Ein Chatwidget konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Hinweis

Copilot Studio-Bot wird als Copilot Agent (Agent oder AI-Agent) umbenannt. Der Begriff "menschlicher Agent" wird nun in "Kundenservicemitarbeiter" (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Sie können ein Live-Chat-Widget konfigurieren, das Sie auf Ihrem Portal anzeigen, damit Kunden mit KI-Agenten und Servicemitarbeitern interagieren können.

Um ein Chat-Widget hinzuzufügen, konfigurieren Sie einen Arbeitsstream, der festlegt, wie Chat-Unterhaltungen an Warteschlangen weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsstream erstellen.

Konfigurieren des modernen Chat-Widgets (Vorschau)

Du kannst das moderne Chat-Widget zu einem bestehenden Kanal hinzufügen oder einen neuen Kanal erstellen und dann das Widget hinzufügen.

Important

Zu einem bestehenden Chatkanal hinzufügen

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin-Centers unter Kundensupport die Option Workstreams aus. Die Workstreams-Seite erscheint.

  2. Wählen Sie einen bestehenden Workstream aus, in dem der Kanal auf Chat eingestellt ist.

  3. Wählen Sie Moderne Benutzeroberfläche hinzufügen.

Hinweis

  • Indem Sie das Widget zu einem bestehenden Kanal hinzufügen, können Sie das neue Modern-Widget testen und bereitstellen, während Sie Ihre bestehenden Workstream-Konfigurationen erhalten. Verwenden Sie diesen Ansatz, wenn Sie das klassische Widget bereits bereitgestellt haben.
  • Einige Einstellungen, wie Verhaltensweisen und Benutzerfunktionen, werden zwischen der modernen und der klassischen Version geteilt. Du kannst sie in der aktiven Version nur bearbeiten, um versehentliche Änderungen auf deiner Live-Seite zu vermeiden, bevor du bereit bist, die neue Version auszurollen.

Erstelle einen neuen Chat-Kanal

  1. Wählen Sie im Copilot Service-Admin Center in der Sitemap Kanäle im Kundensupport aus. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Chat. Die Chat-Kanäle Seite wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Chatkanal hinzufügen.

  4. Wählen Sie Modern. Eine Vorschau des Widgets erscheint mit den Standardeinstellungen im rechten Bereich. Das System aktualisiert die Vorschau in Echtzeit basierend auf deinen Auswahlen.

  5. Wählen Sie "Weitermachen " und führen Sie die Schritte im nächsten Abschnitt aus.

Richte das moderne Widget ein

  1. In der allgemeinen Konfiguration geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache in den Feldern Name und Sprache aus.

  2. Wählen Sie in Workstream-Details eine der Optionen aus und geben Sie die Details ein. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsstreams erstellen.

  3. In den Farbeinstellungen wählen Sie die Farbfarbe , um den Farbauswahlschalter zu öffnen, und wählen Sie Ihre Markenfarbe.

  4. Wählen Sie im Chat-Button eine der Optionen aus:

    • Wählen Sie ein Symbol aus: Ein Symbol, das in Ihrem Chat-Button angezeigt wird.
    • Verwenden Sie benutzerdefiniertes Symbol: Geben Sie Ihre Icon-URL im Feld "Icon Image URL" ein. Dieses Symbol muss eine öffentlich gehostete .png- oder .svg-Datei sein.

  5. Geben Sie im Header folgende Angaben ein:

    • Kopftext anzeigen: Lass den Schalter eingeschaltet , um einen Titel für dein Widget anzuzeigen.
    • Header-Text: Geben Sie den Text für Ihren Header ein.
    • Widget-Symbol anzeigen: Lassen Sie den Schalter eingeschaltet , um ein Header-Logo anzuzeigen.
    • Wählen Sie ein Symbol aus oder verwenden Sie ein benutzerdefiniertes Symbol. Wenn du ein benutzerdefiniertes Icon verwendest, muss das Symbol eine öffentlich gehostete .png- oder .svg-Datei sein.

