virksomhed?

På dette tidspunkt behøver du ikke at tænke på at indsnævre eller prioritere dine scenarier, eller på ressourcer og tidsplan. Lav en liste over alle de emner, du måske vil dække med din CUX på et tidspunkt. Det kan på dette tidspunkt være en hjælp at analysere disse scenarier og reflektere over, hvordan brugerne ville interagere med CUX i hvert tilfælde.

Rangordne scenarier efter påvirkning

Når du er færdig med at brainstorme, så rangordn og udvælg et par scenarier, som du vil bygge ind i din CUX. Start i det små med antallet af scenarier, men sørg for, at de har betydelig indflydelse.

Kassér ikke idéerne fra brainstormingen, når du er færdig. Brug disse idéer som indholdsblokke til fremtidig indholdsudvikling og som udgangspunkt for din produktfornyelse.

Når du prioriterer dine indledende scenarier, skal du tage højde for de data, du har analyseret, og dine svar på spørgsmål om forretningsmål, udfordringer og prioriteter.

Teste, overvåge og forbedre

Scenarieudvikling er en løbende proces. Selv efter du er begyndt at skabe indhold til din CUX, skal du fortsætte med at overvåge brugen og analysere data for at sikre, at indholdet adresserer de vigtigste, mest relevante eller mest betydningsfulde brugerscenarier. Opdater din indholdsplan over tid, efterhånden som behovene ændrer sig.

Eksempler på scenarieudvikling

Her er to eksempler på, hvordan disse trin kan anvendes til at udvikle scenarier for samtaleoplevelser. I hvert eksempel analyseres de tilgængelige data, mulige scenarier brainstormes, og derefter udarbejdes en rangordnet liste over scenarier baseret på en afvejning af forretningsmålene og de scenarier, der har størst indvirkning på brugerne.

Eksempel 1: Kundesupportagent for en mobiltelefonforhandler

Tilgængelige data:

Spørgsmål stillet på sociale mediekanaler
Trafikdata fra FAQ-siden (ofte stillede spørgsmål) på webstedet
Antal opkald til kundesupport

Brainstormede scenarier: Spørgsmål om mobiltelefonfunktioner, prisspørgsmål, fejlfinding af problemer med mobildata, fejlfinding af automatisk fabriksnulstillingsfejl, bestilling af reservedele, reparationstjenester, kompatibilitet med trådløs operatør, faktureringsproblemer, oplysninger om frigivelse af ny telefon, forsendelsesoplysninger, serviceafbrydelser, garantioplysninger.

Prioriterede scenarier:

Fejlfinding af problemer med mobildata
Fejlfinding af automatisk fabriksnulstilling
Reparationsservice

Hvorfor disse scenarier blev prioriteret:

De første to scenarier genererer flest opkald til kundesupport.
Det tredje scenario har den højeste trafik på hjemmesiden med ofte stillede spørgsmål.

Eksempel 2: Personlig indkøbsassistent for tøjmærke