Was ist Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework ist ein cloudbasiertes Framework, das Telefoniekanalanbieter in modellgesteuerte Apps in Dynamics 365 integriert. Das Framework verwendet eine browserbasierte JavaScript-API-Bibliothek. Mit diesem Framework können Sie Telefoniekanäle in eine modellgesteuerte App in Dynamics 365 integrieren, und das Framework fungiert als Schnittstelle zwischen dem Kanal und der App.

Dynamics 365 Channel Integration Framework stellt eine Reihe von APIs bereit, die Methoden, Ereignisse und Protokolle enthalten. Diese APIs helfen Entwicklern und Partnern bei der Erstellung von Kommunikationserfahrungen. Sie ermöglichen außerdem, dass nicht Microsoft Telefoniesysteme, die in einer Kanalanbieter-Cloud ausgeführt werden, mit modellgesteuerten Apps in Dynamics 365 interagieren können.

Mit der Dynamics 365 Channel Integration Framework-App können Sie einen Kanal in einer modellgesteuerten App konfigurieren. Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) können dann auf den Kanal zugreifen und Kunden bedienen.

Anforderungen von Kanalanbieter-Integrationssystemen

Organisationen erwarten, dass Call center mehr mit weniger Ressourcen erledigen. Es gibt einen konstanten Antrieb, um die Produktivität zu steigern, indem Kundendienstmitarbeiter mehr Telefonanrufe verarbeiten können. Eine Reduzierung der durchschnittlichen Abwicklungszeit für Kundenanrufe kann Unternehmen Millionen von Dollar sparen. Telefoniekanäle sind ein wichtiger Faktor für den Erfolg der Callcenter und die Kundenzufriedenheit.

Bei der Integration von Telefoniekanälen können Organisationen die folgenden Herausforderungen haben:

• Integrieren von nicht Microsoft Telefoniekanälen in eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management).
• Zugriff auf und Ausführen von Vorgängen auf der CRM-Plattform über den Bereich des Telefonie-Widgets.
• Das Entwickeln und Bereitstellen von Telefoniekanälen kann komplex sein, da für die Integration Adapter und benutzerdefinierter Code geschrieben werden müssen.
• Verwendung von APIs und vorkonfigurierten Anpassungen, die in Produktionsumgebungen nicht unterstützt werden.
• Verlassen Sie sich auf Betriebssysteme und Webbrowser für die Telefoniekanalfunktionalität.
• Anpassen von Telefoniekanälen basierend auf geschäftlichen Anforderungen und Prozessworkflows.

Vorteile und Wertversprechen des Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 bietet mehrere Verbesserungen gegenüber Channel Integration Framework 1.0, insbesondere in der Fähigkeit zur Integration mit den neuesten Multisession-Agent-Erfahrungen für den Kundenservice.

Zu den wichtigsten neuen Funktionen in Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 gehören:

• Integration mit Multisession-Apps

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 bietet APIs zum Integrieren Ihres Telefoniekanals in Webumgebungen mit mehreren Sitzungen (Omnichannel for Customer Service und Copilot Service workspace). Diese APIs ermöglichen es dem Telefoniekanal, Benachrichtigungen über eingehende Unterhaltungen mit relevanten Informationen anzuzeigen, neue Sitzungen für Unterhaltungen zu starten und App-Tabs bei Bedarf zu öffnen.

  Weitere Informationen: Integration mit Multisession-Erfahrungen

• Neue Modi und Positionen für das Kommunikations-Widget

  Telefoniekanalanbieter können jetzt Erfahrungen für den minimierten Modus der von ihnen erstellten Kommunikationswidgets definieren. Servicemitarbeiter können den Modus der Steuerung manuell von angedockt auf minimiert ändern. Das Gleiche kann auch programmatisch erreicht werden.

  Weitere Informationen: Neue Modi und Positionen für das Kommunikations-Widget

• Unterstützung für mehrere Anbieter

  Mit Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 können Organisationen mehrere Telefoniekanäle konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es Servicemitarbeitern, gleichzeitig an mehreren Sitzungen zu arbeiten, die unterschiedliche Kunden über verschiedene Kanäle hinweg betreffen, wobei jede Sitzung einem anderen Telefoniekanalanbieter zugeordnet ist. Der Servicemitarbeiter kann alle Interaktionen auf diesen Kanälen über eine vertraute Konversationssteuerung ausführen.

  Weitere Informationen finden Sie in der Unterstützung für mehrere Anbieter.

Weitere Funktionen, die von Dynamics 365 Channel Integration Framework angeboten werden, sind:

• Anbieter von Bring-Your-Own-Channel für Telefon

  mit Dynamics 365 Channel Integration Framework können Sie nicht Microsoft cloudbasierte Telefoniekanäle in modellgesteuerte Apps in Dynamics 365 integrieren. Sie können Anbieter verwenden, die Sie intern entwickeln oder bestimmte Regionen oder lokale Märkte bedienen.

• Zwei-Wege-Kommunikation

  Das Framework ist erweiterbar für die Konfiguration der Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und modellgesteuerten Apps in Dynamics 365. Die bidirektionale Kommunikation ermöglicht es Ihnen, den Kontext von eingehend oder ausgehend entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen und Prozessabläufen festzulegen.

• Standard und unterstützte APIs

  Dynamics 365 Channel Integration Framework macht JavaScript-APIs verfügbar. Diese APIs sind der Standardsatz, den Sie für die Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und modellgesteuerten Apps in Dynamics 365 verwenden können.

• Einfache Entwicklung und Bereitstellung

  Die nahtlose Entwicklung, Implementierung und Bereitstellung Ihrer Kanäle hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Geschäftskontexts und Ihrer Prozessabläufe problemlos zu erfüllen.

• Plug-and-Play-Konfiguration

  Sie können mehrere Anbieter nahtlos integrieren, indem Sie die Dynamics 365 Framework zur Channel-Integration Administrationskonfigurations-App verwenden.

• Unabhängig von Betriebssystemen und Webbrowsern

  Dynamics 365 Channel Integration Framework ist unabhängig von Webbrowsern und Betriebssystemen und ermöglicht es Ihnen, die cloudbasierten Kanäle zu integrieren, die für die Anforderungen Ihrer Organisation am besten geeignet sind.

  Eine Liste der unterstützten Webbrowser finden Sie hier: Unterstützte Browser

• Unterstützung für PopUp-Fenster

  Sie können das Popup-Fenster so konfigurieren, dass Kundeninformationen angezeigt werden, die Servicemitarbeitern helfen können, ein Gespräch effizient und effektiv zu beginnen.

• Anpassbare repräsentative Erfahrung

  • Sie können den benutzerdefinierten Kanal anpassen, um eine verbesserte Servicemitarbeitererfahrung mit Funktionen zum Maximieren, Minimieren, Anzeigen, Ausblenden, Ausblenden von Fenstern oder Ändern der Fensterhöhe oder -breite bereitzustellen.
  • Servicemitarbeiter können konfigurieren, um Produktivitätstools mit mehreren Sitzungen zu verwenden. Sie können neue Skripte erstellen oder die vorhandenen Skripte wiederverwenden.

• Upgrade auf neue Versionen

  Sie können ein Upgrade auf neue Versionen von Nicht-Microsoft Kanalanbietern oder Kanalaggregatoren durchführen. Dynamics 365 Kanalintegrationsframework stellt die Infrastruktur für die Integration bereit, steuert jedoch keine Kanalversionen.

Verwandte Informationen

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