  6. Geben Sie auf der Einführungsseite folgende Angaben ein:

    • Einführungsseite aktivieren: Lassen Sie den Schalter eingeschaltet , um eine Kunden-Eingabe anzuzeigen, wenn der Kunde das Widget öffnet.
    • Begrüßungstitel
    • Begrüßungsuntertitel: Geben Sie einen Untertitel für die Begrüßung ein. Dieser Text fordert den Kunden typischerweise auf, eine Frage zu stellen.
    • Zeigen Sie rechtlichen Haftungsausschluss: Lassen Sie den Schalter eingeschaltet , um Kunden immer einen Haftungsausschluss zu zeigen.
    • Haftungsausschlusstext: Tragen Sie den Haftungsausschluss ein, um ihn den Kunden zu zeigen.

  7. Im Chat-Widget geben Sie folgende Angaben ein:

    • Nutzern erlauben, den Chat zu erweitern: Aktivieren Sie den Schalter, um einen Button zu aktivieren, mit dem der Kunde die Widget-Größe erhöhen kann.
    • Benutzerdefinierte Größe festlegen: Schalte den Schalter ein und ändere dann die Breiten - und Höhenregler , um die Standardgröße des Widgets zu ändern.
    • Repräsentativer Anzeigename: Wählen Sie einen Wert aus der Liste aus.
    • Schalte die Schalter ein, um die folgenden Optionen zu aktivieren:

  8. In Verhalten konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

  9. Auf der Seite Benutzerfunktionen konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

    • Dateianlagen

    • Kundenbenachrichtigungen

    • Unterhaltungstranskripte

    • Sprach- und Videoanrufe:: Legen Sie den Umschalter auf Ein fest und wählen Sie die Anrufoption.

    • Bildschirmfreigabe: Legen Sie den Umschalter auf Ein fest und wählen Sie einen Anbieter.

    • Co-Browse: Schalten Sie den Schalter ein und wählen Sie einen Anbieter aus, wenn Sie möchten, dass die Mitarbeiter den Webbrowser eines Kunden sehen und mit ihm interagieren.

      Hinweis

      • Sie müssen einen Nicht-Microsoft-Anbieter von Microsoft Marketplace installieren, um die Bildschirmfreigabe oder das Feature für die gemeinsame Suche zu verwenden.
      • Sie können für jedes Chat-Widget einen Anbieter nur für Co-Browsing und einen Bildschirmfreigabeanbieter auswählen. Auf Marketplace veröffentlichte Lösungen werden nur in den Listen angezeigt.

  10. Bei Benachrichtigungen stellen Sie den Benachrichtigungen-Schalter auf Ein, wenn Sie diesen Kanal in einer mobilen Anwendung mit Push-Benachrichtigungen wiederverwenden möchten, und geben Sie Ihre Daten zum Azure Notification Hub ein.

  11. Bei Überprüfung und Abschluss überprüfen Sie die Kanaleinstellungen und wählen Sie Kanal erstellen.

Verwaltung moderner und klassischer Versionen des Widgets

Wenn Sie bereits Nutzer sind, unterstützt jeder Chatkanal sowohl eine Classic- als auch eine Modern-Version , um Ihnen beim Umstieg auf die neue Widget-Version zu helfen. Du kannst jede Version unabhängig testen und die Version festlegen, die das Skript-Tag deines Widgets verwendet.

Du kannst die Versionen auf der Workstream-Seite anpassen und auswählen, wo du deinen Chat-Kanal konfigurierst.

  • Widget-Konfiguration bearbeiten: Wähle den Bleistift-Button neben der Classic- oder Modern-Version , um die Konfiguration zu bearbeiten.

  • Widget-Testskript kopieren: Wähle die vertikalen Ellipsen neben der Classic - oder Modern-Version aus und wähle dann Copy testing script , um das Widget-Skript auf deine Zwischenablage zu kopieren. Dieses Script-Tag lädt im Gegensatz zum allgemeinen Script-Tag immer diese Version des Widgets.

  • Aktivierende Version setzen: Wähle die vertikalen Ellipsen neben der Classic- oder Modern-Version aus und wähle dann Set als aktiv , damit das allgemeine Skript-Tag die ausgewählte Version verwendet. Diese Aktion lässt die neue Modern-Version für ein bereits bereitgestelltes Script-Tag live gehen. Du kannst bei Bedarf zur Classic-Version zurückgehen.

Konfigurieren Sie das klassische Chat-Widget

  1. Wählen Sie im Copilot Service-Admin Center in der Sitemap Kanäle im Kundensupport aus. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Chat. Die Chat-Kanäle Seite wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Chatkanal hinzufügen.

  4. Wählen Sie die Classic-Version .

  5. Auf der Seite Kanaldetails geben Sie einen Namen ein und wählen eine Sprache in den Feldern Name bzw. Sprache.

  6. Im Chat-Widget geben Sie die folgenden Angaben ein:

    • Titel: Anzeigename für das Chat Widget.
    • Untertitel: Anderer Titel, z. B. „Wir sind online“.
    • Thema Farbe: Wählen Sie eine Farbe aus der Liste.
    • Logo URL: Wählen Sie den Standardwert oder geben Sie den Link zu dem Logo ein, das angezeigt werden soll.
    • Repräsentativer Anzeigename: Wählen Sie einen Wert aus der Liste aus.

    Hinweis

    Sie können das Erscheinungsbild des Chat-Widgets mithilfe von Daten-Tags anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Live-Chat-Widgets mithilfe von Daten-Tags anpassen.

  7. Bei Verhaltensweisen konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

  8. Auf der Seite Benutzerfunktionen konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

    • Dateianlagen

    • Kundenbenachrichtigungen

    • Unterhaltungstranskripte

    • Sprach- und Videoanrufe:: Legen Sie den Umschalter auf Ein fest und wählen Sie die Anrufoption.

    • Bildschirmfreigabe: Schalten Sie den Schalter ein und wählen Sie einen Anbieter aus.

    • Co-Browse: Schalten Sie den Schalter ein und wählen Sie einen Anbieter aus, wenn Sie möchten, dass die Mitarbeiter den Webbrowser eines Kunden sehen und mit ihm interagieren.

      Hinweis

      • Sie müssen einen Nicht-Microsoft-Anbieter von Microsoft Marketplace installieren, um die Bildschirmfreigabe oder das Feature für die gemeinsame Suche zu verwenden.
      • Sie können für jedes Chat-Widget einen Anbieter nur für Co-Browsing und einen Bildschirmfreigabeanbieter auswählen. Auf Marketplace veröffentlichte Lösungen werden nur in den Listen angezeigt.

  9. Bei Benachrichtigungen stellen Sie den Benachrichtigungen-Schalter auf Ein, wenn Sie diesen Kanal in einer mobilen Anwendung mit Push-Benachrichtigungen wiederverwenden möchten, und geben Sie Ihre Daten zum Azure Notification Hub ein.

  10. Bei Überprüfung und Abschluss überprüfen Sie die Kanaleinstellungen und wählen Sie Kanal erstellen.

Kundenbenachrichtigungen konfigurieren

Sie können visuelle und akustische Warnungen konfigurieren, die Kundschaft erhält, wenn sie über das Chat-Widget im Portal Ihrer Organisation mit Mitarbeitenden interagiert. Wenn das Chatfenster minimiert oder inaktiv ist, spielt das System eine akustische Benachrichtigung, wenn der Mitarbeitende eine Nachricht sendet. Die Kundschaft sieht darüber hinaus die Anzahl ungelesener Nachrichten.

Befolgen Sie diese Schritte, um die Kundenbenachrichtigungen zu aktivieren:

  1. Im Copilot Service Verwaltungszentrum bearbeiten Sie ein Chat-Widget. Wählen Sie in den Einstellungen des Chatkanals den Reiter Benutzerfunktionen aus.
  2. Für Kundenbenachrichtigungen aktivieren Sie den Umschalter. Die folgenden Kontrollkästchen sind ausgewählt:
    • Anzahl der neuen Nachrichten anzeigen
    • Soundbenachrichtigungen für neue Nachrichten abspielen
  3. Behalten Sie die Standardeinstellungen bei oder wählen Sie je nach Bedarf eine davon aus.

Sie können die Kundenbenachrichtigungen auch konfigurieren, wenn Sie den Chat-Kanal konfigurieren.

Problembehandlung

Fehler beim Erstellen eines Chats Widget

Konfigurieren einer Umfrage vor dem Gespräch
Agentanzeigename konfigurieren
Konfigurieren des proaktiven Chats
Konfigurieren der Dateianhangsfunktion
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chat-Widget in Ihre Website oder Ihr Portal einbetten
Betten Sie den Chatwidget in mobile Erlebnisse ein
Unterstützte Browser für Livechat-Widget

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